Раиса Андреевна Курбангалеева
Истории из жизни петербургских гидов. Правдивые и не очень
Как бедуин в пустыне. Ликбез или отдых?
Наталия
В молодости мне казалось, что лучшей профессии, чем гид и быть не может. Все время новые люди, новые впечатления. Скоро я уже почувствовала себя опытным профессионалом. Я уже не поворачивалась к туристам спиной, рассказывая об экспонатах в музеях. Я, правда, так и не научилась заучивать тексты экскурсий наизусть, как делали многие мои коллеги. Однако со временем появилась гладкость в рассказах, наиболее удачные фразы при многократных повторах задерживались в памяти, появились даже дежурные шутки, которые нравились туристам. Но однажды знакомый водитель (тогда мы часто работали с одними и теми же «интуристовскими» водителями) рассказал мне о том, как он с нашими туристами ездил в Польшу. В Варшаве гид, 5 или 6 раз, проезжая через Вислу, говорил одну и ту же фразу: «А вот это Висла, мать всех польских рек». Выглядело это очень смешно, но немного подумав, я поняла, как опасно превращать рассказ в рутину, начинаешь повторяться даже незаметно для себя.
Как-то, когда туристы фотографировали на остановке возле Смольного собора, ко мне подошла коллега, тоже «крутившая» экскурсию по городу и сказала «Какая ты счастливая, ты ведь уже несколько лет работаешь. Наверное, все экскурсии наизусть знаешь. Я вот только одну выучила, город, но теперь могу рассказывать, а думать о чем-то приятном». Я представила себе, как я, работая, «думаю о чем-то приятном» и ужаснулась. Если хочешь получать удовольствие от этой работы, делай ее так, чтобы удовольствие получали твои туристы.
Когда имеешь неплохую память и повторяешь материал многократно, ничего не стоит поразить туристов обилием запомненных тобой цифр и фамилий. «Это здание построил в такие-то годы… архитектор такой-то… Здесь жил в такие-то годы… писатель такой-то…». Тем более, что на курсах гидов тебя заставляли эти сведения учить и проверяли, как они осели в памяти.
Не надо «затюкивать» несчастных путешественников цифрами и незнакомыми именами – скучно и для тебя и для них. Немцы, конечно, некоторое время последят за тобой по путеводителю или, как сегодня вошло в моду, по интернету, убедятся, что все в порядке, ты все хорошо вызубрил. Или, наоборот, что ты кое-что подзабыл. Потом их интерес к твоему рассказу резко снизится. Если вы находитесь в музее, ваши подопечные начнут потихоньку «расползаться», чтобы за какой-нибудь колонной заглянуть для получения информации в свой смартфон или поискать место, где можно удобно посидеть (таких в наших музеях очень мало). Если же вы в автобусе и избавиться от вас у туристов нет никакой возможности, то не удивляйтесь, если гул за вашей спиной будет все больше возрастать: людям приятнее болтать друг с другом, чем слушать ваш скучный рассказ.
Так чем же наполнить экскурсию, чтобы никому не было скучно? Некоторые рассказывают анекдоты. Порою даже «с перчиком». Это тоже способ, хотя скорее для совсем уж примитивной публики. И дело здесь даже не в интеллектуальном уровне туристов, а в их понимании, что тебе вместо ананаса подсовывают больничный, чуть подкрашенный и безвкусный компот. Как-то мои давние знакомые из Германии попали на экскурсию к гидессе, обожавшей заполнять паузы такими анекдотами и считавшей это секретом своего «успеха». Возмущению моих приятелей не было предела. «За кого она нас принимает? Неужели мы для этого сюда приехали? Мы, что, производим впечатление людей, которым могут нравиться такие шутки?».
Каждый по-своему решает проблему скуки. Но давайте будем делать это так, чтобы не обидеть ненароком наших туристов.
