Аркадий Егидес
Лабиринты общения, или Как научиться ладить с людьми

Психозащитная природа конфликтогенного коммуникативного поведения

Психологические механизмы подачи конфликтогенов связаны с механизмами поверхностной психической защиты. Внимание! Новый термин – «психическая защита». Ну и разъяснение.

Сильная личность – это человек самоактуализирующийся, то есть реализующий свои потенциалы и дарящий людям результаты своего творчества.

Тот же, кто первый подает людям конфликтогены, то есть препятствует удовлетворению их обоснованных с точки зрения широкой морали потребностей, поступает так от слабости. Он защищается мыслью о своем праве «взять не давая» от мысли о своей творческой несостоятельности, неполноценности. Это и есть психологическая защита, то есть переустройство в психике, обусловливающее транквилизирующий (успокаивающий) эффект. Ведь что такое вор? Это творчески несостоятельный человек. Что такое сексуальный насильник? Часто это подобие мужчины, которое отвергают женщины.

Сейчас я перечислил крайние случаи. А вот потоньше. Что такое человек, который высокомерно высмеивает козла отпущения? Это нередко в чем-то неудачник, который самоутверждается, унижая более слабого. Вроде бы срабатывают психозащитные механизмы… Но они только так называются. Они не спасают, а загоняют переживание своей слабости вглубь, вместо того чтобы преодолеть ее… Если все это каким-либо способом осознается личностью, то открывается путь к сопротивлению этим поверхностно-психозащитным механизмам, а затем и к формированию другого, более совершенного стиля отношений и общения. Имеет смысл помочь в этом себе и другим.

Как проявляются конфликтогены и синтоны

Психологи усиленно подчеркивают – и это очень резонно, – что в общении не последнюю роль играет невербальный, то есть несловесный, компонент. Действительно, интонация может одним и тем же словам придать в корне противоположный смысл. Иногда можно вообще обойтись без слов, а выразить эмоции позой, жестами, мимикой. Не стоит преувеличивать значение невербального компонента речи. Но в передаче эмоционального смысла невербальная составляющая очень важна. Это относится в том числе к синтонам и конфликтогенам. Вот такое вроде бы синтонное слово – «спасибо». Произнесите его с иронией, и вы получите обратный эффект.

Конфликтогены и синтоны проявляются в конкретной вербально-невербальной (словесно-несловесной) форме. Это – выразимся сложнее, но и точнее – определенные словесно-интонационно-мимико-пантомимические знаковые комплексы, отчасти вариативные, а отчасти стабильные. Отношение к каждому из таких комплексов, известных в живой речи, должно быть хорошо продумано. От комплексов, несущих конфликтогенный заряд, целесообразно избавляться. А комплексы, имеющие значение синтонов, следовало бы чаще воспроизводить в своем коммуникативном поведении. В дальнейшем мы проанализируем ряд таких комплексов, чтобы читатель смог проделывать это самостоятельно – сначала по аналогии, а затем творчески переосмысливая свои наблюдения в процессе общения.

В то же время в психологическом анализе трудно надеяться лишь на творчество. Проблемные ситуации часто сопровождаются дефицитом времени. Каждый более или менее вероятный конфликтогенный словесно-интонационно-мимико-пантомимический знаковый комплекс лучше не угадывать даже по подробному описанию, а как бы «знать в лицо». Тогда будет легче отследить его и изъять из своего обихода, а также быстро опознать конфликтоген в поведении партнера (чтобы быстро реализовать оптимальные варианты реагирования). Пусть будет парирование, а не замешательство с тщетными и суетливыми попытками отыскать или изобрести в сложной, эмоционально напряженной обстановке нужную формулу ответа.

Аналогично и в отношении синтонов. Они тем быстрее будут выдаваться вовне, чем яснее были ранее осознаны и даже заучены. То есть они должны быть в психике в зоне скорейшего воспроизведения, чтобы их тоже не надо было изобретать на ходу. С другой стороны, коль скоро синтоны в поведении партнера будут без промедления регистрироваться нами как таковые, то от нас быстрее последует синтонный же ответ, что будет способствовать улучшению отношений.

