Коллектив авторов
Бизнес в лицах. Взгляд изнутри
Звездная команда «Медор»
Каков же он – потенциальный сотрудник нашей компании? Если вкратце: честный, не склонный к интригам, замотивированный на результат. Он любит деньги, но при этом остается на 100 % порядочным.
Здесь важно не переступить тонкую грань. Некоторые люди так сильно жаждут прибылей, что готовы ради них жертвовать качеством продукции и клиентским сервисом, ведут подковерные игры и обманывают работодателя. Такие в нашей команде, даже если случайно туда попадают, надолго не задерживаются. И наоборот, люди, нацеленные на результат в долгую, всегда оказываются в выигрыше и сами.
Олег Круглов, бывший сотрудник агентства «Медор», ныне предприниматель:
Я согласен с этой мыслью. Если ты берешь на себя какую-то инициативу, то будь любезен, соответственно, возьми и ответственность за результат. Если не справился – извини, значит, ты не подготовился к этому вопросу. Но опять же, за провалом не следуют непонятная критика или карательные санкции. Олег Крутько всегда входил в ситуацию, понимал человека, давал ему возможность исправиться и устранить недоработку. С этой позиции его влияние как руководителя на жизнь агентства очень правильное и эффективное. Я точно так же руковожу своими работниками и бригадами.
У меня сейчас небольшое агентство, которое берет субподряды на разного рода декоративное оформление помещений. Соответственно, есть корпоративные клиенты, предъявляющие особые, специфичные, премиальные требования, а есть обычные заказчики с простыми запросами. В первом случае мы работаем по проекту, подаем серьезную документацию. А индивидуальные заказчики обычно присылают примерное изображение того, что хотят увидеть: например, рисунок декоративного покрытия. И мы это воплощаем.
В ситуации с Олегом Кругловым мне до сих пор обидно из-за того, как все произошло. Я пошел тогда на поводу у работяг, которые не особо заморачивались и не желали нести ответственность за свои ошибки. Они могли испортить материалы или сделать совсем не то, что хотел заказчик. Я относился к этому спокойно: ребята сделали ошибку – ну и ладно, запороли материала на 200 или даже на 1000 долларов – ну и черт с ним, кто не ошибается! Был очень-очень добрый. Олег Круглов же говорил, что надо всех лентяев гнать поганой метлой и набирать добросовестных людей.
Я допустил ошибку, распределив сотрудников по принципу «свой – чужой». То есть тебя я знаю три года, ты молодец, а вас – всего три месяца, посмотрим, что из вас получится. Поэтому работникам я доверял больше, чем Олегу Круглову, который только недавно к нам устроился.
Олег требовал высокого качества реализации, это была абсолютно правильная позиция. Я тогда не встал на его место, не проявил должной поддержки, когда он говорил: «Надо уволить этого, надо уволить того, они, мягко говоря, бездельники и вредители!»
Олег стал заниматься достаточно интересными заказами, но они требовали не конвейерного производства, а индивидуального подхода. Поэтому он не смог раскрыться у нас на производстве, ведь я не предоставил ему должной возможности.
Олег Круглов:
Ну, в любом случае хорошо то, что хорошо заканчивается. Моя работа в агентстве «Медор» на какое-то время перешла в партнерство с ним же. Я увидел для себя подходящую нишу в том, что сам монтирую свою же продукцию, которую изготавливаю, потому что многие исполнители делали это некачественно. Я нашел сотрудников, которых всему научил, добился от них требуемого качества исполнения работы, и цикл замкнулся: от принятого заказа и разработки дизайн-проекта до воплощения его физически на объекте.
На 2021 год я работаю, в большей степени, с загородной недвижимостью, благодаря тенденции людей в пандемию перебираться в деревни и на дачи. Обнаружил, что загородное строительство – очень интересная ниша, которая, в принципе, не занята или занята недостаточно качественными исполнителями. Одна из сфер, которой я занимаюсь: обустройство жилья по системе «умный дом». Начиная от канализации и заканчивая выработкой электроэнергии, полностью автономной от электросетей. Ставим солнечные батареи, ветряки, системы переработки воды из грязной в чистую по замкнутому циклу. И всеми этими процессами человек управляет с помощью одной кнопки на смартфоне.
