Ольга Шевелева
Манеры для карьеры. Современный деловой протокол и этикет

Общение по телефону

История появления электрического телефона полна загадок и противоречий относительно первенства его создателя. Долгое время официальным изобретателем телефона считался 29-летний преподаватель Бостонского университета Александр Белл, получивший в марте 1876 года патент на изобретение телефона. И только в июне 2002 года Конгресс США признал право изобретения телефона за иммигрантом итальянского происхождения Антонио Меуччи, подавшим заявку на патентирование своего изобретения в 1871 году. Но факт остается фактом – первый патент на телефон получил Белл.

Сегодня невозможно представить свою жизнь без этого изобретения. Коварство телефона заключается в том, что простота использования аппарата скрывает необходимость учиться правильно им пользоваться с учетом правил телефонного этикета. К сожалению, далеко не все деловые люди владеют искусством ведения телефонной беседы и знают правила телефонного этикета, соблюдение которых во время телефонного разговора так же важно для эффективного взаимодействия между партнерами, как и в остальных случаях делового общения.

Принципы телефонного общения и основные части телефонного контакта

Главными принципами телефонного общения являются:

• вежливость;

• информативность;

• краткость.

В общем виде телефонный контакт состоит из нескольких частей:

• Подготовка к звонку. К телефонным переговорам, впрочем, как и к любым другим, необходимо тщательно подготовиться: собрать всю возможную информацию, а также желательно зафиксировать для себя цель конкретного звонка.

• Представление – не более 30 секунд (формальное).

• Введение собеседника в курс дела, информирование о цели звонка – до 1 минуты (максимально четкое и краткое).

• Обсуждение существа вопроса – 2–3 минуты.

• Назначение места и времени встречи (при необходимости) – до 1 минуты. Если вы не хотите обременять партнера, удобнее приехать на его территорию. Если партнеру нужны дополнительные аргументы, касающиеся надежности вашей компании, то рекомендуется приглашать партнера в свой офис.

С местом встречи почти никогда не возникает проблем, в отличие от времени. При согласовании времени встречи сначала согласовывают неделю, затем часть недели (начало или конец), затем конкретный день и, наконец, часть дня и конкретный час.

Помните общее правило: вы как инициатор встречи можете предложить место и время, но окончательное решение остается за вашим партнером.

• Прощание – не более 30 секунд. Словесное клише прощания включает благодарность и (или) комплимент партнеру и обращение к нему по имени, например: «Благодарю за звонок. С вами было очень приятно беседовать. До свидания, (имя партнера)!»

• Анализ разговора по телефону. Лучше всего сделать это письменно, зафиксировав основные результаты, причины удачного или неудачного звонка, а также другие важные, с вашей точки зрения, данные.

Основные правила телефонного этикета

Трубку стационарного телефона желательно снять после второго гудка (за это время вы успеете закончить фразу, если вы говорите с кем-то и сказать человеку «извините», дописать предложение или дочитать строку), но не позднее третьего, чтобы экономить время своих партнеров и не потерять потенциальных клиентов. Но если вам звонят на мобильный телефон, допустимо ответить после четвертого гудка. Звонящий должен понимать, что этого времени достаточно, чтобы при необходимости достать телефон из портфеля или сумки, поэтому важно вовремя закончить вызов. Сняв трубку, отвечая на входящий звонок, руководствуйтесь стандартами, установленными в компании, но в любом случае следует поздороваться, представить свою компанию (или отдел) и представиться самому. Ответы «Да!», «Слушаю!» подходят для бытового, но не для делового общения. Правильным будет сказать: «Здравствуйте/добрый день/добрый вечер! Компания N (юридический отдел), Иван Иванов».

Звонящий всегда должен знать, куда он попал.

В свою очередь позвонивший человек отвечает на приветствие и представляется сам. Если позвонивший человек не представился, тактично попросите его сделать это, используя фразы: «Представьтесь, пожалуйста!» («Будьте любезны, представьтесь!»), «Простите, могу я узнать ваше имя и организацию, которую вы представляете?».

