Макс Базерман
Как принять правильное управленческое решение
Несколько слов в пользу взвешенного принятия решений
Некоторые исследователи полагают, что самоуверенность и сверхуверенность могут сослужить вам хорошую службу – особенно если оптимизм повышает психологическую устойчивость и способствует благополучию. Тэйлор и Браун (Taylor & Brown, 1988) предположили, что наши позитивные иллюзии о самих себе улучшают и защищают нашу самооценку, помогают любить себя, не пасовать перед трудными задачами и не сдаваться в сложных и непредсказуемых ситуациях. Тэйлор (Taylor, 1989) даже утверждает, что положительные представления хороши для физического и душевного здоровья. Позитивные иллюзии позволяют нам избегать когнитивных противоречий, поддерживать чувство контроля и веру в справедливый мир (Greenwald, 1980). Селигман (Seligman, 1991) предлагает выбирать сверхуверенных специалистов по продажам, считая, что их нереально высокий уровень оптимизма, который он называет «выученным оптимизмом», помогает им не сдаваться, получая отказы.
Определенно, у позитивных иллюзий есть некоторые преимущества, включая повышенную способность справляться с неприятностями и умение убеждать других в своем ви́дении. Но нам не известно ни одного исследования, подтверждающего, что позитивные иллюзии, или, говоря более широко, излишняя самоуверенность позволяет принимать более качественные решения. Все совершенно наоборот.
Нам кажется очень сомнительным существование каких-либо долговременных положительных эффектов излишней самоуверенности, в частности, позитивных иллюзий. Многие ученые разделяют наш скептицизм и предостерегают, что положительные иллюзии могут негативно сказаться на скорости обучения и качестве принимаемых решений, в том числе кадровых, и способности бороться с кризисными ситуациями («глобальное потепление не так уж опасно»). Более того, иллюзии превосходства провоцируют конфликты и подпитывают недовольство (Brodt, 1990; Dunning, Heath, & Suls, 2004; Kramer, 1994; Tyler & Hastie, 1991). Они заставляют сотрудников требовать слишком большой благодарности от организации, переоценивать свою значимость и ставить недостижимые цели. Оправдания наших провалов, помогающие нам самоутвердиться, такие как неудачное стечение обстоятельств или вина других людей, также мешают руководителям учиться на своих ошибках (Morris & Moore, 2000).
Самоуверенность и позитивные иллюзии могут заставлять людей вести себя надменно, беспечно и эгоцентрично (Anderson, Srivastava, Beer, Spataro, &
Chatman, 2006; Baumeister, Campbell, Krueger, & Vohs, 2003). Те, кто думает только о своем эго, часто списывают на экзаменах – в том числе потому, что им легче, чем другим, оправдать такое поведение перед самими собой (von Hippel, Lakin, & Shakarchi, 2005).
Как мы уже отмечали, люди, переоценивающие свои способности, черты характера и будущие успехи, зачастую уверены в точности этих оценок. Слишком большая убежденность, что вы преуспеете – в скалолазании, в выводе компании на биржу, на экзамене, – готовит почву для провала. И хотя демонстрация такой уверенности в своих знаниях и способностях позволит вам выглядеть лидером, она вернется бумерангом, когда вы окажетесь неправы.
Сверхуверенность опасна – она заставляет нас ошибочно полагать, что мы лучше, чем на самом деле. Исследуя студентов колледжа, Робинс и Бир (Robins & Beer, 2001) обнаружили, что сверхуверенность связана с более высоким уровнем благополучия и самооценки в краткосрочной перспективе. Со временем люди разочаровываются, когда их академические успехи оказываются не такими блестящими, как они ожидали (см. также McGraw et al., 2004). Там, где успех зависит от прилагаемых усилий, сверхуверенность может привести к провалу (Vancouver & Kendall, 2006). Мы заметили, что учащиеся, убежденные в том, что они справятся, и не считающие нужным усердно заниматься, не получают высокие баллы на тестах. Воображать светлое будущее приятно, но вопреки тому, что пишут в некоторых известных книгах о «секретах» самосовершенствования, одна лишь «визуализация» желаемого исхода дела не приводит к успеху.
Интересно, что предел, до которого люди могут поддерживать необоснованно позитивные представления о себе, может зависеть от степени объективности и правдивости этих иллюзий и возможности их опровергнуть (Allison, Messick, & Goethals, 1989; Kunda, 1990). Например, человеку легче верить в то, что он честнее других, чем в то, что он хороший игрок в теннис и остроумный собеседник: последнее гораздо легче проверить. Как отмечают Эллисон и др. (Allison et al., 1989), трудно придерживаться оптимистических иллюзий, которые противоречат легкодоступным объективным свидетельствам. По этой же причине переговорщикам легче верить в то, что они справедливее других, чем в то, что они лучше заключают прибыльные сделки. Аналогично Уэйд-Бенцони, Ли, Томпсон и Базерман (Wade-Benzoni, Li, Thompson, & Bazerman, 2007) пришли к выводу, что люди чаще считают себя экологичными «в целом», чем по определенным параметрам, таким как переработка мусора, повторное использование бумаги или экономия света.
Мы отметили, что несложно указать обстоятельства, в которых люди себя недооценивают или принижают. Иногда мы слишком осторожны и скромны, считая себя хуже других или недостаточно способными выполнить ту или иную задачу. Такие случаи представляют существенный интерес для науки, потому что помогают пролить свет на то, почему мы бываем слишком самоуверенными в других ситуациях. С практической точки зрения эти знания помогут нам предвидеть, когда именно мы, вероятнее всего, будем недооценивать себя и можем упустить возможность, которая принесла бы нам успех, если бы мы набрались смелости попробовать.
Подводя итог исследований по проблеме излишней самоуверенности, подчеркнем, что, принимая решение, следует стараться сохранять адекватность – то есть соотносить свои представления о себе с реальностью. Этот простой совет очень сложно воплотить в жизнь. Все мы смотрим на мир со своей колокольни, задействуем упрощенные предположения, защитные механизмы и предубеждения, которые работают не всегда понятным нам образом.
Глава 3
Типичные формы предвзятости
Современный мир огромен, сложен и неупорядочен. Численность населения, объемы накопленной информации, уровень сложности процессов растут день ото дня. Корпорации представляют собой сложнейшие структуры, технический прогресс мчится вперед – а возможности человеческого мозга остались примерно такими же, как и 10 000 лет назад. Чтобы сократить объем информации, обрабатываемой при принятии решений, люди используют эмпирические правила – так называемые эвристики (мы уже отмечали это в главе 1). Эвристики снижают умственную нагрузку, позволяя учитывать меньше единиц информации, проще оценивать ее значимость, обрабатывать меньше сведений и рассматривать меньше альтернатив (Shah & Oppenheimer, 2008). Эвристики – эффективный инструмент для работы над сложными задачами, они часто помогают руководителям принимать хорошие решения. Но также они могут заставлять менеджеров систематически выносить предвзятые суждения. Предвзятость возникает там, где эвристика применена не к месту.
Непросто избежать некорректного применения эвристик. Принимая решения в ситуациях, существенно отличающихся друг от друга, мы стараемся применять привычки и методы, которые хорошо помогли нам в прошлом (Kahneman & Klein, 2009), а поскольку зачастую у нас нет ясной обратной связи о качестве принимаемых нами решений, мы полагаемся при этом сугубо на свою интуицию. Сложно понять, будут ли в каждом данном случае приемлемы и эффективны эвристики, – вот почему даже умнейшие из людей выносят предвзятые суждения (Stanovich & West, 2008).
Эта глава посвящена трем основным эвристикам, упомянутым в главе 1: эвристике доступности, эвристике репрезентативности и эвристике подтверждения. (Четвертую, эвристику аффекта, мы обсудим в главе 6.) Три эвристики, рассматриваемые в этой главе, охватывают 11 специфических типов предубеждений, которые мы проиллюстрируем, используя ваши ответы на ряд заданий. Цель этой главы – «разморозить» ваши процессы принятия решений, показав вам, как легко суждения становятся предвзятыми при некорректном применении эвристик. Научившись опознавать эти искажения и сознательно избегать некоторых ошибочных эвристик, вы сможете повысить качество принимаемых вами решений (Morewedge & Kahneman, 2010).
Прежде чем продолжить, уделите несколько минут решению задач из таблицы 3.1.
Таблица 3.1. Задачи к главе 3
Задача 1. Расставьте перечисленные причины смерти людей по всему миру в 2008 г. по порядку, поставив на первое место самую частую причину, на второе – следующую за ней по частоте, и так далее:
● военные и гражданские конфликты;
● дефицит питания, в том числе голод;
● рак трахеи, бронхов или легких;
● хронические обструктивные болезни легких, в том числе эмфизема;
● респираторные заболевания, в том числе пневмония.
Затем оцените, какое количество из 100 смертей было вызвано каждой из пяти перечисленных причин в 2008 г. Население Земли в 2008-м составляло 6,7 млрд человек.
Задача 2. Какой процент слов в английском языке начинается с буквы «а»?
Задача 3. У какого процента слов в английском языке третья буква «а»?
Задача 4. Лизе 33 года, и она беременна первым ребенком. Ее беспокоит возможность появления врожденных заболеваний, таких как синдром Дауна. Доктор заверил ее, что ей не стоит переживать, так как вероятность рождения ребенка с синдромом Дауна у женщины ее возраста составляет 0,001. Тем не менее Лиза решает пройти исследование, известное как тройной скрининг. Тест достаточно точный: если у ребенка есть синдром Дауна, тест дает положительный результат в 86 % случаев. При этом существует небольшая вероятность ложноположительных результатов: 5 % детей, не имеющих синдрома Дауна, диагностируются положительно. Лиза сдает анализ и получает положительный результат. С учетом результата анализа, какова вероятность, что ребенок Лизы будет страдать синдромом Дауна?
1. 0–20 %;
2. 21–40 %;
3. 40–60 %;
4. 61–80 %;
5. 81–100 %.
Задача 5. В городе работают два роддома, большой и маленький. В большом роддоме каждый день рождается около 45 младенцев, а в маленьком – около 15. Как известно, примерно 50 % детей мальчики, однако точное количество мальчиков и девочек меняется день ото дня. Иногда мальчиков больше половины, иногда меньше (Тверски и Канеман, 1974).
На протяжении года каждый роддом отмечал дни, в которые мальчиков родилось более 60 %. В каком роддоме, по вашему мнению, зафиксировали больше таких дней?
1. В большом роддоме.
2. В маленьком роддоме.
3. Примерно одинаково (в пределах 5 %).
Задача 6. У вашей пары трое детей, все девочки. Сейчас, ожидая четвертого ребенка, вы задаетесь вопросом, больше ли шансов в этот раз, что родится мальчик? Какова вероятность, что у вас родится еще одна девочка?
1. 6,25 %, то есть 1/16 – потому что вероятность, что родятся четыре девочки подряд, равна 1/16.
2. 50 %, то есть 1/2, потому что примерно одинаковы шансы родиться и у мальчика, и у девочки.
3. 6,25–50 %.
Задача 7. Вы менеджер бейсбольной команды, выступающей в премьер-лиге. Сезон 2010 г. только что завершился. Одна из ваших главных задач – прогноз результативности игроков в будущем сезоне. Вы должны предсказать показатель отбивания для девяти конкретных игроков. Этот показатель, отражающий эффективность отбивающего, лежит в диапазон от 0 до 1, большее значение соответствует лучшему результату. Вам известны показатели отбивания девяти игроков за 2010 г., и вам необходимо дать прогноз на 2011 г. для каждого из них. Заполните значения в правой колонке.
Задача 8. Линде 31 год, она не замужем, остра на язык и очень умна, окончила философский факультет. Будучи студенткой, она была сильно озабочена проблемами дискриминации и социальной несправедливости, а также принимала участие в акциях антиядерного движения. Расставьте следующие восемь утверждений в порядке убывания вероятности, что они относятся к Линде:
Задача 9. Возьмите три последние цифры своего номера телефона. Добавьте перед ними единицу, чтобы получилось четырехзначное число. Теперь представьте, что это число – год.
Запишите это число здесь: _________.
Теперь попробуйте сообразить, в каком году был построен Тадж-Махал. Это было до или после записанного вами года?
______ До ______ После
Напишите ниже, когда, по-вашему, построили Тадж-Махал:
_________
Задача 10. Что из нижеперечисленного кажется наиболее вероятным? Вторым по вероятности?
А. Вытащить из мешка, в котором поровну красных и белых шариков, красный шарик.
Б. Вытащить из мешка, в котором 90 % красных и 10 % белых шариков, красный шарик семь раз подряд, каждый раз возвращая шарик обратно.
В. Вытащить из мешка, в котором 10 % красных и 90 % белых шариков, хотя бы один красный шарик за семь попыток, каждый раз возвращая шарик обратно.
Задача 11. Если бы вам нужно было описать взаимосвязь между показателем отбивания игрока в бейсбол за текущий сезон и последующий, какое бы из четырех описаний вы выбрали?
А. Нулевая корреляция. Результаты абсолютно непредсказуемы, в том смысле что знание, насколько хорошо игрок отбивает в одном сезоне, никак не поможет вам предсказать эффективность отбивания в следующем году.
Б. Слабая корреляция, около 0,4. Результаты следующего сезона в определенной степени прогнозируемы, но существует много непредсказуемых факторов, влияющих на то, как игрок покажет себя в новом сезоне.
В. Сильная корреляция, около 0,7. Результаты хорошо переносятся с одного сезона на другой, но есть небольшое влияние случайности.
Г. Абсолютная корреляция, 1,0. Результаты стабильны от сезона к сезону. Игрок с наилучшим показателем отбивания останется на первом месте по этому показателю в следующем году.
Погрешности суждения, основанные на эвристике доступности
Искажение 1. Легкость вспоминания (зависит от яркости и свежести впечатлений)
Задача 1. Расставьте перечисленные причины смерти людей по всему миру в 2008 г. по порядку, поставив на первое место самую частую причину, на второе – следующую за ней по частоте и так далее:
● военные и гражданские конфликты;
● дефицит питания, в том числе голод;
● рак трахеи, бронхов или легких;
● хронические обструктивные болезни легких, в том числе эмфизема;
● респираторные заболевания, в том числе пневмония.
Затем оцените, какое количество из 100 смертей было вызвано каждой из пяти перечисленных причин в 2008 г. Население Земли в 2008-м составляло 6,7 млрд человек.
Вы, возможно, удивитесь, узнав, что причины смерти перечислены выше в порядке возрастания частоты согласно данным ВОЗ, то есть инфекции дыхательных путей вызвали наибольшее число смертей, а войны – наименьшее из пяти указанных причин. Даже если вы угадали порядок, вы, скорее всего, недооценили масштаб пропасти между первыми тремя и последними двумя причинами. Наиболее частая причина, респираторные инфекции, вызвала 3,5 млн смертей, тогда как вооруженные конфликты и голод – 182 000 и 418 000 соответственно. Войны, засухи, голод, жертвами которых часто становится молодежь, имеют обыкновение привлекать более пристальное внимание прессы, чем обыденные эмфиземы и пневмония, которые чаще убивают пожилых. Распространенность журналистских сюжетов смещает наше восприятие частоты явления в сторону первых двух причин по сравнению с остальными тремя. Как следствие, мы можем недооценить вероятность умереть от болезни легких и переоценить шанс погибнуть на войне или от голода.
Многие решения зависят от впечатления, производимого информацией. Требование снимать обувь при досмотре в аэропорту – именно такой пример. В декабре 2001 г. на рейсе American Airlines 63 из Парижа в Майами «обувной террорист» Ричард Рид попытался привести в действие взрывное устройство, скрытое в его обуви, но был обезврежен другими пассажирами. Пластичная взрывчатка в его кроссовках могла бы нанести ущерб самолету, но фитиль намок и не загорелся. С тех пор пассажирам приходится снимать обувь и пропускать ее через рентгеновские аппараты, хотя взрывное устройство можно спрятать где угодно. У государства хватает причин принимать меры против терактов, но за наши прогулки босиком в зонах досмотра аэропортов стоит поблагодарить именно Ричарда Рида.