Данные услуги уже есть на рынке, но в разрозненном виде, специалисты и стандарты везде разные. Объединив их в одну упаковку, в единый продукт, мы получаем хорошее, дорогостоящее, премиальное предложение. Оно индивидуальное, затратное по силам и специалистам, требующее повышенного внимания, но маржа очень интересная.
Да, к нам приходят те, кто получает удовольствие от своей деятельности. А также, чего греха таить, от зарабатывания денег. Главное, что наши люди всегда работают на максимум – с полной отдачей.
Например, наш звездный менеджер Тамара, которая переехала в Москву из Воркуты с тремя детьми. В столице она столкнулась с серьезной проблемой: где и как заработать достаточно денег, чтобы хватило и жилье снять, и детей прокормить – у одного из которых вдобавок ДЦП?
И ради своей семьи Тамара стала «пахать» с утра до ночи. Сейчас она ведет миллионные контракты, у нее появился любимый мужчина, с которым они познакомились, к слову, в нашей же компании. Детей у Тамары теперь четверо.
Вот что бывает, когда талантливый, трудолюбивый – словом, идеальный во всех отношениях – сотрудник попадает в компанию, которая идет ему навстречу и позволяет полностью реализовать свой потенциал!
Тамара Гаева, руководитель направления, сотрудник «Медор» с 2010 года:
Однажды я поняла, что в своем маленьком городке мне некуда расти. Задыхаюсь! Хочется же развития, полета.
На одном сайте увидела нужные мне вакансии, а с ними – и возможности для реализации моих огромных амбиций. Отправила Олегу Крутько резюме, потом позвонила сама и убедила его со мной встретиться. Села на поезд, приехала в Москву и сразу с вокзала – сюда, в «Медор»!
Поначалу было сложно разобраться, что здесь вообще происходит. Но справилась с одним, вторым проектом. Познакомилась с ребятами, они стали подсказывать. Так и пошло дело – до сих пор тут и уходить не собираюсь!
Как уже было сказано выше, наши менеджеры по работе с клиентами получают не процент с продаж, а фактически долю в компании. Они зарабатывают до 30 % от маржи. Остальное идет на формирование фонда заработной платы, налоги, аренду офиса, рекламу, продвижение и так далее. Мы платим людям ровно столько, сколько они заслужили, фактически даем им возможность зарабатывать без ограничений. В результате они довольны, замотивированы и готовы трудиться на «Медор» и десять лет подряд, и двадцать. А по сути – не на компанию даже, а на себя, но с нашей помощью.
Чтобы не быть голословным, вновь попрошу высказаться своих боевых товарищей, благодаря которым «Медор» по сей день находится в топе и продолжает расти, завоевывая новые направления. В общем-то, да: бизнес – это в каком-то смысле война. Здесь каждый, как и на поле битвы, выполняет свою функцию и сражается ради общей победы. Очень важно чувствовать рядом с собой надежное плечо своего смелого и честного сослуживца! Лично я счастлив, что в агентстве меня окружают именно такие люди.
Елена Регида, менеджер по работе с клиентами, сотрудник «Медор» с 2016 года:
Вам интересна сфера, в которой вы работаете? Нравится, что зарплата зависит лично от вас? Не боитесь сложностей, временных проседаний дохода? Тогда у вас все в «Медоре» получится.
Еще, конечно, важно верить в себя, в свои силы, иначе однажды придется искать новое место работы.
А как же поверить в свои силы? Не сравнивать себя ни с кем. Не стоит считать, что если у кого-то что-то получается лучше, чем у вас, то это значит, что он хороший, а вы плохой.
А еще, мне кажется, секрет кроется в любви к своей работе. Даже если вы делаете хотя бы что-то минимальное, то в любом случае придете к результату, пусть поначалу и небольшому. Хоть что-нибудь у вас да получится. Не добиваются никакого успеха лишь те, кто не предпринимает вообще ничего. Что как раз и происходит, если ваша работа вам неинтересна.