«Холодный» и «теплый» мир

Теперь понятно: если устранить из поведения конфликтогены, мы добьемся улучшения микроклимата. Но это улучшение недостаточное, это обеспечение лишь нейтрального, «холодного» мира – так сказать, состояния «невойны». Для достижения же «теплого» мира, комфортного психологического микроклимата в паре или в группе, наше поведение в целом, и коммуникативное в том числе, должно быть синтонным. При этом случайные конфликтогены, которые, несмотря на старания, все же могут проскочить, растворятся в синтонах, партнер по общению не утратит самоуважения и уважения окружающих, если просто «не заметит» их. И конфликта не будет.

Культивирование синтонных посылов в коммуникативном поведении при устранении конфликтогенных – это составляющая доброты, проявляемой личностью к людям.

Ведь нелогично будет выглядеть поведение человека, который добр «одной стороной своей деятельности», но конфликтен в общении.

Микроклимат в любой малой группе складывается не только из первичного коммуникативного поведения партнеров, которое, как только что говорилось, может быть преимущественно конфликтогенным или преимущественно синтонным, но и из реагирования на первичное коммуникативное поведение партнера. Ведь если первичное коммуникативное поведение партнера конфликтогенно («Он первый начал», – говорят дети), то наша реакция на это поведение может быть оптимальной и способствовать «теплому» миру, а может иметь те или иные дефекты, и тогда будет лишь «холодный» мир, а то и «холодная война», если и вовсе не разгорятся конфликты.

В дальнейшем материале мы сначала разберемся именно в этом первичном коммуникативном поведении, а затем подробно обсудим реагирование на конфликтогены.

Немного о психотипах

Надо научиться разбираться в людях, если в процессе общения мы хотим учитывать их особенности. Конечно, любой человек имеет сходство с другими людьми и отличается от любого животного. Но психика людей зависит и от пола, и от возраста, и от национальной принадлежности, и от многого другого. Более всего для нас важны особенности людей в зависимости от психотипа.

Более всего для нас важны особенности людей в зависимости от психотипа.

В рамках нормы выделяются восемь значимых для нашей темы психотипов:

• паранойяльный,

• шизоид,

• гипертим,

• психастеноид,

• эпилептоид,

• сензитив,

• истероид,

• гипотим.

Я сейчас не стану описывать каждый психотип, но по ходу изложения мы будем кое-что комментировать в этом ключе. А если кому-то интересно узнать об этом подробнее, чем написано в справочниках, то читайте книгу «Как научиться разбираться в людях» А. П. Егидеса и Н. Ш. Сугробовой (Алма-Ата, издательство «Караван», 1990). Это настолько интересная тема, что сейчас я работаю над расширенным вариантом; главы из будущей книги периодически публиковались в журнале «Воспитание школьников». И издавалась солидная книга в издательстве «АСТ-ПРЕСС».^[3]

Ну вот длинное предисловие и закончено. Напомним, что материал по конфликтогенам и синтонам мы условились излагать дихотомически, то есть попарно: конфликтоген и как бы симметричный ему синтон, а посредине – «нейтральная полоса».

Часть I. Как располагать к себе людей…

Конфликтогены и синтоны, связанные с позициями «выше», «ниже», «на равных»

Одна из наиболее фрустрируемых, то есть напрягаемых, ранимых в процессе общения потребностей – потребность в социально-политическом равенстве. Она возникает в процессе нравственного развития человечества и, вероятно, связана с потребностью в превосходстве. Та же, в свою очередь, обусловлена, скорее всего, важностью ее для выживания индивида (выживет превосходящий). И может быть, большее значение здесь имеет биологически необходимая функция лидера в стаде животных (одного и того же вида), внутри которого и проходит соревнование за право быть лидером.

Лидером может быть тот, кто лучше всех способствует процветанию общности данного вида.

Подчинение лидеру обеспечивает оптимальное в этом плане поведение каждого члена группы. Можно согласиться с американским психологом Эриком Берном, который подчеркнул значение родительского доминирования и обратил внимание на то, что подчинение ребенка родителю лежит в основе подчинения взрослого (в котором как бы живет и ребенок – ведь каждый взрослый был ребенком) другому взрослому. Наверное, следует учесть также, что существует и межвидовое доминирование, при котором важно обеспечить себе безопасность, подчинившись более крупному или ловкому животному другого вида, однако это не касается позиций родителя и ребенка.

В межвидовых отношениях доминирующее положение животного одного вида обеспечивает процветание этого вида за счет подавления животных другого вида. Для нас очень важно, что природа мотива доминирования именно биологическая, а не социальная. Вступлением в права собственно человеческого начала биологическое не ликвидируется, но вынуждено как бы потесниться.

Многие люди стремятся занять положение «выше». Если это трудно, они соглашаются с положением равных, но сопротивляются положению «ниже».

Люди, у которых развиты нравственные установки на справедливость и благородство, не претендуют на позицию «выше», если это не обусловлено чрезвычайными обстоятельствами, требующими принять на себя руководство и ответственность за судьбы других.

А у тех, кто не разделяет идеи равенства, часто прорывается установка на превосходство. И вот человек вместо желанных знаков равенства или даже признания его превосходства в чем-то над вами получает от вас знаки превосходства над ним, что нередко сопряжено с чувством унижения. Теоретик театра режиссер П. М. Ершов говорит в таких случаях о пристройке сверху (в книге «Режиссура как практическая психология»).

Это конфликтогенно, так как вызовет ответное желание не уронить свое достоинство и оказать сопротивление. И это бессмысленно. Ведь демонстрирование превосходства происходит в расчете на большее уважение окружающих, в результате чего должно повыситься и самоуважение. Но разве повысится уважение и разве есть основания для самоуважения и высокой самооценки, если самовозвышение происходит за счет унижения других людей?

Человек, самоутверждающийся таким путем, не выбрался из пут биологической стихии, где нравственность еще отсутствует. Реальное (а не иллюзорное) основание для самоуважения обеспечивается самосовершенствованием, возвышением над самим собой («я сегодня лучше, чем вчера, а завтра лучше, чем сегодня»), в том числе благодаря преодолению импульсов к доминированию. Демонстрирование превосходства к тому же часто обусловливается, как отмечают психологи, низкой (в глубине души) самооценкой, тогда и возникает психозащитное «я выше». Человек с адекватно высокой самооценкой не будет для поддержания духа постоянно подбадривать себя такими «лозунгами».

Проявления превосходства могут быть грубыми и оскорбительными. Нередко приходится слышать, как люди говорят друг другу: «хватит молоть чушь», «глупости все это». Но чаще превосходство проявляется в смягченной форме, преподносится в соответствии с правилами этикета и становится «допустимым» в общении. Например: «ты не понимаешь, что…», «ну ладно, ладно, ладно…», «ты же умный человек, а говоришь такие вещи», «не нервничай», «не обижайся». К категории тонких, смягченных проявлений превосходства относятся и такие невербальные «коммуникаты», как вальяжная снисходительность, доверительное обнимание, «дружеское» похлопывание, санкционирующий кивок – все правильно, дескать, – сопровождается это часто показным уважением, участием, простотой…

В приведенных примерах позиция превосходства занимает видимое главное место, то есть человек ставит цель показать свое превосходство. Но она часто прослеживается и в таких коммуникативных явлениях, которые имеют вроде бы другую с виду мотивацию. Например, в отрицательных оценках, обвинениях, высмеивании… При изложении материала по этим вопросам мы вернемся к демонстрации превосходства. До сих пор мы говорили о пристройке сверху как о конфликтогенном посыле как бы безусловно, без оговорок. Рассмотрим этот вопрос шире.

Если проявления превосходства грубы и оскорбительны, то они определенно играют конфликтогенную роль. Но если пристройка сверху осуществляется в смягченных формах, она конфликтогенна лишь в случае, если партнер имеет основания считать, что он с вами на равных или выше. Причем второй вариант более острый; например, дочь говорит матери: «Ты опять в квартире устроила беспорядок». С другой стороны, конфликтоопасна даже такая ситуация, когда один из партнеров демонстративно ведет себя на равных, а другой небезосновательно считает, что он выше первого.

Однажды молодой психолог приехал в гости к уже известному коллеге, который был старше годами. Хозяин напоил младшего чаем, и тот решил, что пора переходить на «ты». Старший посчитал это нахальством, и, хотя он не высказался на эту тему, течение беседы нарушилось – психологи тоже люди.

Проявления превосходства с вашей стороны могут не играть конфликтогенной роли, если вы объективно выше и партнер это признает. С другой стороны, если партнер ведет себя с позиции «выше», имея, однако, к этому основания, не следует это расценивать как конфликтоген. Скажем, руководитель вызывает подчиненного к себе в кабинет, а не идет к нему на рабочее место. Такая адекватная пристройка сверху – проявление нейтрального поведения, хотя оно, заметим попутно, не является и синтонным.