Эвристика доступности отражает нашу склонность делать выводы о частоте некоего события в зависимости от того, насколько легко мы можем припомнить аналогичные эпизоды. Тверски и Канеман (Tversky & Kahneman, 1974) описывают проявления этого типа искажения в эксперименте, в котором людям зачитывались имена известных личностей обоих полов. Двум группам представили разные списки. Первой группе зачитали список, в котором было больше мужских имен, чем женских, но женщины были сравнительно более известными. Другой группе – список, в котором было больше женских имен, но мужчины оказались более популярными. Затем у обеих групп спросили, каких имен было больше, мужских или женских. В обеих группах респонденты ошиблись, назвав более многочисленным тот пол, представители которого были на слуху, – они уделили больше внимания хорошо знакомым именам, что и привело к ошибочным ответам.
Этот пример может показаться довольно безобидным, но он хорошо показывает, как предвзятость доступности может заставить руководителей принять потенциально разрушительное для компании решение. Один из наших студентов MBA рассказывал, как, будучи закупщиком, он должен был выбрать поставщика и отдал предпочтение фирме, название которой откуда-то смутно помнил. И только потом он понял откуда – компания «прославилась» тем, что выманивала деньги у клиентских организаций!
Жертвами эвристики доступности часто становятся менеджеры, дающие оценку персоналу. Яркие примеры результатов работы сотрудника (положительные или отрицательные) легче вспоминаются, затмевают заурядную деятельность и вносят более существенный вклад в общую оценку. Играет роль и актуальность событий: тому, что сотрудник сделал непосредственно перед оцениванием, руководители придают большее значение, чем выполненному за предыдущие девять месяцев, – то, что было недавно, лучше запоминается.
В своем остроумном эксперименте Шварц с коллегами (Schwarz et al., 1991) продемонстрировали искажение, порождаемое эффектом доступности, задав участникам вопрос об их уровне настойчивости. Одних респондентов попросили привести шесть примеров, демонстрирующих их настойчивость, – это оказалось довольно легко. Другие должны были вспомнить 12 аналогичных примеров – это было сложнее, и в результате даже те, кто вспомнил более шести примеров своей настойчивости, в итоге посчитали себя менее настойчивыми, чем те, кому нужно было вспомнить только шесть примеров, – в полном соответствии с эвристикой доступности.
Многие из нас прибегают к эвристике доступности, оценивая риски. Исследуя этот феномен, Ризен и Гилович (Risen & Gilovich, 2008) предложили участникам эксперимента взвесить шансы на неблагоприятное развитие обстоятельств для героя в разных сценариях. Один из примеров касался студента, который либо выучил урок, либо нет. Участники сочли, что у студента больше шансов получить вызов к доске, будучи неподготовленным, чем наоборот. Ризен и Гилович заключили, что рискованные действия заставляют нас думать о негативных последствиях больше, чем о позитивных.
Исследования показывают, что люди чаще покупают страховки от стихийных бедствий не до того, а после того, как такие события происходят. Для некоторых видов катаклизмов это может быть оправданным – например, пережив ураган, можно убедиться в том, что дом слишком уязвим для торнадо, заодно выяснив, что в настоящее время потепление климата увеличивает частоту и силу ураганов. Но это не объясняет статистику покупок страховки от землетрясений, поскольку известно, что после произошедшего сильного землетрясения вероятность будущих землетрясений снижается. Тем не менее люди, пережившие землетрясение, охотно покупали страховку от него (Lindell & Perry, 2000; Palm, 1995). Риск оказаться в зоне землетрясения после одного такого случая кажется более ощутимым, даже если вероятность его повтора в данной местности снизилась.
Удивительно не то, что наши воспоминания и опыт последнего времени имеют такое влияние на наши решения, а то, насколько мы не осведомлены о процессах, происходящих в нашем мозге, – и то, как свежие или яркие воспоминания влияют на наши опыт, прогнозы и суждения.