Сергей Кузин
На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы

Провокаторы среди спикеров

Однако начнем с себя. На основе интервью с экспертами и собственных многолетних наблюдений мне удалось выделить пять ораторских типов, вызывающих желание сопротивляться и критиковать.

Тип 1. Самовлюбленный

Заносчивость, излишний самопиар, самовосторженность – этот тип ораторов похож на токующих глухарей. Как известно, самцы этих птиц в брачный сезон так увлекаются собственной песней, что не видят и не слышат ничего вокруг. И… становятся легкой добычей охотников.

Во время представления работ на конкурс профессиональной премии «Серебряный лучник 2012» с очередной презентацией выступал глава одного из российских PR-агентств г-н Глухарев.^[9] Первые десять минут презентации в каждом слове слышалось «беспрецедентный», «ошеломительный», «сногсшибательный», хотя до сути дело не доходило… Но вот Глухарев торжественно объявляет «результаты PR-кампании», и следует череда слайдов, где Глухарев стоит в обнимку с Парфеновым, жмет руку Ярмольнику выпивает с Собчак… Слушатели в недоумении: «Это к чему?». Но оратор продолжает! После 20 минут выступления в «самовлюбленном» стиле мэтры российского PR-агентства вместе с жюри конкурса поняли, что «клиент безнадежен» и, когда модератор объявил вопросы, в зале воцарилась мертвая тишина.

Самовлюбленному повезло – его просто бойкотировали. Обычно среди слушателей обязательно находятся 2–3 желающих «поставить на место». Кстати, недооценка уровня компетенции аудитории – еще одна частая ошибка «самовлюбленных». Напрямую они могут и не превозноситься, но по всему видно – изучить своих слушателей им было явно недосуг.

ВЗГЛЯД ЭКСПЕРТА

Никита Непряхин, писатель, бизнес-тренер, радиоведущий

Огромная ораторская ошибка – не учесть аудиторию. Мне вспоминается круглый стол в рамках большой ежегодной HR-конференции. Представьте – в зале 200 человек уровня HR-директоров «Норникеля», руководители корпоративных университетов, таких как «Мегафон» и «Сбербанк»… Один из докладов, которые мы все очень ждали, назывался так: «Нематериальная мотивация: новые вызовы» или что-то в этом роде. Понятное дело, тема не новая, и всем хотелось узнать, что там еще можно придумать, что же это за «новые вызовы» такие. Выходит спикер и начинает говорить: «Итак, сейчас мы с вами узнаем, что такое мотивация. Думаю, все здесь с этим знакомы. Когда у меня спрашивают «что такое мотивация?», мне чаще всего представляется картинка с осликом и морковкой…». Надо было видеть лица людей в этот момент! Мне кажется, они были готовы не то что каверзный вопрос задать, а съесть этого умника живьем и забыть его выступление как страшный сон.

Тип 2. Ранимый

Это оборотная сторона Самовлюбленного типа. Ранимый «смиренно» рассчитывает на безраздельное внимание аудитории, а если что-то идет не по плану, воспринимает это как личную катастрофу. Причем эта катастрофа выступает на его напряженном лице, а то и выливается на слушателей.

Вспоминается история из старого советского фильма, где собравшиеся за столом гости просят девушку (тонкую творческую натуру!) прочитать им стих. После изрядных уговоров девушка наконец соглашается. Она вживается в роль, читает с чувством, и когда доходит до кульминации, кто-то из гостей застолья позволяет себе угоститься и случайно задевает тарелку вилкой. Девушка вспыхивает в праведном гневе, выбегает вон и хлопает дверью: «Ну и ешьте свою заливную рыбу!!!»

Ранимые ораторы – часто перфекционисты. Их выступления подготовлены великолепно. Но если во время их блестящей речи кто-то на галерке позволит себе шушукнуться, они этого не переживут. Тогда в аудитории обязательно найдутся такие, кто пожелает отрезвить оратора и напомнить ему, что «на обиженных воду возят». Кроме того, слушатели не любят безупречных ораторов, а речи «без сучка без задоринки» так и подмывают многих придираться.

Тип 3. Рассеянный

Рассеянные ораторы могут затянуть выступление на 10, 20 и 30 минут, даже если смотрят на часы или модератор по несколько раз просит их завершить. Они могут открыть слайд и удивиться его содержанию или перелистнуть 10 слайдов вперед, говоря «это, пожалуй, будет не в тему». Ну а любимый трюк рассеянных – дать обещание и не выполнить его: «Об этом я скажу чуть позже» или «Приберегите ваш вопрос, отвечу на него в конце!».