Можно привести аналогичные примеры и из сферы семейных отношений. Старшие по возрасту члены семьи из искренних побуждений дают советы, которые должны рассматриваться, скорее всего, как пристройка сверху. Это нормально. И не стоит «пылить», а стоит понять. Конфликтогеном надо считать только неадекватную, безосновательную пристройку сверху.

Рассогласование в балансе управления/подчинения очень часто возникает, когда в определенном аспекте должен подчиняться один, а в ином аспекте – другой. Например, молодая женщина и пожилой мужчина… Кто кому должен уступить место в троллейбусе? Или завкафедрой – доцент, а в подчинении у него профессор… Кто к кому должен идти в кабинет? В таких случаях каждого из участников общения должны стимулировать не амбиции, а интересы дела, миротворчество, благородство.

До сих пор мы говорили о конфликтогенном значении демонстрирования превосходства. Но что будет противоположным ему синтоном и как проявится «нейтральность»?

Если —

• моя пристройка сверху по отношению к партнеру обоснованная, и

• партнер ее санкционирует, признает правильной, и

• при этом я не выказываю ему знаков унижения, и

• он не высказывает восхищения в мой адрес, —

иными словами, если пристройка сверху одного и пристройка снизу другого адекватны, то и мое коммуникативное поведение, и коммуникативное поведение партнера можно считать нейтральным.

Если я в соответствии с принципами справедливости и благородства, а не из лести – в целях манипулирования – активно показываю партнеру, что искренне признаю его превосходство над собой в каком-либо отношении и восхищаюсь им, это можно считать синтонным коммуникативным посылом. Такое признание не унижает мою личность в целом: ведь я могу превосходить человека в чем-нибудь другом (а если и нет, то я равен ему в социально-политическом отношении); речь, следовательно, не о социально-политическом неравенстве, а о неодинаковом развитии тех или иных качеств у разных людей.

Итак, восхищайтесь. Но восхищайтесь искренне, как правильно советует Карнеги.

В такой ситуации некоторые проявления превосходства по отношению к себе я могу расценить как синтонные.

Вот авторитетный для младшего школьника дедушка хвалит внука за хорошие оценки; делает это несколько свысока, но внуку это может быть приятно. А может быть, и не хвалит, а, допустим, мягко-авторитарно просит именно его, а не другого мальчика: «Сань, будь добр, во-он ту стамеску…»

Если я адекватно пристраиваюсь снизу, а партнер, будучи демократичным, ведет себя на равных, мое поведение нейтрально, а его поведение синтонно. Преподаватель в столовой становится в одну очередь со студентами. Студенты предлагают пройти вне очереди, а он: «Постою лучше с вами…»

А вот если пристройка снизу со стороны партнера неадекватна (а значит, есть основания принять ее за лесть, с помощью которой он рассчитывает от меня чего-то добиться) – здесь также вероятна напряженность, если не конфликт.

Обязан, а не сделал…

Жизнь без противоречий в обществе вряд ли возможна. Она просто остановится. Но противоречия могут перерастать в конфликты. И мудрые правители стали изобретать правила, которые называются законами. Законы, конечно, тоже взялись не из ниоткуда, а из прижившейся в народе морали – неписаных законов. Но все же за нарушение этих последних в тюрьму не сажали, а только пожурят-пожурят да и перестанут. А вот нарушение законов писаных чревато неприятностями более существенными. Закон и мораль будем считать, вслед за философами, общественным договором, который и создается для бесконфликтного бытия в социальном пространстве…

Исполнение закона – «обязан и сделал» – что это? Ну понятно, не конфликтоген. Но синтон ли? Да нет же, это всего-навсего нейтральное поведение. «Не обязан, а сделал» – синтонное поведение. (А может быть, даже благородное, то есть здесь более высокая степень синтонности, если приложенные усилия и значимость услуги велики.) Ну а если уж «обязан, но не сделал»… тут, как ни прискорбно, конфликтогенная ситуация. То же и в случаях «должен и сделал», «не должен, а сделал», «должен, а не сделал», – если говорить в плоскости морали.

Итак, записанные в законе обязательные запреты и предписания, и передаваемые изустно моральные требования оберегают другого члена общества от моих потребностей, необоснованно ущемляющих его адекватные потребности.

