Эрнест Аракелян
Руководство для операторов колл-центра и администраторов клиник
Введение
Идея создания данного руководства возникла на основе обширного опыта, который мы приобрели в процессе обучения персонала. В течение многих лет мы экспериментировали, сталкивались с неудачами, модифицировали методы и осуществляли новые инициативы. Наступил момент для систематизации наших знаний и умений. Сетевые стандарты требуют унификации, и, вероятно, нельзя представить себе два отделения «Макдональдса» с гамбургерами разного размера или, что абсолютно неприемлемо, с различным меню.
Говорят, что методические руководства в авиации создаются на основе трудностей и неудач, но мы можем выразиться менее драматично: это руководство создано на основе финансовых потерь. За почти 15 лет мы провели множество экспериментов в сферах маркетинга и продаж, а также в методах лечения. Мы исследовали все доступные способы продвижения нашей клиники – от рекламы до прямого маркетинга. Мы разрабатывали разнообразные сценарии общения по телефону и встреч с пациентами в клинике. Мы создавали различные варианты пакетов лечения, соблюдая медицинские стандарты и нормы. И конечно же, мы допускали ошибки.
Ошибки обходятся в копеечку: это и упущенные возможности, и ресурсы, вложенные в неудачные медиапланы или проекты. Вот почему создание данного руководства стало еще одной важной задачей. За последние годы мы разработали четкую и хорошо отлаженную систему обучения персонала и ведения бизнеса.
В этом руководстве вы найдете информацию, представленную не устно, как было принято ранее, а в легко читаемом формате. Разумеется, мы постоянно совершенствуем наши методы. Любые изменения или рекомендации будут распространяться через обычные каналы в организации.
Руководство разработано с учетом некоторых военных принципов: каждому подразделению выдается конкретная задача и предоставляются средства для ее выполнения. Именно точное определение цели при условии наличия нужных инструментов позволяет добиться ее наиболее эффективно, как показывает наш обширный опыт обучения. Каждая глава связана отдельно и имеет собственную нумерацию страниц для более удобного изучения различными подразделениями.
Желаем вам успехов в освоении нашего сложного мастерства, а опытным в системе – продолжения успешного продвижения нашего проекта!
Основные Принципы
Приложив огромные усилия для привлечения пациентов через средства массовой информации, мы наконец сталкиваемся с долгожданным звонком. Вот оно произошло! Вспомним слова знаменитой Рут Диксон из ее наставлений по межличностному взаимодействию: «Теперь, когда ты привел меня сюда, каковы твои дальнейшие действия?»
Мы хорошо осведомлены о том, что необходимо предпринять при звонке потенциального пациента: нам нужно убедить его посетить нашу клинику в установленный день и время, предоставив ему точную и целенаправленную информацию. Однако точного плана действий у нас нет. Именно это и будет основной темой данного методического руководства.
Как обсуждалось во введении, наша основная цель – привлечь пациента в клинику. Средства достижения этой цели – предоставление информации и реакция на его вопросы. Заметьте: ЦЕЛЬ – привлечь, а не информировать. Информирование – это инструмент. Это отличает специалиста по телемаркетингу от обычного оператора: ваша профессия включает в себя маркетинг, то есть продажу. Вы можете не продавать что-то за деньги, но вы проходите все этапы продажи вместе со всеми возможными несогласиями, которые следует преодолеть.
Подумайте: «Зачем мне нужно уговаривать его (ее) посетить клинику, если он (она) уже позвонил(а)?» Ответ ясен. Мы – частный медицинский центр, и услуги у нас платные. У потенциального пациента всегда есть альтернативы: другие частные медицинские центры, государственная медицина или более дешевые варианты. Мы сталкиваемся с первым конфликтом в продажах – финансовым.
Вторым конфликтом является недоверие. На рынке множество нечестных поставщиков услуг, которые теряют интерес к клиенту, как только получают оплату. К сожалению, много тех, кто не может предоставить обещанный уровень услуг. К этому добавляется страх перед медицинскими процедурами, особенно в свете предыдущих конфликтов.
Теперь мы понимаем, что для преодоления пути от звонка до визита в клинику нам придется приложить много усилий. Никто не обещал, что это будет легко.
Сначала давайте рассмотрим несколько общих требований для ведения телефонного разговора, независимо от того, в какое отделение звонит потенциальный пациент. Ваше рабочее место должно быть удобным и организованным, чтобы вы могли сосредоточиться на разговоре, не отвлекаясь на поиски необходимых предметов.
