Галина Хаустова
Телемаркетинг. Второе дыхание. Новый подход к общению с клиентом
Телефонные звонки клиентам – это сложнейшая работа над стереотипами, которые сформировались об этой профессии. Пришло время понять истинную ценность коммуникаций и знать, чему учиться.
Самое трудное – менять и контролировать себя, быть гибким и настойчиво идти к цели.
05
Сказка о человеке, который не ждет вашего звонка
Меня всегда удивляло то, что первые звонки новых сотрудников результативны.
Ведь кажется, что они еще слабо ориентируются во всех нюансах продукта, у них нет опыта быстрого принятия решения, что ответить клиенту… И тем не менее новички продают с первых часов работы! А иногда бывает и так: первый звонок – и сразу первая продажа!
Почему такое происходит?
Начинающий оператор (берем во внимание важный фактор, что это правильно подобранный сотрудник) в прямом смысле продает клиенту самого себя, даже не подозревая об этом. У нового сотрудника очень сильное желание сделать все для продажи, для самоутверждения. Иногда срабатывает и то, что новичку очень важно понравиться руководителю или дать понять компании, что она сделала правильный выбор в его пользу.
И конечно, начинающему свой путь оператору очень не хочется, чтобы клиент его «послал» или нагрубил ему. Он очень старается понравиться собеседнику. Во время первых звонков оператор испытывает сильнейшее волнение. Отсюда – огромное желание произвести правильное впечатление и буря эмоций!
Я люблю переживать вместе с новым сотрудником такие моменты. Моя задача – поддержать его и внушить мысль, что сейчас у него все получится! Я сижу рядом, на второй линии, и слушаю, как мужественно «выкручивается» мой стажер, отвечая на вопросы клиента, как он горячо и эмоционально убеждает клиента сделать покупку! Это кульминация продаж! У новичка получилось продать с первого звонка!
Он кладет трубку и явно озадаченно, с искренним удивлением смотрит на меня. Он сам не верит в то, что у него получилось! Представляете, как мы накручены неудачами и промахами в своей жизни, что перестали верить в собственный успех. И я в этой немой сцене являюсь живым свидетелем торжества веры в себя. Это важно – быть с оператором в такие победоносные моменты! Догадываетесь почему? Уже потом, в другие дни, я напомню сотруднику, что он умеет владеть собой и вдохновлять незнакомых людей на принятие решения. Этот момент поистине исторический, ведь именно с него начинается формирование великой веры в себя, воспитание характера.
Если бы я не участвовала в таких событиях, возможно, стажер не обратил бы внимания на важность первых шагов в преодолении себя. Он воспринял бы эту ситуацию как случайность, а не закономерность.
А вот в чем закономерность, давайте и поговорим.
Анализируем ситуацию
Наше желание достичь цели, эмоции, вера в пользу, которую мы несем людям, – первые помощники в продажах.
Медицинский контактный центр. Елена – новая сотрудница, только что вышедшая из декретного отпуска. У нее нет медицинского образования и опыта работы в КЦ.
Елена еще не овладела всей базой знаний медицинских терминов, врачей, исследований и прочих деталей в работе оператора КЦ. Но у нее есть большое желание работать. И вот она подключается к линии и берет первые звонки пациентов, которые хотели бы записаться к тому или иному доктору на прием. Во время общения Елена долго «висит» на паузе, открывая расписание или выискивая важную для пациента информацию. Иногда кажется: сейчас пациент не выдержит и повысит голос, начнет раздражаться, что его так долго записывают к врачу. Но стоит Лене вернуться к пациенту и проникновенно сказать «спасибо вам большое за ожидание», как взрослый мужчина на том конце провода мягко отвечает, что все в порядке.
И так Елена непроизвольно «спасала» себя в первые дни работы, пока не научилась быстро находить нужную информацию. Когда я слушала ее разговоры с клиентами, я всегда радовалась тому, как добро в нашей жизни и в работе творит настоящие чудеса. Такое хорошо знакомое, искренне произнесенное слово «спасибо» – настоящее сокровище в общении!
Я регулярно слушала звонки в другой клинике, и меня удивляло, что, когда пациенту не удавалось решить свой вопрос, но он слышал слово «спасибо», или оператор показывал пациенту ценность его запроса или пожеланий, люди всегда с благодарностью прощались с операторами. Что получается? Вопрос не решен, а клиенты доброжелательно прощаются?! Почему нам с вами это важно? Мы оставляем у клиентов приятное впечатление! А это влияет на долгосрочные отношения.
С тех пор как я занимаюсь собственным бизнесом, у меня есть три заветные фразы, которые меня всегда выручали и с которыми я получила большой клиентский портфель.
Это моя предпринимательская «молитва»:
● Клиент на всю жизнь.
● Быть на первом месте в памяти у клиента.
● Ежесекундно заботиться о комфорте клиента.
Каждая фраза по смыслу зависит друг от друга, их нельзя разделить или поставить в каком-то ином порядке. Они все для меня имеют значение.