Если приходится звонить повторно, никогда не говорите: «Это опять я». Сколько бы раз вам не пришлось звонить по нужному номеру, правила телефонного этикета каждый раз требуют формального представления. При этом не рекомендуется использовать глагол «беспокоит» – лучше заменить его словами «говорит» или «звонит».

Обращайтесь к собеседнику по имени (без ошибки) и чаще произносите местоимение «вы».

Если вам потребуется прервать звонящего, следует сказать: «Простите, что прерываю вас…», а затем высказать утверждение или задать вопрос.

Большинство телефонных систем современных офисов имеет режим голосовой почты и если в момент звонка вы уже разговариваете по телефону, то сообщение от другого звонящего записывается автоматически. Если такой технической возможности нет, и во время телефонной беседы необходимо принять параллельно поступающий звонок по другой линии или прервать разговор на некоторое время, следует извиниться перед собеседником, попросить его подождать (дождавшись его согласия) и поблагодарить. Затем перевести звонок в режим ожидания и ответить второму звонящему. Оценив важность разговоров, определиться, с кем вы будете говорить, и тактично сообщить собеседнику, разговор с которым откладывается, почему вам необходимо прервать разговор, договорившись с ним о времени повторного звонка. Скажите: «Простите, у меня параллельный звонок. Вы могли бы подождать, пока я отвечу на него? (Дождитесь согласия абонента.) Спасибо!», «Простите, мне необходимо получить дополнительную информацию по этому вопросу. Вы могли бы подождать минуту?» (Но в этом случае следует действительно уложиться в минуту.) Или: «Могу я перезвонить вам/Вы могли бы перезвонить мне через … минут?» Неправильные варианты: «Секунду!», «Минуточку!», «Один момент!», «Побудьте на трубке!», «Перезвоните позже!», «Подождите, я узнаю».

В ситуации, когда вы беседуете tet-a-tet и звонит телефон, приоритет у того, с кем вы уже вели беседу. Исключение – звонок от человека, занимающего высокую статусную позицию или очень важного партнера, клиента.

Если в определенное время вы ждете важного звонка, о котором договаривались заранее, но в этот момент вам звонит другой абонент, извинитесь и быстро объясните, что вы ждете звонка от человека, с которым предварительно договорились созвониться в это время. Важно пообещать звонящему, что перезвоните ему, когда освободитесь, или попросить, чтобы он перезвонил вам позднее.

Не отвечайте на телефонный звонок во время беседы с клиентом.

Если разговор неожиданно прервался, перезванивает инициатор звонка. Обратите внимание, что обязательно следует перезвонить даже в том случае, когда разговор был почти полностью завершен и вы буквально не успели договорить слова прощания – это правило хорошего тона.

Если вам звонят в присутствии других людей, а разговор носит конфиденциальный характер, то решите, что лучше: удалиться на время, если есть такая возможность, или перенести разговор на другое время.

При необходимости включения режима громкой связи, обязательно поставьте собеседника в известность, что вы находитесь в обществе других людей.

Если вы договорились о звонке партнеру или клиенту, но по какой-то причине не смогли этого сделать, то позвоните при первой же возможности, объяснив причину задержки. Всегда лучше позвонить позднее, чем не позвонить совсем. Это оставляет неприятный осадок у партнера и может отразиться на вашей репутации.

Если по договоренности вы снимаете трубку телефона отсутствующего коллеги, не говорите: «Его нет на рабочем месте», «Сейчас все обедают» и т. п. Запишите, кто звонил, по какому вопросу, контактную информацию и пообещайте перезвонить абоненту.

Звоня по мобильному телефону, после приветствия (при необходимости – представления) принято поинтересоваться у собеседника, есть ли у него возможность разговаривать (даже если заранее была договоренность о времени звонка, т. к. обстоятельства могли измениться). При ее отсутствии договоритесь об удобном времени для повторного звонка.

Прежде чем перевести звонящего в режим ожидания, предупредите собеседника об этом, объяснив причину, а также сообщите, какое время он будет в ситуации ожидания. Не рекомендуется оставлять собеседника в ожидании более чем на 30 секунд, а общее время ожидания не должно превышать полутора минут. По окончании паузы надо поблагодарить собеседника за ожидание. Если вас попросили подождать и не отвечают в течение 1 минуты, повесьте трубку и перезвоните. Не показывайте при этом своего возможного раздражения.

Контролируйте громкость разговора. Говорить громко – моветон.

Если вы не расслышали фразу или фамилию, попросите звонящего повторить. Если фамилия очень сложная, допускается попросить повторить ее по буквам, сказав: «Простите, очень сильные помехи (плохая связь). Вы могли бы повторить по буквам?» Неправильные варианты: «Не слышу!», «Не понимаю!», «Что-что? Повторите!», «Говорите громче!».

Во время проведения переговоров, совещаний, деловых бесед, при посещении театра, концертного зала, во время приема или делового обеда необходимо перевести телефон в беззвучный режим. Когда вы ждете важного звонка, предупредите об этом своих собеседников в начале встречи, но не кладите мобильный телефон на стол, показывая тем самым постоянную готовность ответить на звонок и понижая таким образом значимость очного общения. Установите режим вибрации и, когда вам потребуется ответить на звонок, извинитесь и при возможности выйдите из помещения. Постарайтесь как можно быстрее закончить разговор, а вернувшись, не забудьте повторно извиниться перед собеседниками.

Набрав неправильный номер, следует извиниться. Если вам позвонили, набрав неправильный номер, скажите: «Вы ошиблись». Если вас повторно беспокоят, скажите: «Вы ошибаетесь номером» и попросите абонента назвать номер, который он набирает, чтобы выявить ошибку в цифрах.

Обратите внимание, что если вы в первый раз звоните на мобильный телефон интересующего вас человека и этот номер ему незнаком, возможно, ваш звонок останется без ответа. В этом случае после звонка следует отправить абоненту текстовое сообщение и объяснить, кто вы и по какому вопросу звонили.

Пользуясь автоответчиком в офисе, запишите следующий текст: «Вы позвонили в компанию N. Пожалуйста, оставьте сообщение после сигнала, мы вам обязательно перезвоним. Спасибо». При возможности предложите звонящему альтернативный способ связаться с вами, к примеру, отправить сообщение. Говорить о том, что сейчас вы не можете подойти к телефону, бессмысленно. Звонящий должен быть краток: назовите свое имя и компанию, день и час звонка, номер своего телефона и кратко вопрос, по которому вы звонили. Прощаться не принято – достаточно поблагодарить.

Получив сообщение на автоответчике с просьбой перезвонить, сделайте это в день получения сообщения или не позднее чем в течение суток.

В случае отказа собеседнику, в начале фразы должно следовать сожаление. Отказ в деловом общении (в т. ч. телефонном) обязательно должен быть мотивирован. Последовательность всегда одинакова: сначала – причина, затем – вывод. Скажите: «К сожалению, …», «Мне жаль вас огорчать, но …». Неправильные варианты: «Не могу вам помочь», «Я этим не занимаюсь», «Это вопрос не ко мне».

Заканчивает разговор тот, кто его начал. Исключение составляют ситуации, когда вы звоните старшему по статусу лицу или когда позвонивший человек забалтывается. В последнем случае вежливо уточните, в чем состоит предмет разговора, или тактично прекратите беседу, сославшись, к примеру, на срочную работу или необходимость ухода на совещание. Третьим исключением является разговор с клиентом – он первым вешает трубку.

В конце телефонного разговора обязательно должно быть резюме. Инициатору разговора следует выделить ключевые моменты и договориться о последующих действиях: времени следующего звонка, встрече и т. д. Держите свое слово.

В заключение разговора принято поблагодарить собеседника за звонок. Скажите: «Благодарю вас за звонок. До свидания!», «Спасибо за информацию. Всего хорошего!», «Я был(а) рад(а) побеседовать с вами. До свидания!». Неправильные варианты: «Ага (угу). Ну, все», «Прощайте!», «Увидимся!».

Всегда необходимо делать благодарственные звонки в случаях, когда вам оказали какую-либо услугу. Ваша реакция должна быть быстрой. Если вам оказали существенную услугу, выразить благодарность лучше при личной встрече, а не с помощью телефона.

Не отвечайте на звонок в момент, когда вы едите или пьете.

Во время телефонного разговора не принято чихать или кашлять прямо в трубку. Если в процессе разговора вы чихнули или кашлянули, извинитесь перед собеседником. Если хочется зевнуть, постарайтесь сделать это так, чтобы собеседник этого не услышал.

Все личные разговоры в течение рабочего дня ведите на нейтральной офисной территории – там, где вас не слышат другие сотрудники.

И еще несколько общих рекомендаций по телефонному этикету:

• Не рекомендуется звонить до 9 часов утра и после 22 часов, если не было особой договоренности.

• Вежливые люди, получив номер телефона собеседника, обязательно уточнят, в какое время можно звонить.

• Не принято звонить по рабочим вопросам в нерабочее время и в выходные дни.

• Время ужина у всех разное, но желательно не звонить по телефону в период с 19 до 21 часа.

• Поздравлять со значительными событиями в жизни человека: юбилеем, рождением ребенка, законным браком и т. п. лучше не по телефону, а лично. Также не принято выражать соболезнования по телефону (в этом случае принято написать).

• Прощаясь с собеседником, найдите лучший вариант, чем глагол «давай».

• Для формирования имиджа важен даже рингтон вашего телефона, поэтому сделайте правильный выбор.

Правила эффективного разговора по телефону

Всегда рядом с телефоном держите ручку, бумагу, календарь. При необходимости делайте записи.

Определите цель звонка. Перед важным звонком обязательно составьте план разговора и запишите все главные вопросы, которые собираетесь задать собеседнику.

По возможности звоните первым – это явное преимущество.

Самую важную информацию сообщайте в начале разговора.

Отложите звонок до тех пор, пока вы окончательно не сформулировали свое сообщение; в случае, когда вы не узнали какие-то детали или факты; а также не делайте важных звонков, если вы чем-то расстроены, рассержены или плохо себя чувствуете.

Следите за своей интонацией. Говорите уверенно. Недопустимы робкие интонации, а также интонации безразличия и превосходства. В голосе не должно быть никакого намека на раздражение. Если вы хотите сделать голос мягче – улыбайтесь. Улыбка не видна, но всегда «слышна» во время телефонного разговора. Чтобы голос звучал естественно, не отказывайтесь от своей привычной мимики и жестикуляции.

Говорите, тщательно артикулируя звуки, достаточно громко и четко ясными, лаконичными формулировками. Помните, что, управляя темпом, громкостью, высотой, интонацией и дикцией, вы управляете первым впечатлением о себе вашего телефонного собеседника. По голосу собеседник определяет ваш профессионализм и выбирает стиль общения с вами.

Добивайтесь разговора с человеком, который действительно обладает правом решения интересующего вас вопроса или способен заинтересоваться вашим предложением или информацией.

Избегайте «параллельных» разговоров с окружающими людьми.

Поддерживайте интерес собеседника к разговору.

Задавайте вопросы, чтобы направлять разговор в нужное русло.

Не делайте в разговоре долгих пауз (более 3 секунд).

Внимательно слушайте собеседника, используя приемы нерефлексивного (когда слушатель невербально показывает свое внимание к словам собеседника и осуществляет короткую обратную связь с говорящим, время от времени произнося «да-да», «понимаю» и т. п.) и рефлексивного слушания (когда слушатель устанавливает с говорящим обратную связь, позволяющую устранить искажение информации, пользуясь приемами уточнения, перефразирования и резюмирования).

Запоминайте и повторяйте слова вашего собеседника.

Если вас застали врасплох, не отвечайте немедленно. Извинитесь, отложите разговор и перезвоните человеку после того, как обдумаете свой ответ.

Во время телефонного разговора чаще используйте утвердительные формулировки («да», «конечно» и т. п.), реже – формулировки с долей сомнения («возможно», «вероятно» и т. п.), старайтесь не употреблять отрицательные формулировки («нет», «не смогу» и т. п.), особенно в начале разговора, а также фразу «Вы должны».

Говорите в среднем темпе, но первые и заключительные слова произносите медленнее.

Если позвонивший агрессивен, никогда не отвечайте тем же. Старайтесь не переходить на личности и не терять самообладание. Не спешите возражать. Дайте человеку высказаться, внимательно его слушая, и пыл оппонента через какое-то время угаснет.

Если вы не правы, вежливо извинитесь и достойно признайте свою вину.

Если вы хотите договориться о встрече и предполагаете возможный отказ, держите в запасе несколько приемлемых часов и дат. Вопросом «В пятницу, 19 числа, в 10 часов вас устраивает?» вы заставляете собеседника размышлять, будет ли он свободен в это время, вместо того чтобы сомневаться в необходимости встречи с вами.

Не рекомендуется использование выражений, которые несут в себе отрицания («Вас не затруднит», «Не могли бы вы», «Не скажите ли» и т. п.) – эти фразы так и подталкивают собеседника к отказу, категорических выражений: «Все не так, как вам кажется», «Вы не правы» и т. п., которые мешают конструктивному диалогу. А также фраз: «Я не знаю» (лучше – «Я узнаю это для вас») или «Я не могу этого сделать» (лучше сказать о том, что возможно сделать в этой ситуации) и т. п.

При разговоре с раздраженным собеседником избегайте таких слов, как «проблема», «жалоба» и т. п., которые только усилят раздражение собеседника. Вместо них лучше использовать выражения «эта ситуация» или «подобный подход» и т. п.

Не пытайтесь успокоить абонента обещаниями, которые вы не в состоянии выполнить. Всегда соблюдайте взятые на себя обязательства.

Не рекомендуется использовать так называемое «успокоение отрицанием»: «Не волнуйтесь», «Не нервничайте» и т. п. Предложите собеседнику обсудить его проблему в конструктивном русле. Выскажите свои варианты решения, спросите, что предлагает собеседник.

Проанализируйте проведенный разговор. При необходимости сделайте пометки в специальном блокноте, а не на отдельных листах.

Общение в мессенджерах

Важно помнить основные рекомендации:

• Общение в мессенджерах асинхронное по умолчанию и синхронное при необходимости. Отправив сообщение, не ждите мгновенной реакции адресата и сами не торопитесь отвечать незамедлительно.

• Когда начинаете переписку с новым собеседником, в первом сообщении обязательно представьтесь и сразу переходите к делу. Пишите емко и кратко, даже не отделяя абзацы. Старайтесь не использовать аббревиатуры и другие сокращения, смысл которых может быть непонятен адресату.

• Ведите общение в официально-деловом стиле. Излишняя эмоциональность, смайлы неуместны. Если беседуете с человеком в мессенджере и решили позвонить ему, предупредите об этом сообщением и только потом набирайте номер.

• Не принимайте серьезных решений в мессенджерах. Не используйте их для отмены встреч или других срочных дел – в этом случае лучше позвонить.

• Не критикуйте делового партнера через мессенджер. Критические замечания рекомендуется высказывать только при личной встрече.

• Переписку в мессенджерах не расценивайте как формальное доказательство соглашений. Дублируйте в письме то, о чем договорились.

• Не пишите в нерабочее время.

• В конце сообщения желательно поставить «точку», используя заключительную фразу – «До встречи», «Спасибо» и пр. и (или) краткое пожелание.

• Никогда не пишите прописными буквами! Если необходимо выделить слова – используйте полужирное начертание. Ставьте точки и другие знаки препинания.

Невербальные коммуникации

Жесты, позы, осанка, походка, мимика и взгляд могут сказать о человеке гораздо больше, чем его слова. Очень важно поддерживать свое тело в том состоянии, которое окружающие понимают как спокойствие, уверенность, владение собой, заинтересованность собеседником.

Особое внимание следует обратить на соответствие ваших жестов вашим словам и на правильное восприятие невербальных сигналов человека, с которым вы ведете разговор.

Понимание секретов «языка тела» и развитие наблюдательности помогут вам стать профессионалом в области коммуникации и делового общения.

Достаточно усвоить значение самых распространенных жестов, чтобы лучше находить взаимопонимание с другими людьми и располагать к себе окружающих. Особенно это актуально для делового общения, поскольку в этом случае часто приходится иметь дело с незнакомыми людьми, результат переговоров с которыми может быть очень значим.