Интересный опыт дала мне работа с турками. Да-да, когда-то мы работали с некоторым количеством турецких групп, во главе которых были руководители, хорошо говорившие по-немецки. Мы рассказывали, а руководители переводили наши рассказы на турецкий. С проездами по городу было нелегко, потому что из-за перевода удавалось дать лишь совсем немного информации о пролетавших мимо зданиях, памятниках и улицах, а уж показать их не удавалось совсем. Однако настоящая трагедия начиналась, когда мы упоминали какие-либо даты. Их перевод на турецкий язык занимал очень много времени и требовал от руководителя группы неимоверных усилий. Наконец он нашел выход из этой ситуации, устраивавший всех. Он начал спрашивать меня, до или после революции был построен, например, Зимний дворец, открыт Русский музей, родился Пушкин. Туристам такой перевод дат даже понравился. Проблема была решена. Я же поняла для себя, что даты это далеко не главное и стала во время экскурсий называть в основном временные периоды: начало, середина, последняя треть восемнадцатого века и т.д.
Кстати, курьезная история произошла, когда во время обеда один из турецких туристов начал повторять слово «бардак». Испуганный официант, тут же привел метрдотеля. Все попытки выяснить, почему турист так ругается, не увенчались успехом. Лишь с помощью гида и руководителя группы удалось в конце концов понять, что «бардак» по-турецки значит «стакан».
Как-то один из немецких туристов, желая показать, насколько он интересуется Россией, сказал, что он очень любит читать Толстоевского. Вроде бы смешной симбиоз, но это только, если не помнить о том, что люди, приезжающие в качестве туристов, воспитаны в чужой нам стране, выросли в ином культурном окружении. Они слушали в детстве другие песни и сказки, учили другие стихи, смотрели другие мультфильмы. Их багаж знаний не меньше, а порой даже больше нашего. Они любознательны и изначально дружелюбно настроены к нам. Даже если они считают Дворжака русским композитором, это не преступление. Не обижайте их насмешкой, а постарайтесь дать им как можно больше той информации, за которой они приехали. Подумайте, много ли найдется сегодня в нашей стране молодых людей, которые действительно вдумчиво и всерьез читали Толстого и Достоевского. Думаю, эти писатели большинству из них знакомы по кратким пересказам содержания их произведений в интернете. В лучшем случае – по фильмам-экранизациям романов этих великих деятелей русской культуры.
Многие гиды рано или поздно начинают врать, ведь всего знать невозможно, особенно в таком городе, как Санкт-Петербург. Туристы часто восхищаются нашей «замечательной памятью и потрясающими знаниями». Это провоцирует нас на то, чтобы уверенно и безапелляционно отвечать на их вопросы, даже не зная толком ответов. О последствиях мы задумываемся редко.
Вот одна моя горячо любимая коллега (на этот раз без иронии, я много лет с ней дружу), безбожно врала своим туристам. Оказались мы как-то в одном автобусе, едем. Микрофон у нее в руках, она воодушевленно рассказывает то ли об образовании в России, то ли о наших пособиях и пенсиях. Вдруг один из туристов прерывает ее: «А как называется та церковь, которую мы только что проехали?». Какая церковь, справа или слева? Мы так быстро ее проскочили, что даже не заметили. Но ведь отвечать-то надо. Воодушевляйся, не воодушевляйся, а турист на то и турист, чтобы смотреть по сторонам. Поэтому гид должен вести себя как бедуин в пустыне, петь обо всем, что видно вокруг. Итак, моя коллега, не смущаясь и не секунды не раздумывая, заявила, ах да, это церковь святого Николая. Позже, немного смущаясь, я сказала, что, по-моему, эта церковь называется по-другому. Вот тут она и открыла мне свой маленький секрет. «Все церкви, про которые я ничего не знаю, я называю Никольскими. Если спрашивают, почему у нас так много церквей в честь святого Николая, объясняю, что он был покровителем моряков, а наш город расположен на море».