Как-то на одной из презентаций в клубе Toastmasters International весной 2013 года такой рассеянный оратор разбросал по аудитории воздушные шарики и предложил их надуть. Это заинтриговало всех. Однако дальше выступающий попросил слушателей подержать шарики до конца выступления, поскольку «позднее он все объяснит». Просидев с шариками 25 минут, все чувствовали себя как идиоты. Однако даже по окончании речи Рассеянный забыл пояснить, к чему все это было. Конечно, настоящих «рассеянных математиков» аудитория готова простить, если они говорят дело и признают свою рассеянность. Но если оратор затягивает выступление, нарушает данные обещания и сам этого не замечает, слушатели воспринимают это как прямое неуважение и тогда… держитесь!

Тип 4. Манипулятор

Представьте: в зале полная тишина, слушатели замерли в ожидании следующей презентации. В центр зала выходит оратор, несколько секунд молча окидывает всех взглядом и… «Вы хотите, чтобы ваши дети болели?» – спрашивает он громогласно, загадочно и шокирующе. «Вы хотите быть счастливы?» – продолжает он бомбардировку вопросами. «Поднимите руки те, кто не хочет быть счастлив?…». Аудитория сначала недоумевает, но уже очень скоро приходит в себя и узнает Манипулятора.

Возможно, такой оратор накануне посетил очередной тренинг публичного выступления и теперь решил применить на практике все за один раз. То он сыпет «крючками внимания», то затевает «интерактив», то подвешивает драматическую паузу, пытаясь наэлектризовать атмосферу в зале. И вот в аудитории появляются люди, готовые на вопрос «Кто не хочет быть счастливым?» выкрикнуть: «Я не хочу, и что дальше?». Встречались с таким? В ответ на очередную цитату Наполеона они возразят: «Зачем вы цитируете этого мерзавца?» (тоже, кстати, реальная история!). А призывы встать, поднять руки, повернуться к соседу и прочие «фишки» они в лучшем случае бойкотируют, а в худшем – опротестуют вслух. Откуда берутся все эти «трудные» слушатели? Манипулятор и не догадывается, что они – результат его желания непременно произвести впечатление. Аудитория внутренне сопротивляется, когда замечает, что ее стараются впечатлить.

ВЗГЛЯД ЭКСПЕРТА

Михаил Молоканов, эксперт по лидерству и организационным изменениям, кандидат психологических наук, президент Клуба бизнес-тренеров

На 100 % реакция аудитории – это результат действий оратора. Потому что если бы он не выходил – никакой бы реакции не было бы вообще. Почему люди задают каверзные вопросы и почему я их задаю, когда сам нахожусь в аудитории? А потому, что во время скучной речи хочется эмоционально взбодриться, посмотреть, как там оратор будет прыгать на горячей сковородке. Кроме того, каверзные вопросы чаще всего связаны с отсутствием логики выступления, да еще на фоне заоблачного самомнения. Проще говоря, провокации из зала начинаются, когда у спикера с головой «бо-бо» или когда он просто не готовился…

Тип 5. Зануда

Искушенная аудитория (а сегодня она почти всегда искушенная!) за версту чует занудливых ораторов-теоретиков. Про них даже народные пародии слагаются! Помните это: «…с точки зрения банальной эрудиции..?» Такие ораторы говорят на языке только им понятном и делают это от души, желая «просветить» слушателей.

И вот в зале звучат голоса: «Коллега, а с точки зрения практики можно?..». «Вредных» слушателей становится особенно много на этапе сессии вопросов и ответов, поскольку сессия эта – место встречи их жизненной практики с теорией Зануды. Тут-то и сыпятся упреки в «нестыковках», «оторванности от жизни», «красивых словах» и т. д. Справедливости ради нужно сказать, что теории Зануд нередко оказываются стоящими, однако ораторы ленятся перевести свое «открытие» на язык простых людей и тем вызывают отторжение. Зануды ставят людей перед выбором – почувствовать себя глупыми или назвать речь оратора чересчур заумной. Что людям проще сделать? Обычно – второе.

Самопроверка. Ты – один из них?

