Игорь Александрович Шелудько
Прикладная продуктология. Часть 1. Анализ потребностей и проектирование продукта
Кто покупает эти камеры и для чего использует, если очевидно, что они проигрывают даже дешевым конкурентам по детализации изображения? Этот вопрос остается открытым. Надежного и достаточно емкого клиентского сегмента, которому нужна камера с такими характеристиками пока не нашлось несмотря на революционную технологию, инвестиции и очень качественно сделанный продукт.
Стартап Lytro нашел осознанную боль, за избавление от которой клиенты платят немалые деньги (камеры и объективы с быстрым автофокусом стоят тысячи долларов), придумал и реализовал технологию избавления от боли, но не смог вписаться в рамки требований ЦА к характеристикам продукта – размеру итогового изображения.
По этой причине платежеспособная ЦА – профессиональные фотографы нашли для себя неприемлемым потерю характеристик размера кадра ради решения проблемы нерезкости снимков, сочли продукт неподходящим и не стали его покупать.
Вместо них продукт покупали гики – фанаты новых технологий, но эта ЦА не получает от продукта значимой выгоды и покупает то, что ново и модно. Мода на камеры Lytro быстро прошла, хайп утих и даже существенное (в 4 раза) снижение цены не сделала продукт популярным, так как он реально никому особо не нужен с такими характеристиками. Сейчас б/у камеру Lytro можно купить на Авито по цене от 150 USD (в 10 раз дешевле чем на старте продаж), но ажиотажного спроса на них нет.
Итак, при моделировании нашего нового продукта важно понимать какое место он должен занять в процессах наших клиентов и какие характеристики для клиента критически важны.
Порядок действий
Начните с того, что попытайтесь создать BPMN-диаграмму процессов потребителей, в которых есть проблемы, которые мы хотим решить своим продуктом.
Затем обозначьте на схеме измеримые параметры проблем потребителя – его расходы, время ожидания, количество повторений.
Скопируйте диаграммы процессов потребителя и измените их с учетом использования вашего продукта, как будто он уже существует и внедрен в процессы клиента. Изобразите, какими станут процессы клиента после того, как он начнет использовать ваш продукт. Посмотрите на измеримые показатели проблем, как они могут измениться после внедрения вашего продукта, запишите новые значения этих показателей, не удаляя старые значения. Изменения этих показателей – это выгода, которую может принести ваш продукт.
Сделайте еще одну копию диаграмм процессов и в этот раз дорисуйте бизнес-процессы вашего продукта. Таким образом вы получите BPMN-диаграммы процессов вашего продукта, вписанных в типичные процессы потенциального клиента. Пройдите по шагам бизнес-процессы своего продукта и укажите необходимые на каждом шаге ресурсы. Проверьте, сможете ли вы обеспечить требуемые улучшения показателей в процессах клиентов, сможете ли вы обеспечить клиентам обещанную выгоду после внедрения вашего продукта.
Какие ресурсы потребуются для обеспечения процессов вашего продукта?
Какой будет действительная выгода клиента?
Какие ресурсы потребуются вам для создания процесса вашего продукта?
Что вам фактически нужно, чтобы реализовать свой продукт?
Что можно упростить на первом этапе для удешевления и ускорения разработки и внедрения продукта?
На эти вопросы можно ответить, анализируя диаграммы бизнес-процессов вашего продукта, вписанных в типичные процессы потенциального клиента.
Примеры рассмотрим далее в разделе примеры артефактов.
Артефакты
Артефактами этого этапа являются диаграммы бизнес-процессов вашего будущего продукта, встроенных в процессы потребителей. А также разумная аналитика, говорящая, что реализация нашего продукта технически возможна.
Примеры артефактов
Продолжим работу над проектом для консультантов по выбору авто. Напомню, что эта ситуация выдуманная, я не исследовал данную проблему, не проводил интервью.
Ранее мы определились, что наш потенциальный потребитель – консультант по выбору авто в среднем тратит 2 рабочих дня (16 часов) на просмотр вариантов авто. Он встречается с продавцами, осматривает авто на предмет дефектов кузова и лакокрасочного покрытия, для интересных экземпляров производит диагностику технического состояния в автосервисе. При этом экземпляры, имеющие дефекты кузова и покраски, о которых продавец не заявил, обнаруживаются в 50% случаев и, как правило, такие авто далее не рассматриваются. То есть в среднем 1 рабочий день тратится совершенно впустую. Одна встреча и беглый осмотр такого неподходящего авто занимает 1-2 часа. Наш потенциальный клиент хочет сэкономить это время (1 день из 4-х, которые он в среднем тратит на заказ). Ему достаточно посмотреть качественные фото, сделанные с определенных ракурсов и по определенным правилам. Также полезны видеоролики, показывающие общее состояние автомобиля. Наш клиент пытался решить проблему, нанимал ассистентов, но приходится тратить время, чтобы их инструктировать, и они часто увольняются. Наш потенциальный клиент готов платить до 500 рублей за один осмотр, сделанный ассистентом.
Давайте посмотрим, как выглядит бизнес-процесс нашего потенциального клиента сейчас, когда он сам встречается с продавцами автомобилей для осмотра.
Обратите внимание, на схеме есть два повторяющихся блока – это осмотр авто и диагностика в автосервисе. Не все осмотренные авто нужно диагностировать в автосервисе. Предположим, что мы узнали в ходе интервью, что просматривается в среднем 8-12 авто на каждый заказ, а в автосервисе диагностируется 1-4 авто из осмотренных. На встречи для просмотра тратиться в среднем 12-16 часов, а на диагностику в автосервисе 2-4 часа для каждого заказа.
Изображение большого размера, скачайте файл по ссылке или по QR-коду.
https://yadi.sk/i/gpoticxtGZVlAg
Мы хотим оптимизировать бизнес-процесс клиента, освободив ему время, которое он тратит на осмотры (12-16 часов), точнее сократить это время до 1-3 часов. Мы можем это сделать, если поможем клиенту делегировать эту несложную задачу множеству исполнителей.
Изображение большого размера, скачайте файл по ссылке или по QR-коду.
https://yadi.sk/i/0-KCoHZhtTh2TA
В качестве исполнителя может выступать любой человек, обладающий смартфоном с качественной камерой. Ему необходимо зарегистрироваться в нашем сервисе и изучить инструкцию по съемке. Затем мы направляем задания нашим исполнителям на просмотр авто в их районе. Исполнители договариваются о встрече с продавцами авто, делают фото и видеозаписи согласно инструкции, а затем отправляют материалы заказчику – консультанту по подбору авто. Заказчику достаточно просмотреть материалы, когда они поступят, чтобы принять решение о необходимости личной встречи и диагностики состояния агрегатов авто.
Выгода нашего клиента в том, что несколько исполнителей может одновременно просматривать несколько вариантов авто, в то время как наш клиент занимается другими задачами.
Скорее всего мы не сможем существенно приблизить время окончания этого этап работы нашего клиента. То есть для выбора «финалистов» – экземпляров, которые стоит продиагностировать в автосервисе по-прежнему нужно будет 1-2 дня.
Гипотеза ценности нашего продукта заключается в следующем. С нашим продуктом большую часть времени, которое необходимо для первичного осмотра потенциально подходящих вариантов авто, наш клиент проведет с большей пользой.
Вместо разъездов и встреч, он сможет заняться более важными делами. Возможно, это позволит нашему клиенту обрабатывать больше заказов и зарабатывать больше.