Виктор Шейнов
Управление конфликтами

© Шейнов В., текст

© ООО «Издательство АСТ»

Автор – читателю: как я попал в эту «историю»

Читатель всегда стремится узнать что-нибудь об авторе.

К. Роджерс

Заглянуть в мир опасности – значит в определенной степени перестать бояться ее.

М. Монтень

Эта книга написана практикующим конфликтологом, защитившим докторскую диссертацию по управлению конфликтами.

Первоначально о своем практическом опыте предотвращения и разрешения конфликтов я рассказал в книге «Конфликты в нашей жизни и их разрешение» [Шейнов, Конфликты, 1996]^[1]. В ней описал механизм возникновения «случайных» конфликтов, предложил формулы неслучайных конфликтов и алгоритм нахождения их первопричин, наработанную к тому времени технику разрешения конфликтов и продемонстрировал ее действенность на 200 конфликтах из своей практики конфликтолога.

Искать собственный подход пришлось не от хорошей жизни, поскольку взять что-то полезное было негде: конфликтология в СССР не развивалась (конфликты считались детищем капитализма, мы же строили бесконфликтное общество), а зарубежные публикации были практически недоступны.

Позднее, получив к ним доступ, узнал много интересного (и постарался отразить это в данной книге). К счастью, это не только не перечеркнуло собственные наработки, но и позволило некоторые из них теоретически подкрепить. Так, открытая мной эмпирически закономерность эскалации конфликтогенов (см. раздел 3.2) получила свое теоретическое обоснование благодаря результатам зарубежных психологов о самопроизвольном нарастании напряженности в отношениях (представлены в разделе 2.2).

На протяжении ХХ в. зарубежная конфликтология активно развивалась, получено множество фундаментальных результатов. К сожалению, они слабо представлены (за редким исключением) в книгах отечественных конфликтологов. Автор постарался в меру своих сил, по-возможности, восполнить этот пробел в части, отвечающей содержанию книги.

Если говорить об авторской позиции, то я сторонник прежде всего предотвращения конфликтов, своевременного их выявления и разрешения на начальной стадии. Поэтому горжусь, когда коллеги представляют меня как «самого бесконфликтного конфликтолога».

В книге же выстроена проверенная практикой технология управления конфликтами на всех стадиях их развития.

Эффективность предложенных подходов проиллюстрирована анализом более 120 реальных конфликтов, в разрешении которых автору довелось принять непосредственное участие.

Автор благодарен коллегам-психологам, которые нашли время прочесть рукопись книги, и сделали свои замечания. Буду также благодарен читателям, пожелавшим высказать свои суждения, замечания и предложения по e-mail: sheinov1@mail.ru

Дополнительную информацию можно получить на сайте www.sheinov.com

С пожеланием успехов,

автор

Глава 1
Сущность конфликта

Душевная жизнь сама по себе требует не объяснения, а понимания.

Л.С. Выготский

Наука есть не что иное, как отображение действительности.

Ф. Бекон

1.1 Определение понятия «конфликт»

Как много споров могли быть прекращены, если бы участники договорились дать определение терминам. Аристотель

Изучение любого понятия, явления, естественно, начинается с попытки дать ему определение. Во-первых, для того, чтобы получить представление, о чем пойдет речь. Во-вторых, чтобы очертить круг сопутствующих этому явлений. И в-третьих, чтобы использовать это определение в практической деятельности. Последнее обстоятельство имеет для автора большое значение, поскольку поставлена цель написать не теоретическую работу, а книгу, которая поможет каждому читателю (и в частности, конфликтологам) разрешать реальные конфликты.

Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus – столкновение и практически в неизменном виде входит в другие языки (conflict – англ., konflikt – нем., conflit – франц.).

Задача дать содержательное определение понятию «конфликт» оказалась совсем непростой. А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов в своем обзоре [Анцупов, Шипилов, 1992] работ по проблематике конфликтов сопоставили различные определения конфликта, предложенные отечественными психологами, и пришли к выводу об отсутствии сложившегося общепризнанного понимания конфликта.

Указанные авторы проанализировали 52 определения конфликта. Оказалось, что все определения внутриличностного конфликта опираются на 2 ключевых понятия: в одних определениях конфликт трактуется как противоречие между различными сторонами личности, в других – как столкновение, борьба личностных тенденций. Анализ определений межличностного конфликта позволил этим авторам выделить следующие его основные свойства: 1) наличие противоречий между интересами, ценностями, целями, мотивами сторон как основа конфликта; 2) противодействие субъектов конфликта; 3) стремление любыми способами нанести максимальный ущерб оппоненту, его интересам; 4) негативные эмоции и чувства по отношению друг к другу [Анцупов, Шипилов, 1992].

