Сергей Кузин
На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы

Как входить в ССП быстро?

Если вы проделали «домашнее задание» и практиковали ССП по описанным выше шагам хотя бы в течение месяца, вы наверняка уже нашли свой собственный способ быстро входить в нужное состояние. Этот раздел для тех лентяев, которые не сделали ДЗ, но уже столкнулись с необходимостью выступить перед «трудной» аудиторией. Вы узнаете, как настроить себя на нужную волну менее чем за 10 минут до важной презентации. Ниже – о техниках, которые можно использовать в разной последовательности и в разных сочетаниях. Ваша задача – попробовать их все и выбрать, что лучше подходит именно вам. Итак,

https://disk.yandex.ru/i/1052os6dxvXwYw

Возможно, это видео вдохновит вас на то, чтобы «просто сделать это», не применяя никаких техник, а идя навстречу страху. Поделитесь этой ссылкой с теми, кто до сих пор еще не прыгал в прорубь или с парашютом!

1) Поиграть с волнением. Вместо того чтобы подавлять в себе беспокойство или принимать его чересчур серьезно, попробуйте с ним поиграть. Цель этой техники – прийти к осознанию, что вы не сводитесь к вашему волнению. Это оно часть вас, а не вы – часть его. Что может помочь этому осознанию? Вот несколько способов «игры» с волнением.

• «Дружеский разговор». Определите место в теле, где локализовано ваше волнение. Чаще всего это область горла, солнечного сплетения или живота. Поймайте свое беспокойство и скажите себе: «Вот оно!». Положите руку на это место. Поприветствуйте свое волнение! Раз оно к вам пришло, значит, вы – живой человек, неравнодушный к своему делу. Назовите свою тревогу по имени, задайте ей вопрос: «Ну, здравствуй, Волнушка, соскучилась без меня?»

Вы не сводитесь к своему волнению. Это оно – часть вас, а не вы – часть его

• «Намеренное волнение». Оцените степень беспокойства от 0 до 10 и продолжайте ваш диалог: «Так, сегодня ты у меня на 7 баллов. Слабовато! Могла бы и посильнее волновать меня! А слабо прямо сейчас подняться до 10 баллов?» Позвольте себе поволноваться столько, сколько «хочется» вашему телу. Ради эксперимента попробуйте специально усилить свое волнение. Поверьте, результаты вас удивят!

• «Детальное описание». Мы уже говорили, что любой эмоциональный всплеск ослабляется, когда его описывают словами. Позвоните другу и проговорите свое состояние: «Саша, ты знаешь, у меня дикое волнение! Меня буквально всего трясет – спина потная, лицо красное, ладони холодные…». Пусть ваш собеседник просто молча послушает вас. Чем детальнее и дольше вы будете расписывать свое состояние, тем лучше. Догадываетесь, что произойдет через минуту такого озвучивания? А через пять минут? Конечно! Вам просто надоест и вы захотите закрыть эту тему. Это как выплюнуть жвачку, которая потеряла вкус из-за долгого жевания.

ТЕХНИКА ПАРАДОКСАЛЬНОЙ ИНТЕНЦИИ

Метод парадоксальной интенции как средство преодоления тревоги был впервые предложен Виктором Франклом. Чтобы избавиться от тревоги или страха, Франкл предлагал своим пациентам пойти навстречу этому страху, пожелав и сделав именно то, чего они особенно боятся. В результате, поскольку вы свободно пропускаете страх через себя, он слабеет. А борясь с беспокойством, вы лишь еще больше подливаете масла в огонь. Попробуйте, наоборот, максимально разжечь свое беспокойство, и оно сникнет. Парадокс, но это работает.