Чтобы застраховаться от «вредных» слушателей, попробуйте упражнение «Взгляд из будущего». Проведя очередную репетицию своей речи на видеокамеру или на диктофон, посмотрите на себя глазами слушателей и послушайте себя их ушами. Представьте, что ваша презентация уже закончилась, и задайте себе несколько проверочных вопросов:

Если на какой-то из этих вопросов вы ответили «Да», продолжайте репетицию! Опасайтесь игнорировать такую самопроверку и оказаться рассеянным, занудой, самовлюбленным или манипулятором. Таких принято выносить из зала вперед ногами.

Провокаторы среди слушателей

Что, если оратор отлично подготовился и отлично выступил? Что, если ему удалось быть Уверенным Собеседником, а не Рассеянным Занудой или Самовлюбленным Манипулятором? Означает ли это 100 %-ную защиту от вредных слушателей или каверзных вопросов? Конечно, нет. В зале могут быть люди, которые еще до начала вашей речи – сознательно или неосознанно – решили, что сладкой жизни вам не видать. Что это за люди и как с ними быть? Ниже я приведу пять типов «вредных» слушателей, которые встречаются чаще всего.

https://disk.yandex.ru/i/UbAvEOryQ4It7A

Конкуренты Барака Обамы во время предвыборной кампании пустили про него слух, что он – воплощение антихриста (обычное дело!). Поэтому в толпе вокруг него то и дело появлялись то религиозные фанатики, то просто «засланные казачки». По этой ссылке – попытка срыва одного из выступлений (видео на английском).

Тип 1. «Вынужденные вредные»

Такие слушатели будут вредить и провоцировать вас просто потому, что этого требует формат мероприятия или жанр их работы. Типичный пример – журналисты. Они лично могут быть влюблены в вас, но их ремесло нередко требует от них «крови». Откуда ее взять? Конечно, у ньюсмейкеров – крупных политиков, бизнесменов, звезд шоу-бизнеса, всех тех, кто часто дает интервью и выступает публично.^[10]

Еще один пример ситуации, где даже самые доброжелательные слушатели вынуждены быть вредными, – это ситуация «проверки на вшивость». Выступление представителей стартапов перед инвесторами, отбор кандидатов на ответственную должность, проведение тендера среди поставщиков – все это виды проверки. Здесь личные качества спикера и умение «держать удар» иногда оказываются важнее самого содержания его презентации. И тогда ждите вопросов по списку:

• В чем ваш главный недостаток?

• Чем вы лучше конкурентов?

• Вам не кажется, что ваши цены завышены?

• С чего вы взяли, что все это сработает?

Главный принцип реагирования на «вынужденных вредных» – не принимать на свой счет. Поскольку их нападения продиктованы ролью, в которой они выступают, они просто не могут вас задеть.

Тип 2. «Больные и хромые»

У каждого из нас есть свои «болячки» – в прямом и переносном смысле этого слова. Поэтому будьте уверены – в зале из 100 человек обязательно найдутся 3–5 слушателей, готовых свое плохое состояние компенсировать за ваш счет. Дай им только повод! Мне не раз приходилось иметь дело с ревматизмом, радикулитом, мигренью и даже болью внизу живота. Когда в перерыве я подходил к таким слушателям, чтобы поговорить с глазу на глаз, они признавались в истинных причинах своей «вредности» и просили «не обращать внимания».

Чуть труднее обычно обстоят дела с «больными» в переносном смысле слова: личные комплексы, повышенная тревожность, разного рода «бзики» и «тараканы», как правило, людьми не осознаются или не признаются открыто. Их можно быстро диагностировать, но лечить – дело неблагодарное и бесполезное. Буквально на днях коллега-тренер рассказал мне, как одна девушка чуть не сорвала тренинг из-за того, что он два раза подряд неверно просклонял ее имя – «Любовь – дать Любови – взять у Любови». Признал ошибку. Извинился. Не помогло. В анкетах обратной связи на фоне пятерок других участников зияли единицы Любви… извините, Любови.

Мне тут же вспомнился аналогичный случай с предлогом «в»/«на» по отношению к Украине. Я выступал на одном мероприятии, сказал: «на Украине» и напоролся на знатока русского языка: «Сколько можно учить людей говорить правильно: «В Украине!!!». Мой ответ был таким: «Вы правы, это давний спор, и для многих он принципиален. И я готов использовать такой предлог, который бы устроил всех в этой аудитории. Проголосуем?». Желающих голосовать не нашлось, поскольку всем ясно было, что сторонников предлога «в» не меньше, чем предлога «на». Тема была исчерпана.

https://disk.yandex.ru/i/DI95sa6VMj7a4g

По этой ссылке вы увидите, как Владимир Путин, отвечая на легендарный вопрос про «вятский квас», принял больного человека за пьяного и немало пошутил на эту тему. Между тем человек был реально болен – им оказался журналист Владимир Маматов, который перенес инсульт и страдал от нарушения речи.