А если дело нравится, и вы двигаетесь в определенном направлении, то к чему-то значимому обязательно придете. Повторюсь: не сравнивайте себя ни с кем, ведь это только ваш путь.
Алена Маринина, руководитель отдела продаж, сотрудник «Медор» с 2007 года:
Согласна с Еленой, верить в себя – это важно. Я пришла в компанию в 2007. На собеседовании Олег Крутько сказал прямо: «Нам нужны только мощные “продаваны”. У вас – три звонка, сделаете две продажи – возьму вас», – и протянул мне телефонную трубку. У меня получилось!
А на второй месяц работы я смогла осуществить очень крупный проект, благодаря которому моя зарплата в итоге стала шестизначной (если в рублях). Этот успех дал большой импульс к развитию – и я для себя решила, что уже точно остаюсь. На премию ту купила хороший автомобиль.
В «Медор» несколько отделов продаж. И мы, скорее, друзья, потому что конкурировать друг с другом, считаю, глупо. Мы делаем одно дело и должны помогать друг другу в любых ситуациях, как в личных, так и в рабочих. Дружеские отношения ценнее любых денег. Все потому, что взаимопомощь и взаимовыручка выгодна и для компании.
Например, у нас есть отделы, которые специализируются на чем-то конкретном: на производстве стендов, полиграфии, рекламе в СМИ и т. д. Если мы делаем комплексный проект для крупного клиента, то подключаем в нашу рабочую группу менеджера из другого отдела, который владеет информацией лучше, чем мы. Допустим, если нужен классный стенд или высококачественная полиграфия. Конечно, мы даем менеджеру премию за участие в проекте – это правильно.
В итоге все довольны: кто-то получает деньги, кто-то опыт. А компания выигрывает, потому что справляется со сложным проектом, требующим особого уровня качества. И клиент счастлив: он получил то, что хотел, в идеальном виде, вовремя и качественно.
Я, как вы помните, сам в свое время пережил ситуации, когда работодатель меня обманул и не отдал мои честно заработанные деньги. Поэтому на старте бизнеса дал себе слово, что в собственной компании так поступать с сотрудниками не буду. Как бы тяжело и сложно ни приходилось, на какие великие проекты мы бы ни замахивались – всегда будем выплачивать людям заслуженное вознаграждение. Таково наше кредо.
Где мой миллион?
На создание системы мотивации, основанной на процентах со сделок, нас подтолкнули ошибки, которые мы изначально допускали при назначении окладов.
Начиналось все с того, что мы нанимали людей, основываясь только на впечатлении, полученном на собеседовании. И случалось такое, что потенциальные сотрудники как бы втирались к нам в доверие и буквально «разводили» на высокие заработные платы. Например, сразу просили очень высокий оклад, а проценты и премии их не особо интересовали, и бывало такое, что мы соглашались – срочно нужны были толковые спецы, а люди умело убеждали, что это именно они.
Печальным оказался опыт сотрудничества с руководителем нашего интернет-магазина, результатом которого стала просадка прибыли проекта со 100 000 долларов на старте до минус 40 000 в конце. Проще говоря, интернет-магазин начал приносить реальные убытки.
Сейчас мы осознаем, что проблема заключалась не в том, что сотрудник оказался плохим руководителем, а в его мотивации. Человек работал сугубо за оклад, нанимал людей, но не отслеживал показатели бизнеса. Зачем, если зарплата ему и так гарантирована?
Решение подсказал мой сосед, который как-то сообщил мне, что в крупных компаниях нет окладов в 3000 долларов и выше. Они устанавливают сотрудникам приемлемый оклад, а остальные надбавки выплачивают по выполнению KPI (KeyPerformanceIndicator – ключевой показатель достижения целей). То есть сколько человек сделает, столько и получит.