2) Перенаправить волнение. Ваша нервозность перед выступлением – это своего рода сгусток энергии, некая «шаровая молния». Если шаровую молнию нельзя отогнать, ее нужно заземлить. Как это сделать? Перенаправить фокус своего внимания на что-то, не связанное с источником волнения. Вот лишь некоторые способы такого «заземления»:

• «Напряжение-расслабление». Сядьте поудобнее на стул, расслабьте тело, а затем напрягите правую ступню. Проследите за тем, чтобы все остальное тело было расслаблено и напряжение из правой ступни не «просочилось» в икры или бедра. Через несколько секунд присоедините левую ступню. Снова проверьте, чтобы напряжение сохранялось только в ступнях, а все тело оставалось расслабленным. Затем присоединяйте последовательно икры, бедра, ягодицы, живот, спину, шею и руки – пока все тело не окажется максимально напряженным. На счет раз-два-три резко сбрасывайте напряжение. Почувствуйте полную расслабленность. Повторите сверху вниз и снова – снизу вверх. Концентрация внимания на разных частях тела вытеснит ваше волнение, а физическое напряжение поможет избавиться от излишков адреналина в крови.

• «Дыхание по квадрату». Это техника дыхания с равными по длительности циклами. Примите удобную позу стоя, сделайте вдох на «один, два, три, четыре», затем задержите дыхание тоже на «один, два, три, четыре», сделайте выдох на «один, два, три, четыре», и задержите на выдохе – тоже около 4 секунд. После 3–4 повторений увеличивайте длительность цикла до 5, 6, 7 секунд. Эта техника заимствована из йоги, где мастера концентрации растягивают цикл до 10–15 секунд. Есть к чему стремиться!

• «Что вижу, то пою». Войти в состояние «здесь и сейчас» помогает описание происходящего. Тут все просто – вы включаете внутреннюю речь и описываете все, что видите, таким, какое оно есть, без оценок и интерпретаций: «Я сижу на черном стуле в комнате размером примерно 30 кв. м. Стены белого цвета, за окном – видны листья деревьев…». Это помогает вытеснить болтовню ума на тему предстоящей презентации, которую за 10 минут до начала репетировать бесполезно. А вот сосредоточиться на моменте «здесь и сейчас» можно и нужно!

ТЕХНИКА ТЕННИСНОГО ШАРИКА^[14]

Профессор Херри Херминсон из Новой Зеландии занимался подготовкой спортсменов к различным экстремальным ситуациям и предлагал этот способ для снятия страха и перенесения из негативного будущего в настоящее. Именно этой технике он научил всемирно известного альпиниста Хилари, который одним из первых покорил Эверест. Во время восхождения на вершину мира Хилари неоднократно применял ее для снятия страха. Закройте глаза и представьте перед собой легкий теннисный шарик. Вдох – и шарик медленно и плавно поднимается от центра вашего живота к горлу. Выдох – и шарик так же плавно опускается вниз.

Когда мы тревожимся или боимся, шарик либо замирает в одной точке, либо двигается быстро, скачками. Если мы спокойны, уверены в себе, шарик движется плавно, ритмично. В ситуации тревоги, страха надо добиться, чтобы шарик двигался именно так.

3) Притвориться уверенным. Этот принцип основан на обратной связи тела и психики: когда тело выглядит уверенно, то и разум настраивается на этот лад. «Притвориться» уверенным можно разными способами:

• «Корсет уверенности». Как вы представляете себе уверенного человека? Вообразите его в деталях и примерьте его внешность на себя! Выпрямите осанку, поднимите подбородок, разверните плечи, улыбнитесь и… просуществуйте в этом положении хотя бы 1–2 минуты.

• «Замедленная съемка». Придумайте для себя простое действие: взять лист бумаги со стола, открыть книгу или нарисовать прямую линию. Совершите это действие в 20 раз медленнее, чем обычно. Когда мы двигаемся медленно, тело посылает в мозг сигнал «Я спокоен!». Вы это почувствуете!

• «Родненькие вы мои!». Хлопните в ладоши, потрите их, будто в предвкушении долгожданной встречи, подумайте про вашу «агрессивную» аудиторию и скажите вслух: «Родненькие вы мои!» Эта фраза настроит вас на позитивное общение. Проверено!