Однако, следуя желанию охватить в одном определении все 52 мнения многих авторов, можно привнести в него факторы, являющиеся не основными, а производными от других, первопричинных. Так, стремление нанести ущерб оппоненту не является присущим любому конфликту – во многих из них оппоненты лишь стремятся к собственной выгоде (например, в борьбе за то, чтобы занять вакантную должность); при этом нанесение ущерба вовсе не является целью; это – возможное следствие: если получил я, следовательно, это не досталось другому – и в этом его ущерб. Негативные эмоции также не всегда сопровождают конфликт: например, стороны, чувствующие свое превосходство, имеющие более сильные позиции, испытывают скорее удовлетворение, нежели отрицательные эмоции. Возникают отрицательные эмоции вследствие поражений на пути к намеченной цели или как результат агрессивных действий другой стороны.

Вообще говоря, чем больше признаков некоего понятия входит в его определение, тем более сужается его предметное поле и возникает опасность потерять многие объекты, относящиеся к этому понятию. Так, конфликты, в которых отсутствуют отрицательные эмоции или у сторон нет цели нанести ущерб оппоненту, а лишь цель каждой – завладеть неким желанным объектом (должностью, премией, благосклонностью объекта любовного или сексуального вожделения и т. д.), уже и не будут значиться таковыми, что неприемлемо.

Существует еще одно эвристическое соображение, обосновывающее целесообразность отбрасывания в определении межличностного конфликта третьего и четвертого свойства. Попытка дать некое «усредненное» определение понятия, в наибольшей степени отвечающее взглядам на него многих авторов, сродни вычислению оценки математического ожидания некой случайной величины по ее эмпирическим значениям. В математической статистике на этот случай предусмотрено правило отбраковки «выскакивающих» значений: те, что отклоняются более чем на «три сигмы» от среднего значения, отбрасываются, и оценка математического ожидания дается без учета этих значений.

В случае «усреднения» взглядов исследований при столь большом числе мнений (52) не исключена вероятность ошибки. Все эти рассуждения, надеюсь, обосновывают предложение рассматривать в определении конфликта лишь свойства 1 и 2.

Возможно, исходя из этого А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов предложили следующее определение: «Под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями» [Анцупов, Шипилов, 1999, с. 8].

Относительно негативных эмоций речь уже была. Но вызывает сомнение и трактование конфликта как способа разрешения противоречий. Я согласен в этом с Н.В. Гришиной, которая пишет: «Неясно также, следует ли считать, что конфликт как способ разрешения противоречий обязательно предполагает их разрешение или, по крайней мере, направленность на разрешение» [Гришина, с. 15].

Действительно, каждая из сторон конфликта озабочена лишь достижением собственной цели – захватить объект, на который претендуют и другая сторона. Достижение этой цели одной стороной может лишь усилить конфликт, поскольку другая сторона будет стремиться взять реванш, а это возможно лишь посредством расширения и углубления конфликта.

Однако оказывается, что для возникновения конфликта вовсе не обязательно (это будет показано в разделе 2.2) наличие значимых противоречий! Поэтому говорить о них в определении – это значит упустить из виду большой класс реальных конфликтов (о них речь в главе 3).

Как я уже говорил, моя цель – помочь читателю в разрешении конфликтов. Отсюда задача – дать такое определение конфликта, которое позволит установить, является его конкретная ситуация конфликтом или нет.

Столкновение, о котором говорится в латинском conflictus, предполагает открытый характер действий сторон.

При этом ценности, мотивы, интересы и истинные цели одной стороны конфликта могут быть неизвестны другой стороне. Известны лишь действия сторон, которые воспринимаются как угроза. Именно воспринимаются, поскольку, во-первых, мы оцениваем события через собственное восприятие. И во-вторых, нам недоступен внутренний мир другого человека.

Это обстоятельство нашло отражение в определении, которое дал Д. Майерс: «Конфликт – это воспринимаемая несовместимость действий или целей» [Майерс. Соц. психология в модулях, с. 287].

Суммируя предыдущие рассуждения, можно предложить такое определение: конфликт – это столкновение, противоборство сторон, при котором хотя бы одна сторона воспринимает действия другой как угрозу ее интересам.

Важно отметить, что данное определение конфликта охватывает все его разновидности – внутриличностные, межличностные и межгрупповые. В последнем случае сторонами конфликта являются группы, в межличностном конфликте его стороны – это личности, а во внутриличностном конфликте сторонами выступают личностные образования, структуры, тенденции личности. То есть имеет место полный охват свойств внутриличностного конфликта, представленных в процитированном выше анализе пятьдесят два определений конфликта, проведенном А.Я. Анцуповым и А.И. Шипиловым.

То, что в одном определении удалось охватить все разновидности конфликтов, представляется чрезвычайно важным, поскольку различные виды конфликтов не изолированы друг от друга, между ними существуют связи, в том числе и посредством переходов из одного вида конфликта в другой.

