Коллектив авторов
Основы деловой и публичной коммуникации в профессиональной деятельности

Глава 2
Коммуникативная сторона общения

В результате изучения главы студент должен: знать: коммуникативный компонент социально-психологической структуры общения, особенности вербальной и невербальной коммуникации; уметь: ориентироваться в ситуациях общения и программировать стратегии и тактики вербального и невербального поведения; владеть: навыками межличностного общения и взаимодействия, навыками использования вербальных и невербальных средств общения в профессиональной деятельности.

Для того, чтобы общаться, нужно иметь то, чем можно общаться, то есть прежде всего свои собственные переживания, чувства, мысли.

К.С. Станиславский

Коммуникативная сторона общения включает в себя все, что связано с передачей информации во время общения. В узком смысле общение как коммуникация – это обмен представлениями, идеями, мыслями, интересами, чувствами людей друг с другом в ходе совместной деятельности. Но общение не приравнивается к передаче или обмену информацией. Структура коммуникативной ситуации включает в себя коммуникатора, его сообщение, реципиента, которому оно адресовано, коммуникативное поле, коммуникативные барьеры и обратную связь (рисунок 6). Сообщение, которое передается в процессе коммуникации, меняется, уточняется, развивается, искажается.

Необходимо помнить, что коммуникация в общении всегда значима для ее участников, так как обмен сообщениями происходит не без причины, а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей.

Коммуникативная компетентность – это умения и навыки общения, в том числе, обмена информацией, от которых зависит эффективность общения.

Рисунок 6. Структура коммуникации^[13]

Можно выделить следующие основные формы общения: 1. Разговор, который предполагает использование ряда приемов: метод снятия напряжения (установление тесного контакта с собеседником); метод «крючка» (краткое изложение ситуации, связывание ее с содержанием разговора); метод прямого подхода (прямой переход к бизнесу без какого-либо введения).

2. Вопросы собеседников, которые делятся на: закрытые вопросы (ожидая ответа «да» или «нет»); открытые вопросы (требование подробного объяснительного ответа); риторические вопросы (цель состоит в том, чтобы ставить новые вопросы и указывать на нерешенные проблемы); важные вопросы (поддержание разговора в строгом направлении или резкий переход к новым проблемам); вопросы для размышления (цель – создать атмосферу взаимопонимания между собеседниками).

3. Отразить комментарии собеседника: различные комментарии и реакции на сказанное.

4. Психологические методы воздействия на партнера: комплименты, аргументы, мнения, претензии и т. д.

В процессе общения коммуникационная инициатива может принадлежать либо одному из партнеров, либо обоим. Важной характеристикой коммуникативного процесса является стремление его участников влиять друг на друга, обеспечивать их идеальное представление о другом, то есть персонализировать. Необходимыми условиями для этого являются не только использование одного языка, но и так же понимание ситуации общения.

Передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 10 %, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) – на 35 %, а за счет невербальных средств – на 55 %.

Существует своего рода разделение функций между вербальными и невербальными средствами взаимодействия: чистая информация передается по вербальному каналу, а невербальная означает связь партнеров по общению.

Вербальные средства представлены речью. Основная нагрузка вербального средства – смысловая. Модель вербального коммуникативного процесса включает пять элементов (по Г. Лассуэллу):

1. КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор.

2. ЧТО? (передается) – Сообщение (текст).

3. КАК? (осуществляется передача) – Канал.

4. КОМУ? – Аудитория.

5. С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.

Выделяется два вида вербальной коммуникации: письменная (характеризуется определенностью источника; постоянством информации; возможностью адекватного донесения); устная (характеризуется невербальным подкреплением; возможностью отредактировать и уточнить).

С точки зрения отношения к тексту можно выделить два процесса: «говорение» и «слушание». Умение говорить предполагает умение точно формулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. К видам говорения относят монологическое и диалогическое. Слушание – это умение, которому нужно учиться и которое необходимо тренировать. Каждый человек может научиться слушать более эффективно. К приемам активного слушания относят: эхотехнику (перефразирование), резюмирование, эмоциональный повтор, уточнение (выяснение), нерефлексивное слушание (внимательное молчание).