УРОКИ САМОКОНТРОЛЯ ОТ ВОЛЬТЕРА

У слабых людей в ответ на раздражитель – реакция, как правило, примитивная, агрессивная. Вспомните нашумевшую историю теледебатов двух наших известных политических лидеров. Один за отсутствием аргументов плеснул в лицо другому воду из стакана, а другой в ответ тут же устроил рукопашную. Но если бы второй лучше знал историю, да еще к тому же обладал ассертивностью поведения, то легко бы «вышел сухим из воды». Ибо аналогичная история два века назад произошла с Вольтером. Его невыдержанный собеседник тоже в сердцах выплеснул вино из стакана в лицо философу. В ответ Вольтер медленно достал платок из кармана, вытер лицо и спокойно заметил: «Это эмоции. А где же факты?»

В таблице 6 я резюмирую описанные выше техники, а вы приготовьте карандаш и обведите в кружок то, что могло бы подойти именно вам. Что из этого вы могли бы опробовать на себе при следующем выступлении?

ТАБЛИЦА 6. ТЕХНИКИ БЫСТРОГО ВХОДА В СОСТОЯНИЕ СПОКОЙНОГО ПРИСУТСТВИЯ

Как сохранять ССП при работе с «трудной» аудиторией?

Один мой коллега по цеху, известный российский бизнес-тренер, рекомендует своим клиентам не торопиться отвечать на каверзные вопросы с ходу. Его рецепт: сделать паузу, вдох и… нащупать кончиком языка верхнее небо. Насчет паузы и вдоха вроде все ясно, но при чем здесь кончик языка? Как вы уже догадались, это один из способов переключения внимания в момент стресса. Полный алгоритм реагирования на словесную атаку выглядит так:

https://disk.yandex.ru/i/RrXpAhXcm0EXGg

Иногда сдерживать приходится не волнение, а смех. Оратор, который смеется больше своей аудитории, выглядит плохо. В случае со смехом работают те же механизмы, что и с волнением. Перейдите по ссылке и посмотрите мой учебный ролик о том, как В. Путин сдерживает эмоции при ответе на смешной вопрос.

1) Осознать. Если прямо сейчас кто-то невзначай залепит вам тортом в лицо, какова будет первичная реакция? Оцепенение! В первые доли секунды вас постигнет шок и ваша способность как-либо действовать будет полностью парализована. Примерно через 0,2 секунды (средняя скорость реакции человека) внутри вас начнет зарождаться «смерч», готовый смести все на своем пути. Ваша задача на этом этапе – сохранить присутствие духа и дать себе отчет в зарождении этого «смерча».

2) Сделать паузу. Скажите себе «стоп!». Выдохните и глубоко вдохните. Попробуйте быстро определить место в теле, где начинается ваш эмоциональный накал. Дайте оценку этому накалу по шкале от 0 до 10. Эта простая мыслительная работа займет не больше секунды. Проделайте ее, чтобы удержаться в седле.

3) Амортизировать удар. Теперь вам надо «заземлить» возникшее напряжение или включить другие способы защиты для возврата в состояние спокойного присутствия. Здесь общий принцип – быстрота и незаметность. Я предложу несколько таких способов – выберите тот, что подходит вам:

• Нащупайте кончиком языка верхнее небо.

• Сильно надавите ногтем на подушечку пальца.

• Слегка (!) прикусите язык.

• Сильно напрягите ступню так, чтобы пальцы ног врезались в подошву.

• Незаметно сожмите в руках предмет – маркер, ручку, указку, переключатель слайдов, край стола и т. п.

ТЫ СЕРДИШЬСЯ, ЗНАЧИТ, ТЫ НЕ ПРАВ!

Впервые эта фраза встречается в одной из сатир древнегреческого писателя Лукиана (II в.), где он описывает спор между Прометеем и Зевсом (у римлян – Юпитер). Когда разгневанный Юпитер, не в силах убедить Прометея, прибег к последнему «аргументу» – схватился за громовую стрелу, чтобы метнуть молнию в своего оппонента, Прометей сказал: «Юпитер, ты берешься за молнию вместо ответа, – значит, ты не прав».