Ее решение проблемы мне очень понравилось, но позже я еще усовершенствовала его. Кроме святого Николая я стала упоминать святую Екатерину (в честь которой в городе названо много церквей, из-за Екатерины (второй, разумеется), одной из самых известных правительниц России). Часто поминала всуе и святого Петра, ссылаясь на его особый статус основателя города. То было советское время. Ни с церквями, ни с царями мы особо не знались, больше с революцией и с Лениным.
Сегодня опасность попасть в глазах туристов впросак очень велика. Множество различных путеводителей, а главное, интернет, заставляют гида врать по минимуму. Я, например, не стесняюсь время от времени говорить, что хочу уточнить информацию и поэтому отвечу на заданный мне вопрос завтра. Правда, при этом нужно постараться до следующего дня найти достаточно аргументированный и компетентный ответ.
Гораздо проще не врать, а фантазировать, предваряя свой ответ словами: мне кажется.., может быть, я ошибаюсь¸ но это, по-моему.., в свое время я где-то читала, что.., вероятно это…
И все-таки, не бойтесь ронять свой авторитет в глазах туристов, старайтесь быть честными. К тому же у вас, так же как у них, есть палочка-выручалочка – интернет, помогающий мобильно отвечать на вопросы. Хотя стопроцентного доверия к сведениям из интернета у меня нет. Я лично стараюсь перепроверить сведения по серьезным с моей точки зрения источникам.
В советское время нам казалось, что про революцию и Ленина мы знаем все или почти все. Наша экскурсия по городу в «Интуристе» в годы советской власти называлась «Город великого Ленина». В том, что он великий, мы не сомневались, хотя в брежневскую эпоху появилось довольно много анекдотов о Ленине. Мы смеялись, но… Определенный пиетет сохранялся. Ведь мы с детства учили: «Когда был Ленин маленький, с кудрявой головой… Камень на камень, кирпич на кирпич, умер наш Ленин Владимир Ильич… – Я поведу тебя в музей! – сказала мне сестра… Из зала в зал переходя¸ здесь движется народ. Вся жизнь великого вождя передо мной встает…». Октябрьская революция и Ленин красной нитью проходили через всю нашу обзорную экскурсию. Тем не менее, имея опыт работы, многие гиды понимали, что тут тоже не следует перегибать палку.
В ленинградском отделении «Интуриста» в отличие от московского не было разделения на группы переводчиков, работавших только с туристами из ГДР или только с таковыми из ФРГ. Наши гиды трудились с гражданами обеих республик, хотя процентное соотношение контингента у разных сотрудников могло быть различным. На мой взгляд, тогда, как и в постперестроечное, «буржуазное» время, учитывались самые разные факторы: отзывы туристов, которые они и тогда писали в своих фирмах, знание языка и материалов экскурсий, умение наладить контакт с группой и многое другое (обаяние, чувство юмора, внешний вид…).
За семь лет преподавания на курсах «Интуриста» я два раза сталкивалась с тем, что туристы жаловались на моих бывших учеников, молодых и пока еще неопытных гидов в связи с рассказом об «Ильиче» и революции.
Первая жалоба была от граждан ФРГ, которым юная гидесса, недовольная разговорами туристов во время ее экскурсии по городу, вдруг громко закричала: «А теперь все замолчите, тишина, сейчас я буду рассказывать что-то очень важное!». И начала рассказывать про революцию и штурм Зимнего дворца.
Вторая жалоба была от граждан ГДР, которым такая же юная, но уже другая моя ученица с воодушевлением рассказывала о Петре Первом в ущерб, как показалось руководителю группы, Ленину и революции. К тому же она часто чихала и тем самым «заражала строителей развитого социализма».
Смешно? А мне было скорее грустно. Значит, я не сумела объяснить своим ученицам, что на туристов недопустимо кричать, что им нельзя хамить, даже если кажется, что они неправы. Что в своих рассказах нужно ориентироваться на интересы экскурсантов, на тот контингент, с которым работаешь. Что руководитель – человек, с которым нужно быть осторожным и предупредительным, иначе он может настроить против тебя всю группу.