И если каждый сдержит свои потребности, то они будут слегка фрустрированы, то есть напряжены, у каждого (хотелось бы для себя, конечно, побольше благ), но именно только слегка. А в силу того, что будет удовлетворена сверхважная потребность в справедливости («я» и «он» в социальном отношении равны), то в целом личность будет испытывать состояние психологического комфорта.

Сами мы будем всегда тщательно соблюдать законы и моральные предписания, если не хотим неуправляемых, разрушительных конфликтов. Придется, может быть, вступать в конфликты с нарушителями закона и морали – в управляемые, разумеется, – но это все же совсем другое дело. Одновременно отметим: если мы делаем что-то за пределами того, что обязаны по закону, это не должно нарушать закон по отношению к другим людям. С другой стороны —

Достаточно неприятным и жестким конфликтогеном может быть требование сделать что-то за пределами обязанностей партнера.

Нередки ведь случаи, когда мы, например, пришли к закрытию поликлиники и вынуждаем, чтобы, несмотря на это, нас приняли и выписали больничный лист. Ответственность за собственную недисциплинированность мы пытаемся переложить на работников поликлиники – они, дескать, негуманны. Все это – манипулятивные приемы, и их надо избегать.

Точки над «а»…

Но ведь каждую мелочь в межличностных отношениях ни закон, ни народная мудрость учесть не могут. Как же тогда быть?

Здесь на арену выходит межличностный договор. Так, мы знаем, что при разводе закон требует от отдельно проживающего супруга платить алименты на ребенка. Но в законе не указано, кто должен выносить мусор, а кто – готовить обеды. Да и более важные проблемы там также не отражены.

Ну неужели о каждой мелочи надо договариваться? Нет, не о каждой. Но о каждой такой, которая может привести к конфликтам. Я об этой мелочи думаю одно, а он – другое. Я думаю, что он как настоящий современный муж будет делить со мной тяготы кухонной работы. А он, «гад такой», думает, что я, в соответствии с традицией, как истинная жена буду вести дом целиком.

И каждый, как видим, имеет свои основания.

На эту тему есть любопытная «историческая история». Протагор, который, как и всякий софист, настолько искусно владел логикой, что мог незаметно для другого выдать ложь за истину, договорился (слушайте внимательно – договорился) с неким Клеонтом, что обучит его риторике. И если он обучит Клеонта настолько хорошо, что тот выиграет благодаря этому свой первый суд, то Клеонт заплатит ему условленную сумму. Если же ученик проиграет, то ничего и не должен. Все вроде бы нормально. Но Клеонт не хотел вызывать никого на суд. Да и с ним никто не судился. Тогда Протагор сказал Клеонту:

– Отдай плату. Ибо все равно ты отдашь. Я вызову тебя на суд, и (еще раз – внимание!), если ты выиграешь его, заплатишь мне по уговору. А если проиграешь, то заплатишь по суду.

Но Клеонт недаром был учеником софиста:

– Нет, Протагор, если я проиграю, то я не плачу по уговору, а если я выиграю, то не плачу по суду.

Вот так! Поэтому договаривайтесь при наличии значимых противоречий точнее и подробнее. К слову, Протагор все-таки убедил Клеонта расплатиться с ним, пообещав вызвать его на суд повторно; ведь тогда уже однозначно Клеонт должен будет отдать плату.

А в целом запомним, что незаключение договора при отсутствии соответствующего закона чревато конфликтами.

Надо учиться анализировать противоречия. Для этого необходимо подробно изучить, наблюдая и расспрашивая, потребности человека, его вкусы, взгляды, верования, моральные установки. И докопаться до того места, где зарыта злая собака противоречия, которая может больно укусить. Договор нужно составлять и в случае одноразовых контактов, но в особенности когда вы вступаете в новые долговременные отношения. В брак, например. Или нанимаетесь/берете на работу кого-то, или организуете АО либо ТОО^[4].

Договаривайтесь на берегу, чтобы потом, отплыв, не выяснять отношений, – плот может перевернуться. Ставьте точки над «а», чтобы не ставить их над «i». Необязательно на бумаге (впрочем, если все сугубо официально, то лучше именно так). Но хотя бы повторите неоднократно и убедитесь, что все друг друга поняли правильно, чтобы нельзя было потом сослаться на то, что «мы об этом не говорили».

