Борис Шпирт
Отчаянные аккаунт-менеджеры: Как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера
Глава 5
Как перестать бояться?
Насколько человек побеждает страх, настолько он – человек.
Томас Карлейль
Расскажу реальный случай. Просто классический. Одна известная FMCG-компания[3] обратилась в digital-студию с запросом на разработку большого, сложного веб-сайта. Это был нестандартный проект, такого никто прежде не делал. Оценить трудозатраты было непросто, информации от клиента не хватало, поскольку он и сам точно не знал, что надо. Не знала и веб-студия. Ее команда, как могла, оценила проект. Заказчик выбрал студию, и та с энтузиазмом начала разработку. В процессе выяснилось (дьявол же в деталях), что трудозатраты намного больше заложенных в смету. Руководство побоялось поднимать вопрос о пересмотре сметы. Побоялось выглядеть непрофессионально. Побоялось претензий от клиента. Проект продолжали делать себе в убыток. В итоге пришлось перебрасывать ресурсы на другие проекты, чтобы закрыть финансовые дыры, проект остановился, а клиент, не получив результата, попытался получить выплаченные деньги назад. Проиграли все.
Любой психолог скажет вам, что страх – это одна из основных реакций нашей психики, а его отсутствие может быть симптомом болезни. В обычной жизни страх помогает нам не совершать безрассудных поступков, например не прыгать с третьего этажа. Даже самые смелые люди могут испытывать страх, но умеют контролировать и, если надо, блокировать его. Надо прыгнуть – прыгнут. Потому что иногда преодоление страха может спасти ситуацию.
В бизнесе страх вообще не помогает, ни при каких обстоятельствах: ни страх потери клиента, ни страх потери работы или денег, ни даже страх потери своего реноме.
Конечно, все эти страхи могут иметь под собой основания. Вам действительно нельзя потерять этого клиента. Или этот проект. Или эту работу.
Опасения давят на ваши плечи. Вы постоянно помните о них.
И они мешают строить отношения с клиентом. Как я уже писал, запах вашего страха клиент чует за версту. И он непременно почувствует, что вы нуждаетесь в нем больше, чем он в вас и вашей компании, а потому и вести себя будет как хозяин положения. Будет дергать за ниточки, которые вы сами повязали себе на руки и ноги. Ведь у него же деньги, значит, он главный! Так?
Нет, не так. Так будет, только пока вы боитесь.
Как же победить страх?
Во-первых, надо осознать, что не только вам что-то нужно от клиента, но и ему что-то требуется от вас. А соответственно, раз две стороны нуждаются друг в друге, они, по сути, равноправны. Стоит вам это понять, и вы сможете к обоюдной пользе донести такую простую мысль до клиента. О том, как это лучше сделать, мы поговорим потом, но главное – вы сами должны твердо верить в то, что так правильно.
Во-вторых, начните играть. Посмотрите на ситуацию с клиентом со стороны, как на сцену с актерами, играющими спектакль.
Есть такое выражение – «делать что-либо играючи». Он это играючи сделает. То есть легко и непринужденно.
Почему возникло это выражение? Потому что, когда мы играем, мы понимаем, что это все «понарошку», и на нас не давит бремя опасений за результат или последствия игры. Поэтому мы легче принимаем верные решения, быстрее и точнее реагируем.
Ровно по этой причине спортсмены показывают лучшие результаты на тренировках, а не на соревнованиях. На них не давит бремя ответственности и страха провала.
Помните, как у Шекспира? Весь мир театр, а люди в нем – актеры. Вот и представьте себе, что вы не аккаунт-менеджер или аккаунт-директор, а человек, играющий эту роль. И клиент – тоже актер, играющий роль клиента. Взгляните на ситуацию как бы со стороны, понаблюдайте за реакциями клиента на ваши слова, за своей реакцией. И подумайте, что было бы правильно сделать тому актеру, что играет аккаунта? Спросите себя и просто сделайте это. И посмотрите, что будет.
Сделайте так раз, два, три.
Попробуйте играть, и страх начнет отступать с каждым разом все быстрее.
Вы увидите, что, если человек внутренне свободен от страха, другие это чувствуют. И ведут себя иначе. Это касается и клиентов.
Конечно же, я не говорю, что надо забыть об ответственности и обязательствах перед руководством, клиентом и т. п.
Я говорю лишь о том, как сделать, чтобы эта ответственность не подпитывала ваши страхи, которые не позволяют работать с клиентом на равных.
В-третьих, не бойтесь разочаровать клиента тем, что ваше мнение не совпадает с его или ваши действия не соответствуют его ожиданиям. Клиенты – люди и поэтому могут быть неправы, как и все остальные. А у вас есть собственное мнение. Высказывайте его корректно и доброжелательно, даже если оно противоположно мнению клиента.
В приведенном мной примере, если бы менеджмент студии преодолел страх перед неприятным разговором с клиентом, все могло бы пойти иначе. Конечно, могло бы и не пойти. Гарантий в такой ситуации никто дать не может. Но ведь они даже не попытались!
Глава 6
О самоуважении и уважении
Чувство гуманности оскорбляется, когда люди не уважают в других человеческого достоинства, и еще более оскорбляется и страдает, когда человек сам в себе не уважает собственного достоинства.
В.Г. Белинский
Однажды моему приятелю, генеральному директору молодой и быстро растущей компании, в девять вечера (!) позвонил продажник фирмы-подрядчика.
– А почему вы не подписали наш договор? – настойчиво и строго поинтересовался он у клиента.
– Я болею, не смог, – просипел мой приятель, лежавший с температурой.
– Как же так? Если не подпишете до среды, я же могу премии лишиться! – искренне вознегодовал менеджер. Он не посочувствовал клиенту, даже не пожелал выздоровления. Он переживал из-за своей премии.
После этого (сюрприз! сюрприз!) потенциальный клиент расхотел работать с ним, а заодно и с его фирмой.
Нужно объяснять почему?
Приведу другую историю. Одна девушка работала аккаунт-менеджером в агентстве и вела крупного клиента. И очень не хотела его потерять. На стороне клиента была бренд-менеджерша. Та забрасывала бедную девушку кучей запросов и пожеланий – по работе и не только. Звонила ей просто поболтать, когда было одиноко (а, видимо, одиноко бывало часто). Просила утром разбудить звонком («А вдруг я не услышу будильник»!) или подобрать отель для отпуска (!!!). Похоже, она перепутала аккаунт-менеджера агентства с консьерж-сервисом и закадычной подругой. А аккаунт-менеджер боялась возразить клиентке.
Чем же все закончилось?
Нервным срывом несчастного аккаунт-менеджера и ее отказом продолжать сотрудничество в таком формате. И, конечно же, обидой со стороны клиентки. Ведь та не понимала, почему раньше было можно, а теперь вдруг стало нельзя.
О чем эти истории? Об уважении к клиенту и к себе. Точнее, об его отсутствии.
В первом случае менеджер по продажам не уважал клиента и его интересы и чувства. Как только возникла ситуация, в которой это проявилось, неуважение к клиенту привело к провалу. Во второй истории аккаунт-менеджер не уважала себя. А если вы не уважаете себя, то вряд ли вас будут уважать другие.
Так ведь бывает и в жизни, не правда ли?
Это просто. Отсутствие уважения к вашему визави или самоуважения разрушает отношения с клиентами, делая их дисфункциональными или сводя на нет. Эти чувства всегда должны уравновешивать друг друга. Отсутствие одного из них искажает ваши отношения с окружающими, в том числе и с клиентами. Делает их уродливыми и разрушительными.
Я хочу, чтобы вы ответили себе (только честно!) на следующие вопросы: уважаете ли вы клиента? Считаете ли его интересы, чувства, просьбы важными? Берете ли их в расчет в своих действиях? Демонстрируете ли это клиенту?
Если нет, понимаете ли вы, что это проблема? Что собираетесь изменить в своем отношении?
Поймите: если вы не уважаете клиента, то это станет заметно. Рано или поздно. Не помогут ни формальная вежливость, ни показное дружелюбие, ни заученные фразы. А клиент – он же человек. Никто не любит неуважения к себе. Даже самый неприятный, глупый клиент хочет, чтобы к нему относились должным образом. Не научитесь уважать его чувства и интересы – потеряете клиента.
Готовы ли вы к этому?
Если ваш ответ «ДА» – нет проблем. Важно лишь не растерять всех клиентов, что при таком подходе вполне вероятно.
А теперь вопросы другого рода. Уважаете ли вы себя? Считаете ли себя достойным этого уважения? Пресекаете ли проявления неуважения со стороны клиентов?
Если ваш ответ «НЕТ», то к чему это приводит? Вам это нравится? Хотите ли вы начать уважать себя?
Если хотите – начните работать над этим. Обратитесь к психологу, коучу, наставнику, человеку, которому доверяете. Отсутствие самоуважения коренится очень глубоко – в детстве, в отношениях с родителями и близкими. Не буду здесь давать советы по решению такого сложного психологического вопроса. Это должны делать специалисты в данной области.
Глава 7
«А кто ты вообще такой?», или Подвиды клиентских менеджеров
Важно не то, кем тебя считают, а кто ты на самом деле.
Публий Сир
– Да кто ты вообще такой?
Хороший вопрос. Хотя и неприятный.
Чтобы не услышать его от клиента, пусть даже и в более мягкой форме, вам самому надо точно знать ответ на него.
Переформулирую вопрос: «Кто вы такой по отношению к клиенту? Кем себя ощущаете?»
Если бы вы попросили клиентских менеджеров честно ответить на него, то получили бы ответы нескольких типов. Я их сгруппировал по подвидам.
Итак:
Подвид № 1: «обслуга», или «чего изволите»
Не самый многочисленный, но самый благонамеренный и страдающий типаж. Ощущает себя, соответственно, обслугой. Помните историю «консьерж-менеджера»? Чувствует, что должен всё делать для клиента и ради клиента. Всё – это буквально ВСЁ. В смысле – что угодно. Всегда идти навстречу, выполнять все просьбы. Предельно клиентоориентирован, но не ценит и не уважает себя. Поэтому клиенты нередко помыкают им. Как результат, после нескольких лет работы – фрустрация, обида на клиентов и выгорание: «Я же к ним со всей душой, а они…». Финансовые результаты работы – чаще всего неудовлетворительные.
Подвид № 2: «пофигисты», или «моя хата с краю»
Достаточно часто встречающийся типаж и самый безнадежный.
Отличается низкой вовлеченностью в рабочий процесс и равнодушием к клиенту. Работает, но без лишнего энтузиазма. Любит пересылать (форвардить) запросы клиента непосредственным исполнителям, не вникая в суть вопроса. Боится не столько неудачи, сколько наказания за нее от руководства, поэтому перестраховывается больше, чем нужно, замедляя и усложняя рабочий процесс. Старается не брать на себя ответственность где только возможно.
«Пофигисты» напоминают продавца сетевого супермаркета, который при любой претензии клиента отвечает: «Это не я, это наше руководство. К нему все вопросы, я человек маленький, я тут ничего не решаю».
Подвид № 3: «знайки», или «типа самый умный»
В целом редкий подвид. Встречается чаще всего среди менеджеров проектов. Я видел за свою карьеру не так уж и много подобных особей. Но видел.
Это менеджеры с хорошей профессиональной экспертизой. Часто достаточно сильные психологически. Иногда закомплексованные и самоутверждающиеся за счет окружающих. Любят выказывать свою экспертность к месту и не к месту. Невербально, а иногда и вербально транслируют свое профессиональное превосходство над клиентом. Изначально занимают позицию «вы все дураки, а я знаю, как надо». Вызывают у многих раздражение. Но некоторым «знайкам» удается «построить» клиентов и подать себя как непререкаемый авторитет. Могут быть (хотя и не всегда) эффективны в работе со сложными заказчиками, которых нужно привести в адекватное состояние.
Помните, как у «Машины времени»: «Он считает вас за козлов»? Это про них, «знаек».
Подвид № 4: «хорошие ребята», или «давайте жить дружно»
Антипод «знаек» в плане отношения к клиенту. Приятные в общении люди-коммуникаторы. Настроены на налаживание контакта с клиентом. Часто понимают под этим дружбу с ним и пытаются «задружиться». Нехватку экспертизы в предметной области «хорошие ребята» могут компенсировать эмоциональным интеллектом и находчивостью. В отличие от «обслуги» с трудом, но все-таки могут сказать «НЕТ» клиентам, если этого требует ситуация. Но избегают этого до последнего. Они же воспринимают себя как друзей клиентов. А друзьям трудно отказывать.
Узнали ли вы себя в каком-либо подвиде?
Если нет, то, может быть, вы идеальный аккаунт-менеджер? Тот самый. Мечта любого руководителя. Давайте именовать этот подвид «синие птицы». Очень скоро мы поговорим о нем, потерпите. А те, кому до идеала пока далеко (есть такие?), узнают, как «синей птицей» стать. Ну, или приблизиться к ней. Но прежде давайте вернемся к столь нелюбимым нами клиентам.