А вот еще одна жалоба, поступившая от туриста ГДР, которого молодая коллега «заманила» под «Дубок» – фонтан-шутиху в Петродворце. На подопечном гидессы был белый, видимо, недавно купленный им костюм, который от воды почему-то покрылся пятнами. «ЛО ВАО Интурист» пришлось раскошелиться на химчистку, пятна исчезли, но зато костюм здорово сел. Турист потребовал заплатить ему компенсацию. Вывод: на сюрпризы люди склонны реагировать по-разному. Один посмеется, второй потребует компенсацию, а третий может и вовсе поскользнуться на мокрых камнях и руку сломать. Поэтому лучше вовсе без сюрпризов.
Раиса
В любой работе есть определенные рамки, что можно делать и что нельзя. Соблюдать эти рамки, работая с людьми, а тем более с группой людей, которая целый день с тобой вместе, очень трудно.
В советское время, наверное, было легче, так как почти все было нельзя. Пришел на работу, провел экскурсии и домой, никаких разговоров, никаких кофе, не дай бог личных отношений, все только официально. Мне лично в «Спутнике» однажды дали совет: чтобы не попасть в какую-либо неприятную историю, лучше полностью отказаться от обсуждения с гостями «неприятных» тем, если же гости будут настаивать, то сам отказ мотивировать незнанием темы или отсутствием личного интереса к ней. Так, наверное, многие и поступали и у меня такие случаи были. В «Спутнике» мы были сверстниками наших туристов и, конечно, хотелось поговорить, познакомиться, а иногда вспыхивали и чувства, что тоже было категорически запрещено. При расставании клялись в вечной дружбе, что было возможно тогда только через переписку. Давать свои домашние адреса тоже не разрешалось и поэтому приходилось выкручиваться, что-то придумывать, то есть врать. Я пару раз давала свой адрес и однажды меня предупредили, что у меня активная переписка. После этого случая я прекратила переписываться, так как боялась потерять работу, а она мне нравилась и нравится еще и сейчас. О чаевых и подарках, кроме социалистической символики из ГДР, не шло и речи. Нежелательные подарки мы должны были приносить в бюро. Иногда мне дарили книги, а в них я находила деньги. От страха и ужаса я чуть не умирала, прятала их так далеко, что некоторые находила годами позже. Многие ограничения и запреты того времени уже забыты, да и не очень хочется вспоминать всю глупость и нелепость, которых было тогда много.
Сейчас, конечно, все по-другому. Однако, работая с группой, нужно самому четко понимать и знать, что можно, а что нельзя. Гид, как артист на сцене, лицом всегда перед группой. Случается, видишь коллегу в неопрятной одежде, в абсолютно неухоженном виде, с сигаретой в зубах, разговаривающей при этом с гостями. Писать об этом очень неприятно и не хочется, но такое бывает.
Все гости, откуда бы не приехали, приехали ради отдыха и достопримечательностей нашего прекрасного города и загружать их своими проблемами тоже не стоит, а тем более обсуждать коллег и работодателей. Я с таким встречалась и всегда, мягко говоря, удивлялась. Объяснение этому найти трудно и ни в коем случае нельзя назвать это конкуренцией или еще чем-то другим. Не хочу больше писать об этом, но этика отношений с туристами, коллегами и со всеми теми, с кем мы общаемся по работе, должна присутствовать строго обязательно.