Невербальные средства коммуникации включают в себя:

1. Визуальные виды общения – это жесты (кинесика), мимика, позы (пантомимика), кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение), пространственно-временная организация общения (проксемика), контакт глазами.

2. Акустическую систему, включающую в себя следующие аспекты: паралингвистическую систему (тембр голоса, диапазон, тональность) и экстралингвистическую систему (это включение в речь пауз и других средств, таких как покашливание, смех, плач и др.).

3. Тактильную систему (такесику) (прикосновения, пожатие руки, объятия, поцелуи).

4. Ольфакторную систему (приятные и неприятные запахи окружающей среды; искусственные и естественные запахи человека).

Невербальные (неречевые) средства взаимодействия

В процессе взаимодействия люди обмениваются разного типа информацией и не только устной. Умеющий слушать оценивает силу голоса, тон, скорость речи. Голос – отражение жизненной позиции, точки зрения, определенного потенциала партнера.

На основе анализа взаимодействия людей установлено, что по тону распознаются гнев и печаль; нервозность и ревность, хотя этому довольно трудно научиться. Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом. Гнев, страх также выражаются довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звука. Горе, грусть, усталость обычно передаются мягким и приглушенным голосом с уменьшением интонации к концу каждой фразы. Скорость речи также отражает чувства: они быстро говорят, когда волнуются или беспокоятся о чем-то, или когда они говорят о своих личных трудностях. Он говорит быстро и тот, кто хочет убедить или убедить нас. Медленная речь указывает на депрессию, горе, высокомерие или усталость.

Затруднение при выборе слов означает неуверенность говорящего в себе, или что он собирается удивить нас. В состоянии волнения или когда собеседник пытается обмануть нас, речевые недостатки проявляются больше. Важно также понимать значение междометий, вздохов, нервного кашля, фырканья и т. п. Звуки могут означать больше, чем слова, что верно и для языка жестов.

Жест – позиционно выраженное продолжение мысли. И по позам, и по жестам достаточно точно можно выяснить отношение партнера: наклон в сторону говорящего воспринимается как любезная поза, свидетельствующая о внимании. Менее уверенно чувствует себя говорящий, когда вынужден говорить с человеком, откинувшимся назад или развалившимся в кресле. Чаще принимают такую позу лица с более высоким положением и уверенные в себе. Как правило, такие люди не стоят, а сидят, причем не прямо, а откинувшись назад или склонившись набок.

Понимание языка жестов, мимики, экспрессивных движений играет важную роль в медиативном взаимодействии. Распознавая и толкуя жесты человека в ситуации конкретного диалога (в режиме обратной связи), более точно можно судить, например, об отношении человека к обсуждаемому вопросу по позиции его головы, рук, туловища, рта. Прослеживая реакции партнера в виде движений, жестов, мимики, мы понимаем, как встречено то, что мы произнесли – с одобрением, враждебно или безучастно.

Вот лишь некоторые рекомендации по толкованию жестов.

В большинстве случаев мы отдаем себе отчет в том, что наша речь связана с жестикуляцией. Жесты – это не только движения рук или кистей, которые являются самыми выразительными, но это и положение туловища, ног, головы, которые подчеркивают значения произносимых слов.

Положения и движения рук наиболее характерны для выражения наших переживаний. В сочетании со словами жесты усиливают эмоциональное звучание речи.

При жестикуляции рекомендуется пользоваться следующими правилами:

1. Жесты должны быть естественными и сдержанными. К жесту можно прибегнуть только по мере ощущения потребности.

2. Жестикуляция не должна быть непрерывной. Не каждая фраза нуждается в подчеркивании жестом.

3. Никогда жест не должен отставать от подкрепляемого им слова.

4. Жесты должны отвечать своему назначению.

Количество и интенсивность жестов должны соответствовать характеру речи.

Лучшая черта во внешнем облике – корректность. Неотъемлемым качеством должна быть непринужденность, воодушевление, уверенность и доброжелательность.

В правильной позе сочетаются непринужденность осанки и легкость движений. Жесты – это различные движения, усиливающие впечатление от высказанных идей.

Рассмотрим некоторые группы жестов, выражающие различные состояния представителей сторон медиативного взаимодействия.

Жесты, выражающие открытость: раскрытые руки – жест, который большинство специалистов связывают с искренностью и открытостью; • расстегивание пиджака – люди, открытые и дружески к вам расположенные, часто расстегивают или даже снимают пиджак в вашем присутствии. Опыт показывает, что соглашение между людьми в расстегнутых или снятых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто этого не делает.

Жест, выражающий защиту от возможных угроз и неуверенности, это скрещенные на груди руки. Положение со скрещенными руками встречается в повседневной жизни довольно часто и используется для выражения защиты. Этот жест влияет на поведение других людей. К сожалению, многие не осознают, что когда их собеседник скрещивает руки, он сигнализирует, что занял оборонительную позицию. Когда мы видим, что собеседник скрестил руки, мы должны пересмотреть то, что мы делаем или говорим, потому что партнер начинает уходить от обсуждения. Но иногда этот жест может просто означать спокойствие и уверенность.

Для принятия правильного решения необходима дополнительная информация. Если вы хотите узнать, принял ли ваш собеседник защитную позу или просто удобно расположился, скрестив руки, посмотрите на его кисти. Плотно сжатые кулаки усиливают защитную позицию.

Касание носа или легкое его потирание, обычно указательным пальцем, чаще всего выражает сомнение, затруднительное положение, обман. На медиативных переговорах касание носа обычно предшествует или непосредственно следует за конкретным предложением или контрпредложением.

Наклоненная набок голова создает впечатление внимательного слушания. Пользуясь им, мы хотим произвести подобное впечатление.

Почесывание подбородка передает следующий смысл: «хорошо, давайте подумаем», и за этим часто следует процесс принятия решения.

Жесты с очками довольно распространены. Если собеседник медленно и осторожно снимает очки и тщательно протирает стекла, даже если они чистые и выполняет этот ритуал по 4–5 раз в течение переговоров, то это можно назвать взятием «паузы для размышления». В этом случае лучше молчать и ждать слов от собеседника.

Пощипывание переносицы обычно сочетается с закрытием глаз, что говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях.

Подозрение и скрытость означает взгляд собеседника, направленный мимо вас. Это означает, что он, скорее всего, что-то скрывает. Если вы заметили враждебность собеседника и он стал улыбаться, возможно, что в его искусственной улыбке скрыта неискренность.

Хороший тренинг по освоению языка жестов дает телевидение. Для тренировки следует попробовать понять смысл показываемого материала, следя только за изображением и лишь изредка включая звук.

Восприятие, понимание и оценка другого человека происходит также путем обращения внимания на такие особенности внешности как телосложение, выражение лица, мимика, манера смотреть, особенности речи и голоса, манера одеваться. Наиболее часто встречающимися состояниями человека, выраженными мимикой могут быть: выражение счастья – глаза спокойные, внешние уголки губ приподняты и обычно отведены назад; • удивление – поднятые брови, широко открытые глаза, опущенные вниз кончики губ, приоткрытый рот.

Выражения лица, которые могут привести к нежелательному результату в переговорах: страх – приподнятые и сведенные над переносицей брови, широко открытые глаза, губы растянуты в стороны; • гнев – брови опущены вниз, морщины на лбу изогнуты, глаза прищурены, губы сомкнуты, зубы сжаты; • печаль – брови сведены, глаза потухшие, внешние уголки губ слегка опущены.

Особенно внимательно следует обращать внимание на положение губ: плотно сжатые губы – глубокая задумчивость, изогнутые – выражение сомнение, сарказм.

Улыбка чаще всего выражает дружелюбие и одобрение, но ее понимание зиждется на знании региональных и культурных особенностей. Чрезмерная улыбчивость, например, может выражать неуместное почтение и пресмыкание перед начальством. Улыбка, сопровождаемая приподнятыми бровями, выражает, как правило, готовность договариваться; а с опущенными бровями – к конфронтации. Установить где искренняя, а где притворная улыбка можно по скорости, с которой поднимаются уголки рта с одновременным расширением глаз и последующим кратким смежением век.

Исключительно важная часть медиативного взаимодействия – визуальный контакт. В разговоре люли то смотрят друг на друга, то отводят взгляд в сторону. Постоянный взгляд глаза в глаза мешает сосредоточению на главном. Обычно взгляд глаза в глаза должны продолжаться не более 10 секунд. Чаще всего это происходит перед началом разговора или после первых нескольких слов. Затем это повторяется время от времени. Легче этот визуальный контакт воспринимается, когда обсуждаются приятные аспекты переговоров. Воздержание от такого визуального контакта при неприятной теме – проявление вежливости и понимания эмоционального состояния говорящего. Настойчивый или неуместный взгляд чаще всего воспринимается как признак враждебности. С большим желанием смотрят на тех, кем восхищаются или состоят в близких отношениях. Более склоны к визуальному контакту женщины. В напряженном диалоге визуального контакта обычно избегают, чтобы он не был истолкован как выражение враждебности.

Разрешается смотреть на собеседника больше времени, чем обычно, когда он находится на значительном расстоянии: чем ближе к нам собеседник, тем сильнее мы должны избегать визуального контакта. Обычно визуальный контакт помогает говорящему почувствовать, что вы общаетесь с ним с удовольствием и он на вас производит благоприятное впечатление. Пристальный же и неуместный взгляд может произвести неблагоприятное впечатление.

Очень важное значение имеет и то, как собеседник одет. В экспериментах, когда перед группой испытуемых, отобранных по возрасту, полу, образованию, профессии, социальному положению в качестве собеседника выступал один и тот же человек, но он выходил к каждой группе в другой одежде или с другой прической, то испытуемые помимо черт, отмеченных всеми группами, называли еще и те качества, которые определялись костюмом собеседника. Например, когда собеседник был в военной форме, ему устойчиво приписывались такие качества, как настойчивость, боевитость; если выходил в обычном штатском костюме, то приписывались такие качества как внутренняя раскованность, открытость по отношению к другим людям, изысканность в проявлении чувств.

Характер отношений собеседников иногда выражается тем расстоянием, на каком они находятся во время беседы. Это выражается в таких понятиях как: «держаться подальше» или «держаться поближе». Чем более собеседники заинтересованы друг в друге, тем ближе они сидят или стоят. Но существует и предел допустимого. Если беседа носит публичный характер, расстояние между ними может быть от 7 до 3 м, если личный – до 0,5 м. Одновременно расстояние между собеседниками может говорить об уровне доверия и общение становится более открытым.

Уравновешенный человек с чувством собственного достоинства подходит к собеседнику ближе, а беспокойный, нервный человек – держится подальше. На расстояние между собеседниками имеет влияние и общественный статус: на большем расстоянии держатся те, чье положение или полномочия выше.

Доверительной позицией считается расположение собеседников на одной стороне стола. Позиции на противоположных сторонах стола чаще свидетельствует о наличии неопределенности.

Вербальные (речевые) средства взаимодействия

Речевое взаимодействие является основным способом межличностного общения. О степени владения речью можно судить по ее содержательности, понятности, выразительности, грамотности, артикуляции.

По умению владеть словом и составляется первое впечатление. Вполне очевидно, что все участники делового общения должны владеть техникой устной речи и умением обращаться со словом, знать деловую риторику.

Риторика в переводе с греческого – теория красноречия. Она базируется на «трех китах»: логике, филологии и психологии.

Деловая риторика является прикладным направлением общей риторики, позволяющая деловым людям, менеджерам уже на первых минутах взаимодействия позиционировать себя друг другу как интересных собеседников. Другими словами, деловая риторика является средством достижения медиативных целей. Речевое общение должно отвечать ряду требований, которые делают ее более продуманной, убедительной, красноречивой, а то и просто красивой.

Искусству говорить надо учиться. Красноречие – важное слагаемое профессиональной пригодности современного медиатора. Не все могут подняться до высот Цицерона или Кони, но многие способны овладеть техническим инструментарием риторики, освоить психологические принципы речевого воздействия.

Какими же свойствами должна обладать эффективная риторика на переговорах?

Доступность. Взвешенность содержания речи, подчиненная раскрытию замысла. Интеллектуальный уровень риторики должен соответствовать культурно-образовательному уровню и социальному опыту собеседников. Никогда не следует забывать, что многие люди в период медиативного контакта слышат то, что хотят слышать.