Расслабьтесь и примите удобную позицию, чтобы ваше напряжение не передалось собеседнику. В противном случае разговор может закончиться неудачей.
Эффективная Стратегия Общения
Этап 1: Приветствие и идентификация потребностей
Приветствуйте клиента по имени, если это возможно, и представьтесь сами. Ваша задача на этом этапе – выявить потребности клиента и понять, какие услуги ему могут быть интересны.
Пример:
«Здравствуйте, меня зовут [ваше имя], я специалист по телемаркетингу в нашей клинике. Чем могу помочь?»
Этап 2: Предложение
На основе выявленных потребностей предложите оптимальный вариант. Здесь начинается ваше «продвижение». Не забывайте использовать техники убеждения и учитывайте возражения клиента.
Пример:
«У нас есть несколько пакетов лечения, которые могут Вам подойти. Возможно, Вы заинтересуетесь…»
Этап 3: Устранение возражений
Здесь вашей задачей будет разрешение конфликтов, которые были описаны ранее (финансовый и доверительный).
Пример:
«Я понимаю Вашу озабоченность относительно стоимости. У нас часто проводятся акции, и у Вас есть возможность воспользоваться рассрочкой».
Этап 4: Завершение разговора и подтверждение визита
Подтвердите все детали визита и завершите разговор на позитивной ноте.
Пример:
«Отлично, ждем Вас в [день и время]. Благодарю за Ваш звонок!»
Общие Рекомендации
Слушайте внимательно. Ваши клиенты дают вам всю необходимую информацию. Ваша задача – ее уловить и использовать в свою пользу.
Профессионализм и эмпатия. Помните, что вы не только оператор, но и представитель медицинской организации. Вы должны проявить заботу и понимание.
Терпение и настойчивость. Иногда потребуется несколько звонков, чтобы клиент сделал окончательный выбор. Не сдавайтесь, но и не давите.
Соблюдая эти принципы и рекомендации, вы сможете эффективно взаимодействовать с клиентами и добиваться поставленных целей. Удачи в освоении этого сложного и интересного мастерства!
В момент телефонного звонка вы отключаетесь от всего и забываете об окружении еще до того, как подняли телефонную трубку. Каждый звонок – это ваша отдельная цель. Каждый потенциальный пациент – это ваша задача-минимум и задача-максимум. Вы должны помочь ему. Вы можете помочь ему только тем, что приведете его в клинику.
Во-первых, представьтесь:
– Медицинский центр «Феникс Медика». Здравствуйте. Меня зовут ***, чем я могу Вам помочь?
Именно так, а не иначе. Не «слушаю Вас» и не «да», не дай бог!
После этого сделайте паузу. Дайте вашему собеседнику определить свою проблему. Может, он искал прачечную. В случае ошибки номером вы можете вкратце продекламировать перечень наших услуг: «Вы позвонили в «Феникс Медика». У нас есть урологическое отделение, занимающееся проблемами мужских сексуальных расстройств и простаты, проктологическое отделение, специализирующееся на неинвазивном лечении геморроя и трещины, и отделение по негормональному лечению псориаза».
Если позвонивший не воодушевился этим и продолжает искать прачечную, пожелайте ему всего хорошего. В его памяти останутся ключевые фразы, если это было произнесено с душой и правильно. Кстати, многие начинающие работники телемаркетинга пытаются говорить не с душой, а с выражением. Это звучит нарочито и усложняет вам работу, а слушающему – понимание. Необходимо говорить с хорошей дикцией, избегать слов-паразитов и ненужных бессмысленных фраз. Говорить с выражением, как на уроке литературы в средней школе, нет никакой необходимости.
Не менее важно при работе с пациентами по телефону полностью исключить прямые вопросы, ответом на которые может быть категоричное «нет». Например, «Вы хотите записаться на завтра?» звучит гораздо хуже, чем «Я могу предложить Вам завтра в 17:00. Вам это будет удобно?» В первом случае при ответе «нет» нам не о чем больше говорить с пациентом. Во втором случае это лишь вопрос удобного для него времени. Вопроса о приходе не возникает.
Еще один вариант неправильного общения с пациентом – это разговор о его решении в сослагательном наклонении, то есть: «Если вы решите, то я Вас запишу». Давайте исходить из предположения: если человек позвонил – значит, он решил. Наше дело – помочь ему осознать это.
Еще один совет: при разговоре с пациентом старайтесь улыбаться. Хотя бы мысленно. Положительная энергия передается собеседнику и тем самым сближает.
Давайте разберем варианты ответа по отделениям клиники.