Я не раз видела такие омерзительные сцены, что до сих пор стыдно за увиденное и услышанное. Как-то раз я вежливо попросила свою коллегу пропустить меня с индивидуалами (пожилой парой) в Эрмитаж в обход очереди. Это обычная ситуация в нашей работе, когда мы идем друг другу на встречу, стараемся помочь… В данном случае она завела всех, кричала, оскорбляла меня, и даже в самом музее еще долго была в неадекватном состоянии. Такое бескультурье в очагах культуры наблюдается часто и, что особенно неприятно, на глазах гостей и всех людей вокруг и около. Некоторые коллеги любят делать замечания или даже исправлять и чаще всего это происходит в грубой форме. В нашей работе улыбка на лице, доброжелательность и хорошее настроение, как я считаю, обязательны. Хочу рассказать еще об одном неприятном случае. Я работала с индивидуалами (два человека) и по ошибке мне и моей коллеге дали номер одной и той же машины. Я и мои гости оказались в ней раньше, чем коллега. Увидев это, она открыла двери, с криком и оскорблениями в буквальном смысле вытащила нас из машины. По сути проблемы-то не было, вторую машину мы нашли через минуту. К сожалению, подобные случаи являются не редкостью.
Я считаю, что гостей не следует заваливать информацией. Этим грешат многие. Однажды моя коллега во время поездки из города на экскурсию в Пушкин всю дорогу рассказывала историю этого города. Причем с малейшими подробностями и с таким количеством старых и сложных для восприятия названий, имен и т д, что я в какой-то момент получила записку от туриста с просьбой попросить ее немного помолчать. Что было совсем плохо, рассказывая этот труднодоступный для иностранцев материал, она время от времени говорила «мы только что проехали» и называла объект. Люди крутили головой, смотрели в окно и не понимали о чем идет речь, где этот объект.
Наверное, при обслуживании нам всем нужно больше прислушиваться и присматриваться к гостям, пытаясь выяснить и понять, чего они хотят, а не выливать на них весь поток своих знаний со всеми сложными русскими именами и терминами.
Есть среди нас и коллеги, которые любят рассказывать о себе, и особенно о своих трудовых «подвигах», встречала я и любительниц рассказывать анекдоты, содержание которых удивили не только меня, но не побоюсь сказать, и всю группу.
Мне кажется, что во время длительных переездов, лучше спросить группу, о чем бы они хотели поговорить с гидом или просто отвечать на вопросы гостей, а можно предложить и немного отдохнуть. Одной из групп я предложила поехать в свободный день в Новгород. Не успела я закрыть рот, как руководитель сказал, что группа поедет, но при условии, если я не буду по дороге учить варить борщ. Я была очень удивлена, но оказалось, что несколько раз, – а он постоянно приезжает к нам с группами, – гид, по его словам, всю дорогу учила готовить русские блюда и при этом строго следила, чтобы все записывали ее рецепты.
Еще я хочу упомянуть об обещаниях, которые с большой легкостью раздаются туристам. Зная, что гости находятся в городе чаще всего от трех до семи дней, обещается иногда очень много. В результате приходится эту кашу расхлебывать всем. Не хочу никого обидеть, но особенно грешат этим молодые коллеги. Одна моя юная коллега встретила группу в Выборге и по дороге в город очень много чего наобещала. В городе мы работали вдвоем, причем мне ни слова о своих обещаниях не сказала и в результате в последний день руководитель на меня накинулся чуть ли не с кулаками и угрозами. Обратно в Выборг она везла группу одна и, как она вывернулась из этой ситуации, я так и не поняла. Работа гида предполагает богатый багаж знаний, тактичность, умение слышать и слушать, уважение и терпение, а не выпячивание личного »Я». Одна коллега, как-то за обедом, где за столом сидели только гиды, сказала, на мой взгляд, очень правильные слова: «Девочки, как нам повезло, мы живем в прекрасном городе, постоянно бываем в красивейших местах и общаемся с приятными людьми, а нам еще за это и деньги платят». Действительно, нам очень повезло.