У меня уже возникала подобная мысль, а после разговора с коллегой она окончательно оформилась. И мы решили ввести такую схему и у нас в «Медор».
Наши сотрудники, нынешние и прежние, отзываются об этой системе крайне положительно. Чтобы не быть голословным, передам слово одному из них: лучшему менеджеру «Медор», добившемуся максимальных показателей по выручке и зарплате, – Владимиру Черкасову. Он достиг уровня начальника отдела по диджитал-коммуникации, читал лекции в «РИА Новости», работая в «Медор».
Владимир Черкасов, сотрудник агентства «Медор» с 2008 по 2015 гг., в настоящее время – сооснователь группы компаний «Приятно» (https://приятно.com), в которую входит студия декора, студия авторских событий, онлайн-магазин и сеть салонов подарков:
Школа жизни, школа бизнеса… Место, где можно развиваться, подниматься, зарабатывать деньги, если ты этого хочешь, конечно. Место, которое помогает понять, какой ты человек – сильный или слабый, и как ты можешь проявить свои возможности. Вот что такое «Медор».
Попал я сюда, можно сказать, нечаянно. До этого долгое время работал в консалтинге, получал там 1000 долларов, и решил попробовать себя еще и в рекламе. Пришел по объявлению и… в первый месяц заработал 200 баксов. Хорошая карьера? Пока что не очень…
Но я же упертый по жизни, поэтому решил: «Останусь и добьюсь всего». Добивался три года, пока наконец не понял все нюансы и не начал активно наращивать объемы продаж. Предложил Олегу заняться направлением «Управление репутации в интернете и соцсетями». Тогда это еще мало кому было интересно, никто особо не хотел в этой области продвигаться. Олег тоже сказал: «Это глупость, никому особо не нужно. Есть реклама на остановках, билбордах – вот ее и продавай».
В итоге я все-таки продал и организовал качественное продвижение в социальных сетях для компании DV, это немецкая косметика. Показал результат Олегу, продемонстрировал маржинальность. Он сказал: «Круто!» – и я продолжил развивать это направление.
Вообще, у любой организации есть этапы развития: подъем, падение, стабилизация. Я попал в период, когда агентство находилось на резком подъеме, и я ощущал себя частью этого движения. Когда я только пришел, в пять часов вечера все играли в Counter-Strike и в Quake III Arena и ни о чем больше не думали. А когда увольнялся, у агентства уже была сеть франчайзи по России, отделение в Петербурге, крупные проекты, более семидесяти сотрудников. Вот она – динамика эволюции компании. И это, в первую очередь, заслуга коллектива.
Теперь расскажу, как мы перестроили систему найма. Сначала, конечно, проводим собеседование. Смотрим, как выглядит человек, как говорит, как составил резюме. Если по предварительным критериям он подходит, то ему предстоит проработать несколько тестовых дней (с предыдущего места работы мы советуем пока не увольняться). Этот небольшой испытательный срок при этом также оплачивается.
Если соискателю все понравится и нас его работа устроит, мы назначим ему фиксированный оклад. А по оставшейся части вместе с кандидатом составляем систему KPI – список целей, которые он будет достигать в дальнейшем.
То есть приходит в «Медор» человек с желанием трудиться за 10 000 долларов в месяц. Пожалуйста! Некоторую часть мы выделим окладом, но основные деньги зарабатывай сам, процентами со сделок. Если действительно этого хочешь, конечно. Сразу становится ясно, кто человек дела, а кто дальше абстрактных фраз явно не пойдет.
Есть кандидаты, которым такая система не нравится, они заявляют:
– У меня высокий уровень расходов. 5000 долларов в месяц – это для меня минимальная зарплата!
Мы не возражаем:
– Напишите подробный план, что конкретно вы собираетесь сделать за эти деньги. Как только выполните назначенные вами же показатели, мы с удовольствием выплатим вам желаемую сумму.
Теперь поговорим о том, как устанавливаются KPI для уже работающих сотрудников.
Например, айтишник ставит задачу автоматизировать работу бухгалтерии. Он указывает срок, за который достигнет результата, расписывает по пунктам свои действия, и мы договариваемся о сумме премии: например, 2500 долларов. При этом вознаграждение выплачивается, только когда задача выполнена полностью. В редких случаях выплату премии можно разбить на этапы: так, автоматизация бухгалтерии может быть разбита на 5 блоков по 500 долларов за выполнение каждой из технических задач. Но обычно никакой промежуточной премии нет. Нужен конечный результат!
Разумеется, иногда возникает конфликт интересов: когда сотрудник за поставленный срок выполнил лишь половину работы и, соответственно, требует половину обещанных денег. Он, конечно, молодец, что сделал хоть что-то, но… остальную половину кто будет доделывать? Нам в компании нужны люди, которые адекватно оценивают сроки реализации своих планов и укладываются в них. А если что-то идет не так – будь любезен, сообщи об этом начальству как можно скорее, не молчи! Согласитесь: когда руководитель узнает о промахе своего сотрудника от третьего человека – клиента или подрядчика, ситуация получается скверная.
Кстати, когда я сам работал менеджером по продажам, клиенты часто оставляли мне чаевые сверх прайса. Допустим, реклама стоила 1000 долларов, а заказчик накидывал мне еще 150. И не просто так, а за хорошую работу, за высокий клиентский сервис – я всегда вовремя предупреждал его, если вдруг реклама по тем или иным причинам не вышла в срок. Клиенту не приходилось сидеть по два дня у телефона в ожидании звонков с заказами – и удивляться, почему их нет. Проще говоря, бонус был за человеческое отношение и принцип работы вдолгую.
Или, бывало, я обнаруживал, что в газете указали неправильный номер телефона, перепутали рубрику, а то и вообще не поставили наше объявление – тогда первым делом, опять-таки, сообщал обо всем клиенту. Признавался, что это мой «косяк», моя вина, и я расплачусь за это из своего кармана, а в качестве компенсации – следующее размещение за наш счет. То есть честно признавал свои ошибки. Это ценится людьми, подобное отношение, к сожалению, довольно редко можно встретить.
Так я на своем примере убедился: тот, кто качественно и честно выполняет свою работу, без денег не останется. Поэтому имею полное право требовать того же самого от своих сотрудников. Благо, они со мной по этому вопросу никогда не спорят.
Евгений Воробьев, бывший сотрудник «Медор», ныне успешный предприниматель:
Я не знаю ни одного человека, кто сказал бы, что в этой компании его кинули, не выплатили зарплату либо как-то еще поступили нехорошо. Так что главное, чем запомнился мне «Медор», – это человеческое отношение к сотрудникам.
Важный момент: если взять «медоровскую» цепочку развития карьеры, то часто бывало так. Люди приходили, набирались опыта. Потом некоторые уходили и строили свои компании. С разной успешностью, но тем не менее. И дальше… все повторялось – сотрудники уже вновь созданных бизнесов шли в свободное плавание! То же самое произошло и с моим бизнесом (возможно, сработала карма): одна наша сотрудница уволилась и открыла собственную фирму, теперь тоже занялась выставочным оборудованием, пытается с нами конкурировать. Посмотрим, что у нее выйдет. Обиды не держу, наоборот – интересно, что из этого всего получится!
Кстати, все, кто уходил из «Медор», расставался с Олегом Крутько и другими сотрудниками по-дружески. Никаких сожженных мостов! Крепкие товарищеские связи сохранялись. Мало того, все, с кем я периодически сотрудничаю, так или иначе связаны с агентством «Медор» и вышли из его стен либо в мое время, либо чуть позже.
Листовки для президента
Помните старую школу продавцов, воспитанную на исходящих звонках? Таких людей, поражающих упорством и настойчивостью, наверное, уже не найти. Они просто открывали «Желтые страницы» и «Из рук в руки» (были такие телефонные справочники с информацией о предприятиях и организациях) и упорно обзванивали все компании подряд, предлагая им товары или услуги. Раз фирмы дают рекламу – значит, у них есть деньги, логично?
