Тина Вайссер
Как гарантировано найти работу своей мечты и подняться по карьерой лестнице
Как вы выходите из конфликтных ситуаций?
Уверена, уважаемый читатель, что вам волей-неволей приходилось попадать в такие ситуации, не важно где: на работе, дома или в школе. Однажды на такой вопрос я ответила, что не создаю конфликтных ситуаций, но этот ответ не является верным, ведь, чтобы попасть в конфликтную ситуацию, её не обязательно создавать самому, кто-то сделает это за вас. Наука конфликтология говорит нам о том, что конфликт возникает там, где сталкиваются противоположные интересы или взгляды. Однако, я бы ещё добавила, что чаще всего конфликты возникают из-за непонимания своего собеседника в силу разницы, как минимум, мышления и опыта. Однако, не важно, как возник конфликт, важно то, как вы его разрешите.
Вспомните свои самые серьёзные конфликты, какими были ваши действия? Вы игнорировали ситуацию и ждали, пока само "рассосётся"; вы принимали в ней бурное участие, нервничали и ругались; вы вели переговоры, выявляя свои дипломатические способности? Каким бы ни был ваш ответ, этот вопрос касается только лишь вашего прошлого опыта, и это совсем не означает, что так вы будете поступать и в дальнейшем.
Что касается лично меня, то вела я себя в конфликтных ситуациях всегда по-разному. Если понимала, что сделать ничего не могу и переубедить человека или группу людей мне не под силу, ждала, пока всё разрешится само собой. Это, конечно же, стоило времени и нервных клеток. Если же я видела, что могу повлиять на человека и, тем самым, разрешить конфликт – вела переговоры. Для этого нужно было подобрать подходящий момент и действовать, не теряя времени и не сомневаясь. Что же касается активного участия в конфликте, то иногда случалось и такое. Но, надеюсь, мой благоразумный читатель понимает, что это некрасиво и ни к чему хорошему не приводит.
Так как же быть и как ответить на вопрос о том, как вы выходите из конфликтных ситуаций? Уверена, вы уже и сами догадались – правду. Просто подготовьтесь заранее и скажите всё как есть, однако, не стоит углубляться в подробности. Не стесняйтесь своего опыта в данном вопросе, конфликты закаляют дух. Правда, выражение "чем больше, тем лучше" в этом случае не подходит.
Если бы вопрос о том, как я выхожу из конфликтных ситуаций, был задан мне сейчас, то мой ответ звучал бы очень философски: практически любой конфликт можно решить достаточно быстро и почти безболезненно.
Всё в той же книге Д. Карнеги "Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей" раскрывается секрет успешного и даже взаимовыгодного решения конфликтов. Этот секрет очень прост: поставьте себя на место оппонента и постарайтесь понять ход его мыслей. Сделав это, вы сами будете поражены результатами. Предлагаю пример из жизни.
Однажды ко мне в кабинет пришёл незнакомый мне человек и начал требовать документы по одному из проектов, которым я занималась. Наш с ним разговор был приблизительно следующим.
– Добрый день.
– Здравствуйте.
– Вы занимаетесь такой-то поставкой?
– Да, я. А в чём дело?
– Дайте мне касательно него все документы, которые у вас есть.
– А Вы, собственно, кто, и почему я должна дать их Вам?
– Я начальник соседнего отдела.
– Я первый раз в жизни Вас вижу, мне Вас никто не представлял.
– Да Вы что! Я буду жаловаться генеральному директору!
– Пожалуйста, делайте, что хотите, а документов я Вам не дам!
Конфликт? Самый что ни на есть настоящий. Дело-таки дошло до генерального директора, и моё бессовестное поведение бурно обсуждали на собрании. Немногим позже я узнала, что человек, который просил у меня документы, действительно был новым начальником соседнего отдела и документы у меня просил, исполняя задание высшего руководства. Каждый из нас, по сути, добросовестно выполнял свою работу и был абсолютно прав. Из-за чего же тогда произошёл конфликт?
Сейчас, уважаемый читатель, я попрошу вас, как стороннего наблюдателя, обсудить со мной поведение обеих сторон, поочерёдно поставив себя, по рекомендации Д. Карнеги, на место каждой из них.
Какой была моя позиция? Я работаю, веду проект, переписку, общение с клиентами и поставщиками. Вдруг ко мне приходит какой-то незнакомый мне человек и, не представившись, начинает требовать от меня информацию, содержащую коммерческую тайну. В интересах фирмы я обязана ему отказать. Мало ли, что он сказал? Мне действительно никто не говорил, что он начальник соседнего отдела. Почему я должна ему верить?
Теперь модулируем возможный ход мыслей того самого незнакомца. Назовём его Семёном Семёновичем. "Руководство поставило передо иной задачу взять проект на себя, чтобы разгрузить менеджера и направить его на исполнение других заданий. Для этого мне нужны все документы, договора и переписка, касающиеся этой поставки. Я прихожу к менеджеру, а она просто вышвыривает меня из кабинета, как котёнка. Я в негодовании! Я в отцы ей гожусь! Я занимаю более высокую должность! Да как она смеет так себя вести! А ведь я хотел облегчить ей работу. Нужно поговорить с руководством по поводу этой сотрудницы."
Поступив так, проанализировав ситуацию с позиции обеих сторон, можно сказать, что обе стороны правы, каждая по-своему. В чём же всё-таки заключается проблема? Во-первых, нас друг другу не представили, во-вторых, мне тоже должны были сообщить, что проект передаётся другому человеку. По сути, руководитель должен был вызвать нас к себе, представить друг другу и высказать своё решение о передаче проекта. Но не будем обсуждать ошибку руководства, наша задача состоит в другом: решить, что же я должна была сделать, чтобы избежать конфликта. Вы сами что думаете по этому поводу?
Предлагаю вариант возможного диалога. В скобках указаны те мысли, которые должны были бы появиться в моей голове, если бы я поставила себя на место собеседника.
– Добрый день.
– Здравствуйте.
– Вы занимаетесь такой-то поставкой?
– Да, я. А в чём дело?
– Дайте мне касательно него все документы, которые у вас есть.
– Простите, а для чего они Вам? (Раз этот человек просит у меня документы, значит, они ему зачем-то нужны)
– Теперь за этот проект несу ответственность я.
– А кто Вам это поручил? (Вряд ли он сам захотел забрать у меня именно этот проект)
– Генеральный директор.
– Вам это срочно? Я сейчас занята, а через полчаса занесу Вам сама. Где Ваш кабинет? (Раз это ему поручил генеральный директор, значит, я должна подчиниться. Однако, я не знаю, кто же всё-таки этот человек, и стоит ли ему доверять. С другой стороны, у нас на входе работает охранник, который всех знает в лицо. Вряд ли бы он без предупреждения пропустил ко мне незнакомца. Нужно всё выяснить)
– Хорошо, буду ждать. Благодарю.
Как вы заметили, никакого конфликта не случилось бы, узнай я о технике избежание конфликтных ситуаций раньше.
Вывод: с этого момента вы знаете, что нужно делать, чтобы избежать конфликта, пользуйтесь этими знаниями на практике, и вы заметите, что окружающие стали к вам лучше относиться, больше ценить и уважать. А это нередко ведёт к повышениям по службе и увеличению оплаты труда.