Возьмем, к примеру, нашу знакомую практику – звонки. Во время общения с клиентом я обязана заботиться о том, чтобы каждая моя фраза была бережной по отношению к клиенту и его самооценке. Не дай бог мне ее пошатнуть! Я контролирую себя, слушаю реакцию клиента на меня, чтобы при случае добавить нужных слов или правильной интонации. Ведь любое неверно сказанное слово или неподходящая интонация с моей стороны приведут к тому, что клиент бросит или тихо положит трубку. По ответам, оживленным, заинтересованным или недоброжелательным, я ориентируюсь в выборе тактики ведения диалога. За годы «холодных» звонков я усвоила, что, пока клиенту комфортно со мной, он слушает меня. А продолжение этого вы уже знаете – клиент готов услышать предложение.
Ценность нашего общения – в каждой секунде. Поэтому мой девиз: «Думай, что говоришь»!
Быть на первом месте в памяти у клиента – это значит, что, когда у него возникает потребность или вопрос из моего профессионального опыта, он в первую очередь вспоминает про меня. Как ни странно, не банк, не компанию вспоминает клиент, а именно меня, человека, который с ним общался. И лишь потом в памяти у него всплывет то, какую компанию я представляю. А почему, спросите вы, он должен меня вспомнить? Ответ прост: потому что именно я дала человеку чувство значимости для меня, я демонстрировала ему важность его желаний. Словом, показывала его ценность для меня. Клиент чувствовал себя комфортно в общении и поэтому запомнил меня. Я подарила ему то, о чем еще в прошлом веке писал Антуан де Сент-Экзюпери: «Единственная настоящая роскошь – это роскошь человеческого общения».
Знаете, в чем я абсолютно уверена? Мой собеседник вряд ли услышал сегодня в свой адрес достаточно добрых слов о том, какой он замечательный, как важно то, о чем он думает и какие эмоции переживает. Вот вам, например, сколько раз за сегодняшний день сказали спасибо? А вы? Услышали ли вы хоть один комплимент в свой адрес? А сами сделали?
Почему мы так равнодушны, так мало добрых слов говорим своим близким, я уже не говорю про коллег по работе!
Именно с этого понимания начинается путь к потрясающе успешным продажам, потому что продажи – это прежде всего коммуникация! И в таком общении у меня нет конкурентов, потому что больше никто так не общается с клиентом, как я. Это я поняла в каком-то далеком году, когда серьезно задумалась, что главное в продажах. И ответила: любовь к людям и наша искренность. Потому что по телефону люди острее чувствуют нюансы нашего голоса и настроения.
Так что, друзья, договоримся: о чем бы я ни рассказывала дальше, речь всегда будет идти только об искренних чувствах, от души сказанных вами словах. В этой работе нет места фальши, высокомерию, подавлению интересов клиента.
Хотя мы и живем в век роботов и речевых технологий, никто никогда не заменит в общении человека человеку.
Итак, что надо сделать, чтобы быть на первом месте в памяти у клиента? Каждую секунду в разговоре с ним давать эмоциональную поддержку, поднимать чувство значимости и его ценности для нас. Даже если сейчас клиент по разным причинам не захотел у вас купить, он запомнит ваш разговор и в будущем, когда появится потребность, подумает именно о вас.
Мне часто приходится слышать от операторов, что клиентам все равно, кто звонит, они устали от звонков, им ничего не нужно. Эти мысли возникают только оттого, что мы действительно недооцениваем принципы общения и свою личную глубочайшую роль в разговоре. Сделайте так, чтобы вас запомнили! Запомнили по-доброму, конечно! Наверняка вы сами оцените пользу такого отношения.
Логично, что после вашей искренней заботы о клиенте в следующий раз он обратится в вашу компанию. И сделает он это потому, что в других подобных компаниях с ним так никто не разговаривал. Вот как качественное общение создает важное конкурентное преимущество!
Клиент на всю жизнь – самая понятная фраза. Но если я хочу, чтобы мой клиент помнил обо мне, знал, куда обратиться в случае возникновения потребностей, я должна постоянно что-то предпринимать и удивлять его. Я работаю над качеством своего общения, потому что подобных услуг в мире много, а выбор на стороне клиента. И чтобы в корне отличаться от других, я принимаю вызов на себя и с полной ответственностью понимаю, как каждое мое действие приводит или не приводит к успеху в переговорах.
Для чего люди общаются? Что они хотят услышать в ответ, рассказывая собеседнику о себе? Мой опыт в продажах показал: оставить о себе память у клиента на всю жизнь – это достижимо.
В психологии общения выделяют три главные ценности:
1. Любому человеку приятно, когда его называют по имени.
2. Нам нравится, когда говорят о нас.
3. В общении человек получает про себя обратную связь – каким его видят окружающие.
Если мы общаемся с друзьями, мы делимся своими эмоциями или новостями и получаем такую важную для нас поддержку. Это своего рода защита и возможность поднять свою самооценку.