Социальная значимость конфликтов

Для оценки социальной значимости конфликтов был проведен анкетный опрос экспертов [Шейнов, докт. дис.].

Учитывая сложность и многосторонность конфликтных процессов, многогранность их влияния на каждого человека во многих сферах жизнедеятельности, а также множество причин возникновения конфликтов, автор выбрал в качестве экспертов руководителей верхнего, среднего и низового звена предприятий и организаций разных форм собственности. При этом учитывалось, что работа руководителей в большей степени, нежели у специалистов, связана с людьми и что в работе руководителей конфликты играют значительную роль. Решающим обстоятельством в выборе экспертов по изучаемой проблеме явилось и то, что именно руководителям необходимо осуществлять управление конфликтами в коллективе.

В качестве таких экспертов выступили 460 руководителей разных уровней управления: директора, главные инженеры, начальники служб и отделов предприятий Министерства промышленности Беларуси и концерна «Беллесбумпром» – 145 человек, начальники цехов и их заместители – 65 человек, начальники отделов кадров и их заместители – 50 человек, руководители среднего звена коммунальных служб – 95 человек, и негосударственных фирм – 105 человек.

Выборки имеют следующие объемы: все эксперты – 460 человек, из них имеющих высшее образование – 400, мужчин – 290, женщин – 170, экспертов моложе 40 лет – 253, старше 40 лет – 207 респондентов.

Данное исследование позволило сделать следующие выводы:

– на восприятие и оценку конфликта его участниками оказывают влияние пол, возраст, уровень образования и социальный статус индивида;

– несмотря на определенные различия в восприятии индивидами конфликтов, общим является главное – понимание большой роли конфликтов и их многостороннего влияния в различных сферах жизнедеятельности [Шейнов. Управление конфликтами…, 2000, с. 15–23].

О серьезной негативной роли конфликтов в жизни современного общества свидетельствует и статистика. Так, в России ежегодно в результате межличностных конфликтов более 55 000 человек кончают жизнь самоубийством, более 100 000 – умирают насильственной смертью и столько же – пропадают без вести.

1.2 Структурные компоненты конфликта

Источник истинного знания находится в фактах.

Буаст

К структурным компонентам конфликта относятся:

1) стороны конфликта;

2) условия конфликта;

3) предмет конфликта;

4) действия участников конфликта;

5) исход (результат) конфликта.

Стороны конфликта

Многие авторы вместо «стороны» конфликта говорят о его участниках. Это правомерно в случае межличностных и внутригрупповых конфликтов. Но в случае внутриличностных и межгрупповых конфликтов более корректно говорить о «сторонах» конфликта.

Для возникновения, развития и разрешения конфликта главенствующее значение имеют интересы участников конфликта, преследуемые ими цели, их социокультурные и индивидуально-психологические особенности.

Конфликтное взаимодействие начинается с действий одной из сторон, той, что проявляет инициативу (в начале борьбы за предмет конфликта, в попытке выяснения отношений или просто в создании напряженности) и, по крайней мере на начальном этапе конфликта, может рассматриваться как его инициатор. Если и на других стадиях конфликта инициатива действий чаще остается за одной стороной, то она может рассматриваться как нападающая сторона, а другая – как защищающаяся.

Кроме непосредственных участников конфликта в нем опосредовано участвуют и другие лица, чьи интересы в той или иной степени затрагиваются конфликтной ситуацией и чья позиция может иметь влияние на течение и разрешение конфликта. Поэтому они могут рассматриваться как пассивные участники конфликта.

Например, некий работник конфликтует с руководством по поводу его маленькой, по его мнению, зарплаты. Его коллеги не участвуют в этом конфликте, но заинтересованно ожидают, чем закончится дело. Если работник добьется повышения своей зарплаты, то не исключено, что сразу несколько человек потребуют и себе такой же прибавки. Тем более, если новая зарплата превысит зарплату кого-то из сослуживцев. Руководитель, как одна из сторон конфликта, вынужден учитывать позиции и интересы этих (пассивных) участников.

Условия конфликта

Под условиями возникновения и протекания конфликта понимают объективные особенности внешней ситуации, которые являются существенными для возникновения, развития и разрешения конфликта, внутренние и субъективные факторы, присущие его сторонам. Взаимодействие сторон характеризуется либо как позитивная взаимозависимость (кооперирование), либо как негативная (конкурирование). Установлено, что конкурентные отношения являются одним из условий, которые способствуют развертыванию конфликтов.

Тесные контакты между людьми (например, служебные или супружеские отношения) содержат в себе как кооперирование, так и определенные противоречия в целях, интересах и средствах их достижения. Эти противоречия будут выступать в роли факторов, способствующих возникновению конфликтов.

Начало конфликта связано с некими конкретными действиями сторон ситуации или с возникшими обстоятельствами.

