Сергей Гераськов
Доступный чат-бот. Как привлечь и удержать клиентов с помощью WhatsАpp

ПРИМЕР 7.

Реклама компании по продаже недвижимости

Лид-магнит:

• чек-лист для покупки недвижимости;

• как рассчитать реальную стоимость ипотеки.

Если лид-магнит некачественный или его вовсе нет, рекламный трафик будет уходить впустую, лиды просто не дойдут до бота. Чтобы понять, почему так происходит, обратите внимание на несколько важных, но зачастую скрытых моментов.

1. Куда переходит пользователь, когда кликает по рекламе? Что это за ссылка, как выглядит, какой домен используется, из какой зоны и т. д.

Ссылка – это определенный барьер для перехода в бота, который несет потери по клиентам. Ведь не всем клиентам может понравиться тот домен, который они увидят в URL. Если URL не вызывает доверия, то снижается количество переходов в бота и уменьшается конверсия трафика.

2. Почему пользователь переходит на страницу сайта WhatsApp?

У большинства сервисов не реализован так называемый бесшовный переход в приложение WhatsApp. То есть при переходе пользователь попадет на страницу сайта WhatsApp, где ему предложат перейти в приложение. На этом шаге теряется много лидов, так как люди не привыкли, что после клика по рекламе нужно еще куда-то переходить.

3. Почему теряется трафик при переходе в приложение WhatsApp?

Предполагается, что потенциальный клиент готов к коммуникации с компанией в чате. Но что делать, если это не так? Клиент, у которого нет желания общаться, уйдет, и на этом его взаимодействие с компанией закончится.

4. Какое предустановленное сообщение (стартовое) отправляется пользователем?

Если сделать неправильное предустановленное сообщение, трафик также будет теряться.

5. Оперативно ли отвечает бот на запрос клиента?

Если пользователь отправил сообщение, то компания уже знает его номер и может позвонить. Однако очень важно, чтобы бот ответил абоненту хотя бы в течение 12 секунд, иначе теряется интерес. Кроме того, компания должна отдать ему полезность, которую обещали в лид-магните. Итак, чтобы получить контакты потенциальных клиентов, нужно создать качественный лид-магнит с ценными полезностями. Чем выше будет ценность, тем больше клиентов появится у компании, а значит вырастут и продажи.

4. Как создавать ссылку на бота

Чтобы клиент начал коммуницировать с чат-ботом, он должен в него попасть. Как это сделать? В таких мессенджерах, как Telegram, Viber, Facebook Messenger, ВКонтакте, пользователь набирает в поиске название бота и переходит в чат. В WhatsApp бот – это номер телефона. Его можно сохранить в записной книжке смартфона, а затем перейти в приложение и написать боту сообщение. Давайте разберемся в алгоритме действий пользователя, на что он должен кликнуть, что предпринять, чтобы вступить в диалог с ботом.

В любой бот можно попасть по ссылке. В зависимости от мессенджера она будет отличаться, но принцип действия у всех один. Кликнув на ссылку, клиент переходит в приложение, а затем в чат-бот. Если же у пользователя нет приложения, то он окажется на сайте мессенджера. Там ему предложат установить приложение. Ссылка может располагаться на домене компании и уже с него переадресовывать пользователя в бота. Либо в бота можно перейти, сосканировав QR-код. По сути, это способ, как можно «запаковать» ссылку для удобства клиента. Ведь куда быстрее и проще направить камеру смартфона на QR-код, чем печатать адрес ссылки в браузере.

В WhatsApp после того, как пользователь прошел по ссылке, он должен отправить боту сообщение. Только так компания получит его контакт. Почему так происходит?

Дело в том, что механика взаимодействия с пользователем в мессенджерах пришла из e-mail-маркетинга. Как вы помните, чтобы подписаться на рассылку по электронной почте, пользователь должен предоставить свой адрес сайту. Далее ему придет письмо со ссылкой для подтверждения подписки. Нажимая на ссылку, пользователь соглашается с условиями рассылок.

В мессенджерах этот процесс упростился, поскольку нет необходимости предоставлять свой адрес, номер телефона или никнейм. В зависимости от мессенджера достаточно отправить первым сообщение, как в WhatsApp, или нажать кнопку «Старт». Таким образом клиент открывает диалог с ботом. Когда боту придет сообщение пользователя, он ответит ему. Так потенциальный клиент получает нужную информацию, а компания – его телефонный номер.

Рис. 1. Так выглядит страница браузера при нажатии на ссылку для перехода в WhatsApp на настольном ПК

Такая механика коммуникации с ботом признана правильной. Поскольку пользователь по собственной воле вступает в диалог, компания не нарушает его права.

Чтобы создать ссылку на бота, соблюдайте несколько правил.

ПРАВИЛО 1: сокращайте ссылки.

Получив ссылку на WhatsApp вида: https://api.whatsapp.com/send?phone=7926XXXXXXX&text=Хочу%20узнать%20про%20hatsApp%20подробнее%21&source=&data=, вы можете отправлять ее клиентам.

Перейдя по ссылке, юзер попадет в чат WhatsApp. Однако данный URL очень длинный, и для его отправки, например, через SMS вы будете тратить дополнительные финансы, так как потребуются дополнительные символы. Да и с эстетической точки зрения эта ссылка проигрывает. Куда красивее ссылка вида: mydomen.ru/bot. Создать ее не сложно.

Попросите сисадмина сделать переадресацию с mydomen.ru/bot на https://api.whatsapp.com/send?phone=7926-XXXXXXX&text=Хочу%20узнать%20про%20WhatsApp%20подробнее%21&source=&data=.