Например, если вы говорите человеку: «Спасибо! Как здорово, что ты есть в моей жизни!» Каждый готов услышать такие слова. И ради этого ваш друг непроизвольно будет искать общения с вами еще больше, потому что вы даете ему ценность его присутствия в вашей жизни. Человек становится уникальным через общение. А если мы встречаемся с разными людьми, которые играют для нас разные социальные роли, мы еще больше укрепляем свою ценность (при правильных коммуникациях, конечно). Так, например, на работе вы получаете обратную связь про себя как сотрудник. Дома ваша мама уверена, что она имеет достойного сына или дочь, если вы говорите ей важные слова о ценности ее в вашей жизни. И так выстраивается цепочка наших двусторонних отношений. Если вы научитесь говорить добрые слова своим близким, тогда и с клиентом у вас это будет как отработанная практика.
Это простые секреты любого общения. Но когда ваша профессия – общение, тем более стоит знать и помнить об этом. Продавать так легко! Важно опираться на ценности общения!
Подведем итог: что вы узнали из этой главы.
Ваше настроение и позитивное общение повлияет на выбор клиента в вашу пользу.
Самые дорогие для клиента слова – его имя, «спасибо», «пожалуйста», слова поддержки и комплименты. Они выделяют вас среди других конкурентов и их предложений.
Мы в состоянии сделать так, чтобы каждый звонок был в радость нам самим и нашим клиентам.
Дарю вам мою сказку, которая расскажет вам о человеке на том конце провода. Когда-то давно я придумала ее для своих операторов, чтобы они лучше понимали ценность телефонного общения и то, что чувствует человек, когда мы ему звоним.
Сказка об одном человеке, который не ждет вашего звонка
Жил да был один человек, каких много. Было у него достаточно денег, хороший дом, жена и дети.
Он был достопочтенным господином, имел свой бизнес, и много людей работали на него.
День его был бесконечно хлопотным. Иногда казалось, что ни одно дело не может решиться без него.
Телефонные звонки буквально одолевали его.
Жена: «Дорогой, наша няня требует поднять ей зарплату!», «У меня сломалась машина, и я не могу забрать детей из школы. Пришли своего водителя!».
Мать: «Сынок, твоему отцу нужен хороший доктор, позвони N.N.!»
Прораб (со стройки коттеджа): «Цемент кончился, пора оплачивать новую партию!»
Партнер по бизнесу: «Мы не можем подписать договор. Некоторые его детали вызывают вопросы у моего юриста».
И так каждый звонил, теребя по всяким мелочам нашего почтенного господина. И даже поздно ночью не было покоя от этих назойливых звонков. Иногда он был совсем не рад чудному изобретению под названием «мобильный телефон».
Ни процветающий бизнес, ни семья, ни друзья не приносили ему былой радости. Жизнь нашего героя состояла из монотонных серых будней.
И самое печальное, что ни разу никто не позвонил и не спросил его так ласково и тепло: «Привет! Как ты? Как себя чувствуешь? Доволен ли ты своей жизнью?»
Наша сказка была бы совсем грустной, если бы однажды не раздался очередной звонок.
Привычный ответ: «Да, слушаю!» И в ответ услышал голос, от которого сердце вдруг замерло и ток пробежал по телу! «Добрый день!» Такого тепла, казалось, он не слышал никогда, разве только в детстве, когда к нему наклонялась мама и тихо шептала что-то.
Девушка на том конце провода произнесла эту обычную фразу так, будто сказку сказывала. Хотелось слушать и слушать ее. Она как будто манила во что-то неведомое и прекрасное, будто угадывала и воскрешала давно забытые сладкие воспоминания. Волшебный голос! Было только одно желание: чтобы она продолжала говорить, а что – было уже все равно, лишь бы лился этот небесный голос!
А девушка действительно продолжала рассказывать, что-то предлагала, пыталась заинтересовать его в услугах своей компании. Он только безропотно и послушно кивал ей в такт головой, соглашался со всеми предложениями, по-детски доверчиво внимая каждому слову сказочной принцессы. В конце разговора она… назначила ему встречу с торговым представителем своей компании. Как истинный бизнесмен, он прекрасно понимал, что девушка выполнила свою работу, но тем не менее наш герой отдал должное тому, как профессионально она это сделала. На душе осталась истома от простого человеческого общения; не видя друг друга, каждый из них сумел передать теплоту своего сердца, а именно этого не хватает нам всем! Ему теперь хотелось, чтобы эта девушка почаще звонила, неважно, что разговор деловой, важно было только одно: он получит возможность общаться с ней, если будет сотрудничать с ее компанией!
Теперь наш герой знал: жизнь прекрасна и многогранна! Случится миг, раздастся тот единственный звонок, которого ты ждешь, и ты услышишь все то, чего тебе не хватало: заботу, тепло, искренность.
В этой сказке все что-нибудь да обрели: компания в лице девушки с чарующим голосом нового клиента. А наш господин научился ценить миг, не терять надежды и верить в то лучшее, на что только способны люди. Все остались довольны!
← ВЫВОДЫ ИЗ ГЛАВЫ 05
В заключение напомню вам мои собственные приоритеты в продажах.
● Мой клиент – это на всю жизнь. Я выстраиваю с ним долгосрочные отношения.
● Каждую секунду общения я забочусь о комфорте моего клиента.
● Быть на первом месте в памяти у клиента – это дорогого стоит!