Используйте какой-то один способ амортизации. Как правило, телу нужно дать некую именно физическую деятельность, чтобы избежать разрастания эмоций. Однако есть и более «мягкие» способы поддержания внутреннего спокойствия – через воображение:

• «Аквариум». Представьте, что все ваши слушатели в агрессивно настроенной аудитории – это экзотические рыбки в большом стеклянном аквариуме. Вы – любопытный наблюдатель. Какие-то рыбки плавают спокойно, а какие-то снуют туда-сюда, пытаясь вам что-то сказать. Это «агрессоры». У них изо рта идут пузыри, но сквозь толстое стекло ничего не слышно: до вас долетают только отдельные фразы, относящиеся к делу. Все остальное – пузыри. Теперь вы знаете, на что стоит реагировать, а на что – нет.

• «Зоопарк». Вы идете по зоопарку, населенному обезьянами разных видов. Кто-то из них передразнивает вас, кто-то скалится, а кто-то показывает вам зад. Вы слегка сдерживаете себя, чтобы не рассмеяться. И вам очень интересно, что же еще выкинет какой-нибудь орангутан.

• «Океан». Вы наверняка знаете, что все бури и штормы – это волнение в верхних слоях воды. Шумят и беснуются обычно верхние 100–150 метров, а дальше – километры незыблемой океанской толщи. Вы – океан.

• «Спасатель». Представьте, что вы сотрудник миссии МЧС в бедной стране, где недавно случилось крупное землетрясение. Ваша задача – освободить из-под завалов максимальное число людей в ближайшие 24 часа. Вдруг к вам подбегает один из пострадавших с окровавленной головой и начинает кричать что-то на непонятном вам языке. Страх и злость смешались в нем, так что, кажется, он и сам себя мало понимает. Ваша цель – успокоить его и на языке жестов выяснить максимум информации.

ВЗГЛЯД ЭКСПЕРТА

Сергей Шипунов, руководитель «Университета Риторики и Ораторского Мастерства».

Не спешите отвечать, если вы не в себе. Сгоряча легко сказать что-то, о чем потом придется пожалеть. Лучше сначала выгадать время, чтобы прийти в себя и обдумать ответ. Я называю это «взять легальную паузу». Это может быть комментарий из серии «Этот вопрос попал в точку!» или уточнение: «Что именно вам бы хотелось узнать?» или просто речевая импровизации а-ля «Эта тема очень важна для нас…». Все эти вводные фразы помогают успокоиться и отвечать не эмоционально, а более продуманно.

Итак, прежде, чем что-либо отвечать, ваша задача осознать свое волнение, сделать паузу и амортизировать его. Запомните это сокращение и практикуйте такой алгоритм! Опытные ораторы умещают все эти три действия в 1,5–2 секунды. Не беда, если вы поначалу будете задерживать свою реакцию на 3 или даже 5 секунд. Главное, чтобы ваш внешний вид в этот момент говорил о том, что вы думаете над ответом, а не над тем, как размозжить голову своему обидчику. Аудитория готова давать вам время – берите его! И помните, что ваши внутренние биологические часы тикают в 2–3 раза быстрее часов любого из слушателей. Возможно, эти 5 секунд покажутся вам вечностью. Все в порядке, берите и держите паузу, не стесняясь!

О—С–А: Осознать – Сделать паузу – Амортизировать

Конечно, если вы молчите 10–15 секунд, это может быть расценено как зависание, даже если вы держитесь молодцом. На этот случай запаситесь первыми рабочими фразами, которые помогут вам выгадать дополнительное время на ответ по содержанию. Что это за фразы? Обычно это знакомство, благодарность за вопрос, комплимент задающему или раскрытие своих эмоций:

• Подскажите, как вас зовут? Как я могу к вам обращаться?

• Спасибо, что задали этот острый вопрос!

• Я вам признателен, что вы спросили именно это и именно сейчас!