Условия протекания конфликта характеризуют следующие факторы: социокультурный контекст (включающий принятые в данной среде нормы поведения), непосредственный ситуационный фон (который может выступить как фактор углубления конфликта), наличие третьих сил, заинтересованных в определенном его исходе.

Предмет конфликта

Предмет конфликта – это то, что стало объектом противоречащих друг другу или несовместимых притязаний сторон. Предметом конфликта может быть или конкретный объект (например, некий материальный предмет – один на нескольких желающих его заполучить), или некая возможность (одна должность, на которую имеется более одного претендента), или некое оценочное утверждение, оспариваемое другими, или соблюдение/несоблюдение каких-то правил и т. д. Предмет конфликта – это именно то, из-за чего вступают в противоборство, что становится объектом борьбы сторон. Предмет конфликта, как правило, связан с взаимоисключающими целями конфликтующих сторон (или, по меньшей мере, с целями одной из них).

Действия сторон конфликта

Действия сторон конфликта в совокупности образуют конфликтное взаимодействие. Поскольку действия каждой стороны в значительной степени обусловлены действиями другой, то необходимо рассматривать не столько отдельные действия участников, сколько их взаимодействие. Конфликтное взаимодействие как раз и является основным содержанием конфликта.

Главным побудителем действий сторон в конфликте являются их потребности. Это состояния субъекта, создаваемые испытываемой им нуждой в объектах, необходимых для его существования и развития, выступающих источником его активности. Потребности присущи каждому человеку и любой социальной общности. Потребности проявляются через интересы, ценности, склонности, желания, влечения, убеждения, идеалы, чувства, эмоции и т. п.

Побуждения к вступлению в конфликт, связанные с удовлетворением потребностей сторон и их проявлений, составляют мотивы конфликтного поведения. Истинные мотивы сторон в конфликте в большинстве случае скрыты от окружающих, и выявить их достаточно сложно, поскольку заявляемые позиции и цели сторон могут ничего общего не иметь с истинными: они либо не осознаются, либо сторона стыдится в них признаться.

Например, весьма часто причиной конфликта является зависть. Но признаться в этом не хочется (стыдно) и потому приводится некая придуманная «объективная причина» (плохое отношение к труду, нарушение распорядка, неуважительное отношение к окружающим, создание трудностей для других и т. п.).

Мотивы противодействующих сторон конкретизируются в их целях. Цель – это осознанный образ предвосхищаемого результата, на достижение которого направлены соответствующие действия. Целью стороны конфликта является ее представление о конечном результате конфликта, его предвосхищаемый полезный с ее точки зрения результат. В зависимости от развития конфликта эта основная цель может быть дополнена другой (нанесение максимального ущерба оппоненту – материального, морального, психологического), которая в начале конфликта не планировалась.

Видимая часть устремлений стороны конфликта – позиция. Она формируется под влиянием потребностей, их проявлений и целей и представляет собой как бы верхушку айсберга. Именно позиции сторон видны в конфликте, они осознаются оппонентами. Но неясными остаются невидимые, подводные части этого айсберга (истинные мотивы). В этом – одна из главных трудностей в разрешении конфликтов.

Исход конфликта

Участники конфликта преследуют цели, связанные с предметом конфликта, воздействием друг на друга, «сохранением лица» и т. д. Регулятором конкретных действий каждой из сторон является образ желательного для нее исхода конфликта. Сторона, достигшая его, считает себя победившей в конфликте, не достигшая – проигравшей. Это является отражением конфронтационного подхода к разрешению конфликтов: или выиграл, или проиграл. Но выигрыш и проигрыш в конфликте не являются абсолютными и долговременными. Поэтому более конструктивным является разрешение конфликта, предполагающее рассмотрение интересов сторон и поиск взаимоприемлемых путей их удовлетворения. Средства достижения этого описаны в заключительной главе книги.

Об этапах развития конфликта

Многие авторы считают, что всякий конфликт проходит через следующие этапы своего развития: 1) возникновение объективной конфликтной (или предконфликтной) ситуации; 2) осознание ситуации как конфликтной; 3) конфликтное взаимодействие (или собственно конфликт); 4) разрешение конфликта.

Однако данная схема входит в противоречие с практикой разрешения конфликтов. Практикующие конфликтологи (в том числе и сам автор) часто сталкиваются с конфликтами, в которых отсутствует первый из названных этапов – объективная (пред)конфликтная ситуация, и конфликт возникает сразу из конфликтного взаимодействия сторон. Реально таких конфликтов – до 80 %. В силу особенностей их возникновения в зависимости от случайного стечения факторов, обстоятельств и отсутствия значимых для сторон противоречий я назвал их «случайными». При рассмотрении таких конфликтов в главе 3 будут приведены соответствующие примеры и будет объяснено, почему родилось такое название.