Если же в отдел «холодных звонков» поступала входящая заявка, продажа совершалась мгновенно, а в компанию тут же поступали средства. При этом менеджер делал комплексную продажу, то есть предлагал клиенту максимум услуг. И заказчик светился от удовольствия: вот это сервис!
Сейчас мы наблюдаем противоположную картину: сплошной поток входящих звонков, настолько плотный, что клиентские менеджеры порой стремятся как можно быстрее озвучить цену на запрашиваемую услугу, не вникая в суть проблемы, не выяснив, как сейчас модно говорить, болей клиента.
Ниже я озвучу идеальную сделку, которую мы используем для обучения сотрудников. Итак, звонит клиент и говорит, что ему нужно расклеить листовки. Следует правильный вопрос менеджера: «Зачем?» То есть он не спрашивает, где расклеить и какие конкретно, не сообщает сразу, что заказ обойдется клиенту в три рубля за листовку. Настоящий профессионал выясняет, какой результат хочет получить клиент.
Через двадцать минут разговора выясняется, что заказчик – представитель крупного государственного холдинга, и его цель – включить в управленческую структуру пенсионного фонда своих людей. Идея заключается в том, чтобы расклеить листовки в Барвихе. Живущие там представители политической элиты, дескать, увидят их и задумаются: «Что же в пенсионном фонде происходит?» Заглянут к ним, а там – бардак. Тогда и снимут с должности руководителя, а на его место поставят наиболее достойных кандидатов…
Звучит смешно? А ведь это был реальный запрос. Клиенты часто предлагают такие, мягко сказать, неочевидные задумки.
Грамотный менеджер на это отвечает: «Подождите! Для того чтобы президент или глава правительства узнали о том, что в пенсионном фонде творится бардак, им об этом должен сообщить пресс-секретарь или другие люди из ближнего окружения. Они, в свою очередь, черпают информацию из СМИ, а не из листовок. Поэтому нужно действовать через телевизор. Сделаем «джинсу» (то есть заказной сюжет), позовем пенсионеров, чтобы они рассказали о своих проблемах. Телевизионщики приедут, снимут и покажут ролик на федеральном телевидении. Тогда президенту принесут эту новость в папочке, и ваш план, может быть, сработает. Хоть шансы появятся. Но стоит это не 250 долларов, как за расклейку листовок, а 60 000!». Кстати, это реальная сделка, которую я провёл в 2004 году, неплохо тогда заработал, а руководство крупного пенсионного фонда ещё не раз поменялось с тех пор. Корпоративные войны, что поделаешь.
Когда вы начинаете правильно разговаривать с клиентом, то быстро понимаете, что именно можно предложить ему для притока заявок. Например, клиент запросил рекламу в метро. Грамотный менеджер смотрит на сайт его фирмы и видит: время, когда покупатели могут сделать заказ, ограничено – с 11 до 16 часов. Значит, нужно посоветовать клиенту увеличить время работы с 8 до 23, а также заменить на сайте фотографии товаров на более качественные. Эта стратегия сработает лучше, чем реклама в метро. И принесет клиенту намного больше заказов.
За подобную консультацию и реализацию проекта хороший менеджер возьмет с клиента не 30 000 долларов, как за рекламу в метро, а всего лишь 500. В результате заказчик получит в два раза больше звонков и при этом существенно сэкономит. Цели выполнить все его просьбы, не вникая в их суть, и просто получить при этом побольше денег, мы не ставим!
В целом же, существует несколько причин, по которым компании-клиенты обращаются в рекламное агентство. И их тоже необходимо учитывать.
Первый вариант.
Компания-клиент сконцентрирована на стратегии своего бизнеса, ей важно догнать и опередить конкурентов. У нее нет времени самостоятельно заниматься медиа закупками, сувенирной продукцией, ведением рекламных компаний в сети интернет, макетами и всем прочим. Она передает в агентство свой план маркетинговой активности и готова платить за его воплощение. Методы реализации менеджер рекламного агентства выбирает сам и согласовывает с представителем компании-клиента.