Лучший способ реагирования на «больного» – принять его болезнь. Найдите способ оправдать слабость человека. Этим вы проявите силу! Скажите себе: «Он устал», «Ее обидели», «Наверняка он плохо себя чувствует». Это поможет вам реагировать спокойно.

Тип 3. «Неадекватные»

Этот тип, в отличие от «больных и хромых», не поддается управлению. Любые комментарии и предложения на него не действуют – только удаление. Вы спросите, как удалить «неадекватного»? Главное – убедиться, что ситуация действительно безнадежна. Вряд ли вам так «повезет», что вы встретитесь с этим типом. В моей практике – это 1 случай на 1000. Обычно это аффект, приступ болезни, алкогольное или наркотическое опьянение. Этих людей нужно удалять, но только руками соответствующих служб, в крайнем случае – руками других слушателей. Но не своими!

Тип 4. «Профессиональные тролли^[11]»

«Профессиональные тролли» будут провоцировать вас сознательно – преследуя заранее намеченную цель или «забавы ради». Пожалуй, наиболее опасны опытные провокаторы, которых трудно распознать сразу. Они грамотно подбирают наживку, ориентируясь на ваши слабости. Если вас легко задеть, они будут переходить на личности. Если вы предстаете «борцом за справедливость», вас обвинят в допущенной вами же несправедливости. Если вы склонны выдавать неподтвержденную информацию, вы получите вопросы из серии: «А что, если… тогда как?». Словом, у «профессиональных троллей» большой набор крючков и блесен на все случаи жизни. О том, как быть с разного рода провокациями, я буду подробно рассказывать в главе 10. А пока возьмите на вооружение радость и благодарность как основу для реакции на троллей. Радость – потому, что не каждому попадаются профессионалы (гораздо больше бывает «вынужденных» или «больных»). Благодарность – потому, что тролли – ваши лучшие учителя.

https://disk.yandex.ru/i/Jthmcp95Yg8d6Q

Перейдите по этой ссылке и оцените троллинг «забавы ради». Если у вас есть знакомые среди известных спикеров – поделитесь с ними, пусть будут готовы ко всему!

ВЗГЛЯД ЭКСПЕРТА

Радислав Гандапас, бизнес-тренер

Задавал ли я сам провокационные вопросы выступающим? Задавал много раз! При этом я делал это не со зла, а с четко определенной целью – запомниться аудитории. Я приходил на чужие выступления и делал так, что, в конечном итоге, моя персона вызывала больший интерес, чем персона спикера. При этом я никогда не произносил ничего оскорбительного или унизительного. Да, были вопросы сложные, вопросы с подвохом, вопросы с «двойным дном», и, как правило, спикеры не справлялись. Мне было искренне их жаль, но, с другой стороны, выступающий должен уметь работать абсолютно с любой аудиторией, в том числе с «профессиональными провокаторами».

Тип 5. «Задетые за живое»

С этим типом чаще всего приходится иметь дело руководителям. Когда финансовый отдел не может договориться с отделом продаж, и те и другие идут в кабинет к начальнику и осыпают друг друга эмоциональными вопросами. Цель этих вопросов – не столько услышать ответ, сколько отстоять свою правоту, выразить свое раздражение, недоумение, возмущение:

• А вам не кажется, что… – это просто наглость?

• Сколько, по-вашему, мы должны терпеть…

• И почему вы считаете, что… – это вообще наша обязанность?

• Где вы видели, чтобы…

За каждым из этих вопросов стоит целая обойма аргументов, которыми противники запаслись еще до начала встречи. И хорошо, если спикер (в нашем случае – руководитель) находится над схваткой. Тогда он наблюдает, как его подчиненные выпускают пар друг на друга, и ждет передышки в бою, чтобы сказать свое веское слово. Но что, если у нас на повестке массовое сокращение персонала, задержка зарплаты или ухудшение условий работы? Тогда на линии огня оказывается сам руководитель, и поток злобы и недовольства направляется на него. А что, если вы вовсе не руководитель, а… менеджер среднего звена, который вынужден выступать на тему сорванного проекта? Как сдержать поток негатива? И можно ли его предупредить? Все подробности на эту тему – в главе 11. А пока резюмируем основные типы «вредных» в таблице 3.

ТАБЛИЦА 3. ТИПЫ «ВРЕДНЫХ» СЛУШАТЕЛЕЙ И ПРИНЦИПЫ РЕАГИРОВАНИЯ

Один или несколько из описанных выше типов трудных слушателей наверняка будут присутствовать в вашей аудитории. Однако от вас во многом зависит, насколько эти «трудные» будут себя проявлять. Ниже – о способах упреждения возможной агрессии.

Принцип «выпускания пара»

Как известно, лучшее лечение – это профилактика, поэтому, если вы знаете, что вам предстоит выступление перед негативно настроенной аудиторией, стоит предпринять профилактические меры, чтобы предотвратить кровопролитие. Что это за меры?

До начала встречи

Сходите в разведку. Выясните, как настроена аудитория, какие темы ее волнуют в рамках вашей повестки и что вызывает наибольшее отторжение. Проведите анонимный опрос, поговорите напрямую с лидерами мнений, соберите неформальную фокус-группу в курилке. Другими словами, создайте для людей возможность высказаться еще до встречи.

Когда вы будете анализировать собранный материал, вы увидите, что самые острые вопросы обычно скапливаются вокруг 2–3 тем. Представьте, что эти темы – паровые котлы, из которых вам предстоит выпускать пар во время своего выступления. Если вы игнорируете эти темы или постараетесь срезать острые углы, давление пара только возрастет. И тогда к моменту ответов на вопросы вы столкнетесь с взрывоопасной ситуацией. Дабы этого не случилось, отрепетируйте свое выступление так, чтобы оно сосредоточилось на самых больных темах. Сами задайте себе наиболее «страшные» вопросы уже во время выступления и ответьте на них, прежде чем они прозвучат от представителей «трудной» аудитории. Как говорил Дейл Карнеги:

«Скажите о себе все то, что собирается сделать ваш обвинитель, и вы лишите ветра его паруса».

Если вы ожидаете очень сильного накала страстей, вам понадобятся союзники в аудитории. Заранее договоритесь: пусть они зададут вам несколько вопросов по волнующей всех теме в конструктивной форме, чтобы разбавить крики недовольства.

Только не начинайте с этих заготовленных вопросов! Лучшее время для них настанет тогда, когда вы блестяще справитесь с первой волной агрессии и первые страсти поутихнут: здесь у вас появится шанс переломить ситуацию, и ваши союзники придутся как нельзя кстати.

В начале встречи

Как реализовать тактику «выпускания пара», когда вы уже вошли в аудиторию и поняли, что люди настроены негативно? Прежде всего, постарайтесь прийти заранее. Выборочно поговорите со знакомыми вам людьми или познакомьтесь с 2–3 слушателями, пока собрание не началось. Люди поодиночке намного спокойнее, чем в толпе. Воспользуйтесь этим, чтобы навести мосты.

Однако о чем говорить, когда в голове у вас кавардак, а в руках трясутся бумажки с тезисами? Вот возможный план беседы для такого разговора в кулуарах:

• Спросите, как настроение. Скажите, что у вас тоже все отвратительно.

• Попросите оценить ситуацию. Скажите, что все на самом деле хуже.

• Скажите, что вы в предвкушении «веселья». Примите пожелания удачи.

Инвестируйте время в общение с представителями аудитории, не тратьте его на повторение своих тезисов. Что это дает? Во-первых, вы сократите дистанцию. Вы уже не можете сказать про себя и аудиторию «я-они», вы теперь «мы» – по крайней мере, с некоторыми из них. Во-вторых, ваше волнение снизится: меньше дистанция – меньше волнения. Наконец, побеседовав со слушателями заранее, вы получаете отличный материал для начала речи.

ЮМОР ОБЕЗОРУЖИВАЕТ

Однажды на деловое совещание, которое не предвещало ничего хорошего, ведущий принес… бейсбольную биту. Первые слова его были такими: «Теперь, когда вас заставили прийти сюда, чтобы обсуждать неприятные вопросы, у вас нет выбора! Если вы будете не согласны с чем-то, выражайте свое несогласие открыто! Я не буду считать это грубостью, это будет смелость! Но если вы будете слишком смелыми, помните, что у меня есть вот эта штука (потрясает битой)!» Аудитория смеется вслух, и обстановка разряжается. Дальше разговор вести было намного легче.

ТАБЛИЦА 4. ПОВЕДЕНИЕ СПИКЕРА, КОТОРОЕ ОСЛАБЛЯЕТ НЕГАТИВ