Договор обозначает границу дозволенного/недозволенного, которую постоянно нужно иметь в виду и стараться не приближаться к ней. Он будет играть дисциплинирующую роль для обеих сторон.

Разные психологические типы по-разному воспринимают рекомендации о договоре. Эпилептоиды в своей пристрастности к порядку и психастеноиды со своей щепетильной совестливостью обычно легко принимают сказанное, но гипертимы с их широтой и истероиды с их манипулятивностью воспринимают это в штыки. И все-таки, утратив, может быть, часть реноме («вот въедливый человек!»), вы выиграете в деловом отношении: приобретете больше доверия, так как будете не только стимулировать заключение этого договора, но и выполнять его неукоснительно. (Истероидам же могу сказать, что выгоднее заключать и выполнять договор, чем манипулировать, используя неясности. Лучше, преодолев свои иррациональные стремления к манипуляциям, заслужить славу надежного человека.)

Мелкие пакости и мелкие услуги

Все, о чем говорилось выше, относится и к проблемам собственно общения. Прежде всего, сами реальные действия в чей-то адрес выполняют и коммуникативную функцию. Делая что-то для другого, я показываю, как к нему отношусь.

При этом если польза или вред малы, то поступок может сам по себе рассматриваться скорее как знак, чем как действие, важное для жизни партнера. То есть речь идет в этом случае о преимущественно коммуникативном процессе.

Если вы —

• пытаетесь взять без очереди недефицитный товар, нарушая законное право других,

• не уступили место старому человеку, нарушив этикет (а значит и этику),

• не слишком торопились и опоздали на 10 минут на условленную встречу, —

все это конфликтогены, но мелкие. Уточним: это конфликтогены и на уровне отношений, но преимущественно на уровне общения… Отсутствие таких конфликтогенов равняется нейтральному коммуникативному поведению.

Ну а если вы —

• предложили стоящему за вами в очереди торопящемуся на поезд человеку пройти перед вами (хотя по праву могли его и не пропускать),

• уступили свое место в метро увлеченному чтением ровеснику (сверх требований этикета),

• изъявили желание помыть посуду сверх обязанностей, которые взяли на себя по договору о разделении функций в доме, —

все это синтонные посылы, выраженные в действиях, но являющиеся преимущественно все же коммуникативными знаками (расположения, приятия, готовности к благим поступкам в дальнейшем…).

Имеет смысл быть справедливым и благородным не только на уровне серьезных акций в адрес партнера, но и стремиться к осмотрительности в плане коммуникативных мелочей. Ведь мелкие поведенческие моменты со знаком минус, складываясь в систему, могут создавать большое напряжение, которое придется снимать специальными усилиями. А постоянно следить за собой, если это войдет в привычку и будет срабатывать на уровне автоматизма, не так уж сложно. На занятиях в клубе «Маленький принц» был такой случай.

Опоздавшая женщина вошла в класс, где не было свободных стульев. Ни один мужчина не поднялся принести ей стул. Все они были пристыжены психологом и оштрафованы в соответствии с правилами психологического тренинга.

В последующих специально подстроенных аналогичных тренировочных ситуациях все как один вскакивали и бежали за стулом. Опыт показывает, что некоторые усваивают подобного рода истины достаточно быстро и тщательно следят за своим поведением, другие же нуждаются в более длительном тренинге, принципы которого будут изложены в дальнейшем.

Так же обстоят дела и с подачей синтонных посылов. Постоянная забота о человеке, с которым мы часто общаемся, – это так естественно. Кто-то позвонил ему по телефону – оставьте записку. Идете в магазин – «Не купить ли тебе что-нибудь заодно?» Мелкие услуги подобного рода нетрудны и могут быть многочисленными знаками расположения, приятия и уважения. В семье система таких услуг совершенно необходима, и стоит сосредоточиться на этом. Это не помешает помнить друг о друге, когда появляются и серьезные проблемы. Но мелкие возникают чаще. И это все – возможность показать свое хорошее отношение к близким.

И в служебной сфере не стоит пренебрегать коммуникативным значением мелких поступков. Надо, чтобы складывалось впечатление, что от нас можно ждать скорее хорошего, чем плохого. Конечно, это не должно подменять реального делового сотрудничества. И с другой стороны (внимание!), надо, чтобы услуги, оказываемые вышестоящим, не воспринимались как лесть и были такими же, как и услуги в адрес нижестоящих; а в принципиальных вопросах остаемся принципиальными.