Второй вариант.
Компания-клиент четко знает, чего хочет, и обращается с конкретным запросом: например, нанести логотип на партию футболок. Менеджер агентства делает расчет и сообщает цену клиенту. Тот может начать звонить в другие агентства и сравнивать, у кого дешевле. Конечно, чисто по деньгам заказчику выгоднее обратиться напрямую к производителю, но и сервис он, скорее всего, получит невысокий. Впрочем, такие самостоятельные клиенты встречаются часто (в силу их неопытности в данном вопросе). Стоит большого труда убедить их переложить все заботы на плечи рекламного агентства. Ну, либо нужно подождать, когда они сами «нахлебаются» и вернутся в другом настроении.
И есть третий вариант, самый сложный.
Руководство компании-клиента ставит своему отделу маркетинга четкую задачу: обеспечить, например, две тысячи заявок в месяц. На это выделяется бюджет. Руководитель отдела маркетинга решает: запустим рекламу на автобусах, это точно сработает. В итоге рядовой специалист из этого отдела ищет агентство, которое разместит рекламу на максимальном количестве автобусов за минимальную цену.
Таким образом, задача изменилась. Было: «Получить две тысячи заявок в месяц», стало: «Наклеить рекламу на сорока автобусах, причем как можно дешевле». С этим сотрудник отдела маркетинга и обращается в рекламное агентство. Напоминает политику Никиты Сергеевича Хрущева: надо посадить кукурузу? Отлично! Сожжем всю рожь, на ее место и посадим!
Понятно, что, если менеджер агентства не выяснит, какова была исходная задача, и ограничится поверхностным запросом, рекламная кампания наверняка обречена на провал. Тем более если ради вожделенной экономии скорее всего будут выбраны полупустые автобусные маршруты.
То есть правильный путь менеджера – поговорить с клиентом, выяснить, что ему на самом деле требуется, и предложить комплексное решение, которое принесет ожидаемый результат.
Когда наши менеджеры работали в формате «узнал поверхностный запрос клиента и передал заявку эксперту направления», нам приходилось нанимать в штат все больше и больше людей – тех самых экспертов. К сожалению, не все из этих сотрудников обладали стратегическим мышлением – многие принципиально работали лишь в своей узкой области, пробирались по ней, как по туннелю, не интересуясь, что происходит в других направлениях и в компании вообще. О комплексном подходе к продажам и говорить нечего – его попросту не было.
К счастью, на момент написания этой книги ситуация изменилась.
Наши нынешние сотрудники прекрасно знают, как работать с людьми. Никогда не устану говорить им спасибо за это.
Впрочем, передам слово кое-кому из наших «ударников» рекламного труда. Им есть что добавить!
Ольга Наджарова, руководитель рабочей группы, сотрудник «Медор» с 2015 года:
Чтобы найти общий язык с клиентом, нужно мыслить, как клиент. Подбирая услуги для него, думать:
– Что бы я выбрала для своей компании на его месте?
Какое направление?
Моя задача – не продать что-то, а предложить человеку то, что поможет достичь маркетинговых и бизнес-показателей.
Есть разные типы заказчиков, и к каждому необходим индивидуальный подход. Звучит, возможно, банально, но уж как есть. К некоторым следует относиться мягко, а с другими лучше, наоборот, проявлять чуть более твердую позицию. Но прислушиваться нужно ко всем, понимая, что клиент, как известно, всегда прав.
Думаю, в этом и состоит успех: чтобы слышать клиента и понимать, чего он хочет. Тогда заказчики возвращаются, и сотрудничество становится постоянным.
Конечно, иногда приходится выходить за рамки рабочего дня. Клиент оценит, когда вы остаетесь с ним на связи и в выходные, и в праздники. Да что там, мы и ночью можем что-то обсуждать по телефону. А в выходные дни, например, у нас обычно проходят съемки рекламы.
В общем, работа с клиентами – это целая жизнь!
Я успела это понять за годы работы в «Медор».
Молодец, Ольга. Полностью с вами согласен.