Сделать, предусмотреть, организовать, исправить, помочь, найти, заказать…
Наталия
Что нужно гиду кроме знания языка и материалов экскурсий, чтобы быть хорошим специалистом в своей области? Это не риторический вопрос. Он требует ответа. Однако дать этот ответ не так просто, как кажется, потому что он нуждается не в теоретических выкладках, а в знании конкретных условий нашей работы и проблем, возникающих в ее ходе применительно к нашему городу. Конечно, есть вопросы общего характера, но преломляются они в каждом городе по-разному.
Вот, например, коммуникабельность, нахождение контакта с туристами. За годы туристической деятельности перед нами проходят тысячи и тысячи лиц. Общение, если оно является необходимой частью профессии, это нелегкий труд. Иногда оно приводит даже к срывам. Вспоминаю, как один турист так долго выяснял что-то у измученной вопросами гидессы, что она, не выдержав, произнесла на родном языке совсем уж неприличное слово. К счастью, мужчина, с которым она говорила, точнее, не хотела говорить, не знал русского языка и понял все иначе. «Nachher, nachher (потом)» – согласно закивал он головой и пошел фотографировать достопримечательности.
В советские времена мы работали с голландцами, ведя экскурсии по-немецки. Это было еще до того, как некоторые мои коллеги выучили голландский язык. Сегодня ситуация коренным образом изменилась, а тогда это было в порядке вещей. Правда, голландцы часто прямо объясняют, что они не любят немцев и поэтому, хоть и понимают, но терпеть не могут немецкий язык. Пару раз и я работала с группами голландцев. В одной из групп ко мне подошел молодой человек и сказал, что некоторое время назад в Ленинград приезжала его сестра, и я работала также и с ее группой. В доказательство этого он протянул мне фотографию. Мельком взглянув на нее, я заявила, что он ошибается и это не я. Через три дня он снова подошел ко мне с том же фото. Вот тут я себя к стыду своему и узнала. Объяснить ему что-либо толком я не смогла. Единственным моим оправданием служило то, что на фото я была блондинкой, а к тому времени уже поменяла цвет волос и прическу. Теперь, по прошествии многих лет, понимаю, как это получилось. Дело было в моей усталости, в том «выгорании», которое случается у представителей различных профессий, имеющих дело с большим количеством людей и вынужденных постоянно общаться с ними. В том числе и в стрессовых ситуациях (врачи, учителя).
Мы знакомимся и вскоре после этого прощаемся, а потом снова знакомимся и снова прощаемся… Этот хоровод продолжается годами, особенно, когда речь идет о так называемом «высоком сезоне». Тогда у нас нет выходных, часто нет и свободных от работы вечеров (то балет или фольклор, то катание туристов по рекам и каналам) нет времени и сил на домашние дела. Посмотрев «Лебединое озеро» 24 раза, на 25-й ты засыпаешь прямо в зале или в укромном уголке фойе, и тебе явно не до Чайковского.
Работа гида в Санкт-Петербурге разительным образом отличается от работы в небольших городах. Там турист находится чаще всего один день, от силы два, так что и к гиду предъявляются несколько меньшие требования, и вопросов задается поменьше.
Что означает понятие «коммуникабельность» применительно к профессии гида? Это не только умение слушать и слышать, но и умение говорить и разговаривать. Умение время от времени «включать» искусство «легкой болтовни», чтобы снять напряжение у туристов, создать непринужденную атмосферу с помощью доброй шутки. Умение, рассказывая о чем-то, улавливать реакцию своих подопечных и соответствующим образом корректировать свое повествование, а в случае необходимости и быстро «сворачивать» его, пусть даже и наступая на горло собственной песне. Ведь важным является в сущности этот почти незримый диалог, который на протяжении всей твоей работы ведется с людьми, связавшими с тобой свои ожидания. Ты открываешь им новый для них мир, а не занимаешься самолюбованием, не закрываешь глаза, выдавая свои трели, как это делает соловей. Ты посредник между прекрасным Санкт-Петербургом, между своей Родиной и приехавшими сюда гостями. Оказавшимися здесь, потому что они уже заочно познакомились с нашим городом по путеводителям, фильмам и интернету, а теперь хотят увидеть эту красоту воочию. Все они очень разные и ты должен, передавая им информацию, увлечь их своими эмоциями, своим позитивом. Знание психологии в этой профессии является неизбежным. Но речь идет не о теории, а о практике.
К сожалению, нас всех учили в привязке к тексту и эта практика, за небольшим исключением, продолжается и сейчас. Мы читаем тексты, пересказываем их или заучиваем наизусть, если у нас хорошая память. Мы отвечаем на вопросы к текстам, делая выборку из них. На основе готовых текстов мы пишем сочинения и создаем рефераты, а позже курсовые и дипломные работы. Мы много, даже слишком много занимаемся теорией и слишком мало практикой. Научиться монологической и диалогической речи таким образом очень сложно.
Когда я четыре месяца была на учебе в Гете-институте в Германии, то очень наглядно увидела разницу в обучении между нашими странами. Совсем не хочу этим сказать, что наше обучение было хуже, напротив советская школа и советский вуз вполне могли дать фору многим западным учебным заведениям. Но говорить так, как это нужно для работы гида, нас не учили. Уезжая из Германии, я с разрешения преподавателя взяла с собой несколько старых немецких учебников для школы. Взяла потому, что меня поразили там задания для развития монологической и диалогической речи. Собственно говоря, там учили не только речи, но и навыкам общения, учили в форме произнесения монологов и диалогов, нацеленных на определенную аудиторию. Необходимо было убедить ее в чем-то, важном для говорящего. Игровые ситуации, создававшиеся на занятиях, были важным элементом обучения.
Внешне кажется, что в наших школах и вузах перенимается опыт западных методик, развивающих речевые навыки. При обучении иностранному языку используются в основном учебники, написанные за рубежом. Не собираюсь развивать дальше тему методики преподавания, здесь специалистом является моя коллега и соавтор, Раиса, занимавшаяся в свое время темой индивидуального подхода к обучению. Хочу лишь заметить, что, по моему мнению, стремление включить в обучение гидов-переводчиков и их аттестацию большое количество теории пагубно сказывается и скажется в дальнейшем на их работе. Нельзя научиться плавать, не заходя в воду. Чтобы стать хорошим гидом, нужны нацеленное на практику обучение и практический опыт.
В Санкт-Петербурге очень много объектов показа и число их от года к году постепенно растет. К тому же меняется и структура иностранного туризма, что создает дополнительные трудности при коммуникации с туристами.
Раньше мы часто встречали наши группы в аэропорту. Реже – на вокзале, еще реже – на границе или почти на границе – в Выборге (если наши подопечные прибывали к нам на собственном автобусе). Иногда мы ожидали таких «путешественников на собственных колесах» в гостиницах. Речь шла тогда именно о группах (в среднем около 30 человек) и это определяло специфику работы с ними.
Когда туристы прилетали на 5 – 7 дней только в Ленинград (Санкт-Петербург), то с ними все время работал один и тот же гид. Первое, краткое знакомство происходило уже в аэропорту, по дороге в гостиницу и при расселении в ней группы. Здесь были важны казалось бы совсем неприметные организационные мелочи: собрать своих подопечных в одном месте в зале аэропорта, ответить на их первые вопросы, проследить, чтобы никто не оставил свой багаж, благополучно довести всех до автобуса и посадить в него. Бывало, что багаж терялся в пути. Это означало длительную задержку из-за заполнения различных бумаг и изначально расстроенных туристов.
Если же все проходило благополучно, то первое знакомство с туристами проходило уже в автобусе. Многое зависело, да и сегодня зависит от того, как ты поприветствуешь группу, как представишься, какую информацию о предстоящих днях пребывания туристов в Санкт-Петербурге сообщишь.
Особенно важно было точно обозначить название гостиницы, в которую вы едете. Конечно, туристы должны знать его и часто имеют на руках соответствующие бумаги. Однако находясь однажды в Москве и проходя мимо еще существовавшей тогда гостиницы «Интурист» я была буквально шокирована вопросом на чистейшем немецком: «Простите, вы не знаете, где я живу?» Вопрос с отчаянным выражением лица задавал иностранец, стоявший на углу. Это был мужчина, всецело полагавшийся на свою жену и поэтому даже не поинтересовавшийся названием гостиницы, куда их поселили. После завтрака группа выехала на экскурсию по городу. На Красной площади турист так увлекся фотографированием, что потерял и жену, и автобус. Так он оказался один в чужом городе в очень сложном положении. То были советские времена и найти гостиницу, где проживал этот недотепа, удалось довольно быстро. В постперестроечные времена сделать это было бы гораздо сложнее.
Да, туристы довольно часто теряются, может быть, не всегда таким радикальным образом, но это всегда осложнения в работе гида. Поэтому наше общение с подопечными мы начинаем с четкой и понятной информации. Говорить пять раз «Нева – самая большая водная артерия Санкт-Петербурга» ни к чему, а повторять информацию организационного характера следует неоднократно.
Первые ответы на вопросы туристов тоже происходили и происходят обычно в автобусе. Можно и самому задать пару вопросов, чтобы предварительно понять с кем мы имеем дело: с людьми, приехавшими из одного города или области и уже знающими друг друга, с представителями одной профессии или различных профессий… Все вопросы нужно задавать, разумеется, в очень деликатной форме.
Если в группе имелся руководитель, а это в советские времена было нормой, то вопросы адресовались ему. Налаживание контакта именно с ним был очень важной частью работы гида. Уже после перестройки, работая вместе со своими коллегами и близкими друзьями в фирме «Аэроэкспресс», я часто имела дело со специализированными группами (представителями определенных профессий от кулинаров до стоматологов, от инженеров до ветеринаров). Бывали также и группы протестантов и католиков. Во главе таких групп тоже всегда стоял руководитель (чаще всего священник). Имелись руководители и у групп, интересовавшихся искусством. Зачастую эти группы формировались руководителем – искусствоведом, директором какого-нибудь немецкого музея, который старался показать им нечто необычное, то, что отсутствовало в стандартных туристических программах. Кроме того, фирма «Штудиозус» и подобные ей присылали туристов с руководителями, обязанными по договору с фирмой читать туристам лекции, дополнять во время экскурсий гида и т.д.
Обижаться на это было бессмысленно, стоило договариваться, иначе противостояние могло вылиться в серьезный конфликт.
Вообще-то работа с группами, долго находившимися в городе, была с точки зрения налаживания коммуникации относительно простой: группа привыкала к тебе, а ты к группе. Если речь шла о группах специалистов, то специфика программы требовала соответствующей подготовки, при стандартной же программе жизнь гида была почти или совсем безоблачной.
Более напряженной была работа с группами, которые не ограничивались только Санкт-Петербургом. Наиболее популярным был маршрут Санкт-Петербург – Москва или Москва – Санкт-Петербург. В первом случае программа в нашем городе была более напряженной, контакт с туристами приходилось налаживать за более короткое время, но в целом все проходило так же, как в группах, прибывавших только в Санкт-Петербург. Если же Москва была первым городом по маршруту, то все осложнялось бессонной или почти бессонной ночью в поезде. Граждане Германии, не привыкшие к нашим поездам, удивлялись наличию мужчин и женщин в одном купе, а также отсутствию пристяжных ремней, особенно если речь шла о верхней полке. Боязнь свалиться с полки играла не последнюю роль в отсутствии спокойного сна. При встрече на Московском вокзале настроение туристов бывало зачастую далеко не радужным. А уж если в Москве попадался не очень добросовестный гид, происходили какие-нибудь ЧП или по приезду просто шел дождь, то приведение туристов в чувство требовало от гида гораздо большего напряжения.