• Признаюсь, этим вопросом вы поставили меня в тупик.

• Очевидно, что вы задали самый острый вопрос за всю нашу встречу!

• Вот! Очень хорошо! Именно это и нужно нам сейчас обсудить!

• Ваш вариант______________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Напомню, что все эти техники сработают при условии правильного отношения к самой ситуации и к слушателям. Вами должны руководить благодарность за любые вопросы, интерес к ситуации, забота о слушателях. Остальное – дело техник!

Резюме главы

Практикуйте состояние спокойного присутствия (ССП). Научитесь делать паузу между внешним раздражителем и вашей реакцией на него.

Вспомните, когда вы обычно находитесь в ССП. Потренируйте это состояние в уединении, а затем с близкими людьми. Постепенно усложняйте стимулы – от взгляда глаза в глаза до выступления перед агрессивной аудиторией.

Не подавляйте волнение, лучше приручите его! Говорите со своим беспокойством, проговаривайте его другим, оценивайте его от 0 до 10, локализуйте его в теле, перенаправляйте его на другие действия, «притворяйтесь» уверенным.

Не реагируйте на провокационный вопрос сразу. Осознайте свое волнение, сделайте паузу и амортизируйте это волнение. Сделайте это быстро и незаметно. Еще раз: Осознать-Сделать паузу-Амортизировать: О-С-А.

На случай зависания заготовьте стандартные вводные фразы, чтобы выиграть время. Спросите имя задающего, поблагодарите за вопрос, скажите комплимент или опишите кратко свои чувства.

Помните, что вами должны руководить благодарность за любые вопросы, интерес к ситуации и забота о слушателях.

Глава 4. Артподготовка к выступлению и ответам на вопросы

ВЫ УЗНАЕТЕ:

• В ЧЕМ СОСТОЯТ ГЛАВНЫЕ ОШИБКИ СПИКЕРОВ НА ЭТАПЕ ПОДГОТОВКИ?

• КАК ВЫ МОЖЕТЕ ИЗБЕЖАТЬ ИХ В БЛИЖАЙШЕМ ВЫСТУПЛЕНИИ?

ВЫ СМОЖЕТЕ:

• ГОТОВИТЬ ОСНОВУ ДЛЯ ЛЮБОГО ВЫСТУПЛЕНИЯ ЗА 2 ЧАСА.

• ВЫСТУПИТЬ УСПЕШНО, ДАЖЕ ЕСЛИ ВМЕСТО 30 МИНУТ У ВАС БУДЕТ ВСЕГО ТРИ.

• ГОВОРИТЬ МЕНЬШЕ, А ДОНОСИТЬ БОЛЬШЕ.

КРОМЕ ТОГО, В ЭТОЙ ГЛАВЕ:

история поздней встречи с клиентом,

5-шаговый алгоритм подготовки,

техника изобретения ударных фраз и сами ударные фразы от HR-директора, директора по финансам и президента.

«Во что ты веришь?» История подготовки важной речи

Партнер одной из крупных консалтинговых компаний задерживался на совещаниях и подоспел на встречу со мной только к 22.00. Ему предстояло выступать на ежегодной конференции перед сотрудниками, и он попросил меня помочь с подготовкой. Этот партнер был недавно назначен на должность HR-директора, и перспектива выступления перед залом в 800 человек нависла над ним как грозовая туча. Мне предстояло ее разогнать. В тот день мы оба были уже очень уставшие, и, хотя встречались впервые, нам обоим было не до экивоков. Быстро перешли на «ты». Клиент вручил мне бумагу с текстом речи на пяти страницах: «Вот. Я наговорил, а мой помощник записал. Раз десять прочитал, но пока запомнить трудно – мысли расплываются».

Я посмотрел на текст речи по диагонали и увидел обычную для таких случаев корпоративщину из серии «цели ясны, задачи определены…». Это была типичная ситуация – спикер как бы отгораживался от своей аудитории текстом «правильной», формальной и политически выверенной речи… Получалось что-то вроде негласного контракта, по которому выступающему нужно было отговорить 40 минут, а аудитории – отсидеть те же 40 минут. Знакомо? Мне – до боли!

– Во что ты веришь? – спросил я, глядя в глаза своему клиенту.

– Как во что?… В Бога верю, – ответил он, не понимая, о чем речь.

– Это хорошо, а во что ты веришь применительно к теме своего выступления «Стратегия развития персонала…»? Что тебя волнует? Что восхищает в этой сфере? Что раздражает? Что бы ты им сказал «положа руку на сердце»?

– Хм… мне просто надо сказать то, что тут написано… – продолжал упорствовать клиент, все еще закрываясь страницами, как фиговым листом.

– А если бы их не было? – сказал я и потихоньку вытащил бумагу из рук собеседника. – Если бы ты просто хотел сказать то, что тебя волнует, и на месте тех 800 человек был бы твой старый знакомый… Что бы ты сказал?

– Хм… Если в одной фразе – что-то вроде, «каждый из нас – HR» или «все мы – немного HRы», т. е. руководитель – не руководитель вовсе, если он не может нанимать, мотивировать и удерживать лучших людей на рынке…

Это было уже намного теплее! Это уже шло изнутри и составляло предмет личной веры человека, который сам отвечал за кадры. Я называю это «горячая зона». Именно в ней, в этой точке максимального, глубоко личного волнения, зарождается настоящая речь.

В течение следующего часа мы нашли формулировку, которая вдохновляла спикера с одной стороны и отвечала «политике компании» – с другой: «HR – это все мы!». Так из «горячей зоны» родилась центральная мысль всей речи. Спикер как бы пропустил через себя нечто холодное и безликое («Стратегия развития персонала») и на выходе получил нечто волнующее именно его («HR – это все мы!»). Подготовка состояла из пяти простых шагов:

• Шаг 1. Найти центральную мысль.

• Шаг 2. Составить список вопросов и выделить проблемные области.

• Шаг 3. Записать ключевые сообщения.

• Шаг 4. Подобрать факты для каждого ключевого сообщения.

• Шаг 5. Заготовить ударные фразы.

Репетиция с ответами на «острые» вопросы – дело двух последующих встреч… Через неделю клиент произнес речь, которая стала «лучшим спикерским опытом», по его собственному признанию. Когда я спросил у него, что он чувствует, он сказал: «Кайф! Кайф и драйв! Страшновато, но хочется еще!» Эта личная победа была результатом хорошей подготовки. Давайте подробнее посмотрим на те шаги, которые вам предстоит пройти, чтобы быть готовым к любому выступлению с ответами на вопросы.

ВЗГЛЯД ЭКСПЕРТА

Марк Кукушкин, старший партнер компаний Best T&D Group и Тренинг-Бутик, автор проекта «ОТУМКа»

Беда большинства спикеров в том, что они говорят по написанному. И ожидают, что аудитория либо вообще не будет задавать вопросы, либо спросит что-нибудь «для галочки». Мне вспоминается первый мой случай, когда я сам задал каверзный вопрос. Это было еще в школе, на исходе советских времен, в разгар перестройки… Проводился политфорум с замашкой на «гласность» и с таким сценарием: некие всезнающие «политэксперты» отвечали на вопросы «западных журналистов». Смотрелось очень смешно, когда школьники 10 класса чуть ли не по бумажке зачитывали вопрос: «Здравствуйте, агентство Рейтер…», на который следовал такой же прописанный ответ.

 

В какой-то момент мне этот цирк надоел, я поднимаю руку и говорю: «Здравствуйте. Газета «Красное Знамя». Скажите, пожалуйста, а почему у нас Горбачев везде ездит с супругой? Как вообще так может быть, что супруга определяет политику в стране? Мужик он или не мужик?» Было видно, что все эти «эксперты» на сцене просто выпали в осадок. Почему? Да потому, что тогда в голову никому не приходило готовиться к провокациям. А зря!