Так, при нажатии на короткую ссылку юзеры будут переадресовываться на ссылку WhatsApp и переходить в чат.

Короткая ссылка не только выглядит красиво, она не будет занимать дополнительное место при рассылках, а самое главное – вызовет доверие клиентов. Увидев ссылку с доменом компании, пользователи охотнее будут переходить в бота.

В интернете множество сервис-сокращателей ссылок. Но пользоваться ими рискованно. Дело в том, что скорректировать уже сделанную ссылку ранее без изменения URL невозможно. Если вы хотите поменять фразу предустановленного сообщения или номер бота, то нужно заново сокращать ссылку и создавать ее новую версию для перехода.

Рис. 2. Страница мобильного браузера при переходе по ссылке в WhatsApp, если не используется бесшовная технология

ПРАВИЛО 2: используйте бесшовные ссылки.

Чем меньше барьеров при переходе пользователя в бот, тем меньше потерь в трафике. Если ссылка предполагает получение согласия на переход в приложение WhatsApp, то это конверсионная дыра, которая съест трафик. Ссылка должна быть бесшовной: юзер кликнул и перешел в WhatsApp.

Настройте процесс так, чтобы переадресация шла на определенные ссылки для каждой из операционных систем.

5. Как анализировать трафик в чат-боте?

Вы уже изучили принцип действия чат-бота. В этой главе научитесь контролировать его работу и анализировать результаты коммуникаций.

Вопросов к боту у компании может быть очень много. Перечислим самые популярные.

• Насколько хорошо бот коммуницирует с потенциальными и постоянными клиентами?

• Сколько пользователей отправляют больше одного сообщения, то есть являются целевыми?

• Сколько пользователей оставляют заявки?

• Как влияет УТП на конверсию в заявки?

• Приводит ли смена лид-магнита к увеличению целевых переходов?

• Сколько пользователей возвращаются в бота?

• Сколько пользователей готовы получать рассылку, а сколько отписались?

• Какие каналы трафика дают больше заявок, а какие – подписок?

• Сколько человек из бота перешли на сайт?

• Сколько клиентов оплатили покупки прямо в боте?

• Сколько пользователей повторно вернулись в чат, но не оформили заявку?

Для постоянного контроля стоит определить 5–7 ключевых параметров, остальные вопросы будете регулировать по мере возможности.

Ключевой параметр для анализа трафика – это показатель, который непосредственно влияет на поставленную перед чат-ботом задачу. Покажем, как работает данный принцип, на примерах.

ПРИМЕР 1

Компания поставила боту задачу получить как можно больше заявок. Ключевыми параметрами будут следующие.

1. Конверсия из клика на ссылку в переход в бота.

2. Количество пользователей, зашедших в бота.

3. Количество заявок.

Почему важны эти параметры?

Если клиенты не будут кликать на ссылку и переходить в бота, то компания останется без заявок. За этот параметр в большей степени отвечает лид-магнит. Задача маркетологов – протестировать несколько вариантов лид-магнитов и оставить те, у которых наилучшие показатели.

ПРИМЕР 2

Задача бота – собрать подписную базу. Ключевые показатели будут следующие.

1. Количество кликов на ссылку и переходов в бота.

2. Количество отписок от рассылки.

3. Количество общей подписной базы.

В данном случае неважно, сколько будет заявок и какое количество пользователей отправит только одно сообщение. Главное, чтобы клиенты перешли в бота и не отписались.

ПРИМЕР 3

Компания организует вебинар, и ей необходимо собрать аудиторию. Здесь важны следующие показатели.

1. Конверсия из клика на ссылку в переход в бота.

2. Количество пользователей, зашедших в бота.

3. Количество заявок.

4. Количество пользователей, перешедших из бота на вебинар.

Таким образом, ключевые показатели исходят из целей и задач компании. Их нужно четко формулировать каждый раз, когда создается бот.

Как посчитать конверсию бота

Прежде чем ответить на этот вопрос, разберемся в понятии «конверсия», поскольку каждый заказчик понимает его по-своему.

Существует понятие «нулевая конверсия». Оно означает количество пользователей, которые перешли в бота, то есть оставили свои контакты (номер телефона или никнейм), но не отправили ни одного сообщения, кроме стартового. У некоторых ботов нулевая конверсия доходит до 80 %. Это значит, что компания может связаться и довести до покупки 80 % клиентов от числа кликнувших на ссылку.

Нулевая конверсия переходит в теплую конверсию. На этом этапе вы фиксируете количество пользователей, которые пообщались с ботом, но не оставили заявку. Заключительный этап – горячая конверсия. Здесь вы анализируете, сколько пользователей оставили заявку.

Как сформировать аналитику

Сегодня нет общедоступных, бесплатных сервисов аналитики трафика в боте. Ведь у каждого мессенджера должна быть своя аналитическая платформа. Однако можно самостоятельно организовать для своих ботов сервис аналитики либо вести ее вручную. Для этого нужно собрать показатели по четырем параметрам.

1. Входящий трафик в бота. Вы можете «запаковать» ссылку на бота в URL на своем домене и получать данные по кликам либо установить пиксель от Facebook. Также можно посмотреть, сколько было кликов в рекламе по вашей ссылке. Для этого воспользуйтесь аналитикой кликов рекламной кампании.

2. Нулевая конверсия. Рассчитайте ее по такой формуле:

КОЛИЧЕСТВО ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ,

КОТОРЫЕ ПЕРЕШЛИ В БОТА

____________________________________ × 100 %

КОЛИЧЕСТВО

УНИКАЛЬНЫХ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ,

КТО КЛИКНУЛ НА ССЫЛКУ

3. Конверсия теплых клиентов. Рассчитайте ее так: