Грег Уильямс
Жесткие переговоры

Манипулирование

Харви Вайнштейну пришлось расстаться со своей студией и уйти из Американской киноакадемии. Но даже если агрессор связан по рукам и ногам, другому участнику переговоров расслабляться нельзя. Казалось бы, теперь агрессор бессилен. Но не пытается ли он найти другой источник силы? Старайтесь спрогнозировать, как может повести себя человек, если он лишится власти или мощной поддержки.

Например, жена чувствует, что теряет влияние, если муж сообщает ей, что намерен добиваться развода. В ответ она требует совершенно фантастическую денежную сумму – якобы она ей необходима, чтобы вести привычный образ жизни. В рамках этих переговоров жена использует тактику манипулирования, чтобы запугать мужа.

Но что же в этом необычного? Если уж начистоту, во время переговоров все и всегда пытаются манипулировать своими противниками. Хорошо это или плохо – другой вопрос, но надо признать, что мы все так поступаем. Нам всегда что-то нужно от другого человека, иначе мы бы и не участвовали в этих переговорах.

Как-то один техник из провайдерской фирмы, мой случайный знакомый, рассказал мне, что в свое время он работал на руководящей должности и зарабатывал четверть миллиона долларов в год. Он был женат и ни в чем не отказывал жене: если она просила $100, он давал ей $1000. Она жила как королева – пока он не потерял эту должность. Потом жена стала просить все больше и больше денег: если ей было нужно $100, она требовала $2000. Мой знакомый попытался выяснить, что она делает с этими деньгами, и оказалось, что она тратит их на какую-то ерунду. Судя по тому, как бегали у нее глаза, оправдания она себе выдумывала прямо на ходу.

Мой знакомый решил действовать нестандартно: он не стал искать высокооплачиваемую работу, а нанялся техником в интернет-компанию, где зарабатывал значительно меньше, чем раньше. Когда его жена – уже бывшая – обратилась в суд, чтобы отсудить у него побольше денег, судья присудил ей меньше, чем она хотела, на том основании, что мой знакомый в прошлом был с ней и так достаточно щедр. Во время переговоров никогда не забывайте о предыстории! Прошлое участников так или иначе скажется на результате.

Мой девиз: «Вся жизнь – это переговоры!» И будьте настороже, если кто-то пытается вами манипулировать. Все, что вы делаете сегодня, может повлиять на завтрашние результаты переговоров.

Излишне напористое поведение

Люди, демонстрирующие излишне напористое поведение, не всегда на самом деле агрессоры. Иногда из человека лезет агрессия, если он слишком зол или раздражен, но при этом пытается что-то донести до другого. Получатель такого сигнала может спросить: «Откуда столько агрессии?», а отправитель – ответить, причем вполне искренне, что ничего такого в виду не имел. Таким образом, получатель видит агрессию, а отправитель и не собирался ее проявлять – просто вырвалось. Значит, им придется как-то согласовать принципы дальнейшего общения.

В таких случаях надо обращать особое внимание, как меняется тон переговоров после попытки объясниться. Если агрессор (или тот, в ком вы видите агрессора) тут же смягчает свою позицию – при помощи слов или языка телодвижений, первоначальное впечатление о его агрессивности может развеяться.

Поэтому при переговорах с агрессивным противником нужно вести себя осторожно. Кто-то может сказать «Не надо на меня давить!», хотя противник вовсе не давит. Необоснованно обвиняя противника в агрессии, человек просто заставляет его смягчить свой лексикон и изменить поведение в ходе переговоров. Это может быть просто уловкой, и такой вариант надо тоже иметь в виду.

Предположим, вам говорят: «Я не собирался вести себя агрессивно и не посылал никаких агрессивных сигналов, так что я буду придерживаться прежней позиции. Это ведь по сути не агрессия. Договорились?»

И вот тут динамика переговоров меняется, потому что противник фактически сообщает вам: «Я буду вести себя как вел. Это не запугивание и не давление. Давайте двигаться дальше. Я предлагаю вам наладить какую-то обратную связь, и тогда, возможно, вам удастся меня переубедить». Вы начинаете воспринимать партнера иначе, что открывает путь к более активному сотрудничеству на переговорах.

Однако некоторые противники на переговорах вовсе не воспринимают себя как истинных агрессоров. Они еще могут согласиться, что в некоторых моментах вели себя излишне напористо, но чаще всего они уверены, будто «просто ведут переговоры». В некоторых культурах существует традиция отвергать первое предложение и делать встречное предложение. Если человек ждал предложения на $500, а вместо этого ему предложили $1000, он может и отклонить это предложение – просто потому, что для него это хороший тон. И не просто отклонить, а отклонить агрессивно, потому что в его среде так принято. Если вам предстоят переговоры с людьми другой культуры – постарайтесь заранее выяснить, что среди них принято, а что нет.

Если вы и сами привыкли к такой тактике, вряд ли вы увидите в ней что-то агрессивное. А если жесткие переговоры – дело для вас непривычное, такое поведение действительно может показаться вам агрессией.

Стиль общения в ходе переговоров может меняться. Иногда думаешь: «Смотри-ка, он и раньше был жестким, а теперь просто орет. Похоже, мы обострили ситуацию настолько, что теперь это иначе как агрессией и не назовешь». Что вы сами видите в действиях противника, так вы на них и реагируете. Следите за чужими манипулятивными приемами и всегда старайтесь контролировать ситуацию, чтобы выбирать поведение, подходящее для той или иной стадии переговоров.

Мотивация агрессоров

Как правило, агрессоры хотят уважения. Они также хотят, чтобы другие признавали их лидерство и чтобы другие говорили о них: «Да, этот человек знает, что надо делать!» Они любят почести. Посмотрите на тех, кто у власти. Если вы хотите добиться их расположения, иногда достаточно лишь одного – хвалить их: поверьте, они растают и сделаются мягкими, как глина. Они любят тех, кто их любит.

Понимание характерных черт агрессоров поможет вам выработать стратегию ведения переговоров. Проанализировав, что управляет его поведением, вы поймете, как можно манипулировать таким человеком, чтобы переговоры продвигались в выгодном для вас направлении. Для начала задайте себе следующие вопросы:

● Хочет ли этот человек обладать большей властью?

● Что он может сделать, чтобы получить ее?

● Если он хочет большего признания, в чем это должно выражаться?

● Хочет ли он произвести впечатление на кого-то?

● Может, его главное желание – нравиться людям?

● А может, он стремится выглядеть крутым парнем?

Это мотивирующие факторы для агрессора: любым из них он может руководствоваться в ходе переговоров. Перед началом переговоров задайте себе домашнее задание: разобраться в этих мотивах. Постарайтесь определить, как агрессор их использует, когда он их использует, почему он их использует и чего он хочет добиться, используя их.

Если агрессор жаждет признания, уступка может послужить для него стимулом: все хорошо, меня уважают, можно продолжать переговоры. Все зависит от конкретной ситуации и конкретных переговоров – универсального подхода не существует.

Завтра у вас, возможно, уже не получится подтолкнуть агрессора к действиям тем же способом, что и сегодня, – просто из-за того, что произошло за сутки. Включите проницательность: создается ли у противника ощущение победы? Кажется ли ему, что все идет хорошо? Представляя себе мышление агрессора, понимаешь, о чем – и когда – ему можно сообщить, а что лучше утаить. Все, что все скажете, может либо улучшить, либо ухудшить ход переговоров.

Когда я говорю «улучшить», я имею в виду поэтапный процесс. Можно слегка поднажать, а можно вдавить педаль в пол – в зависимости от того, что вам на этот момент видится спасением, а что гибелью. Ведь, если человеку нужен кардиолог, потому что у него случился сердечный приступ, он не будет разбираться и задавать лишние вопросы: «А во сколько обойдется визит этого врача? Какие еще варианты я могу попробовать?» Все, что ему нужно, – это чтобы перестало болеть, чтобы ему помогли.

В зависимости от ситуации вы можете дать противнику понять, что для вас важно, а можете умолчать об этом.

Физические параметры

Агрессоры – как, собственно, и любые люди – бывают разного роста и обладают разными физическими параметрами. Но проблемы могут исходить от любого агрессора – и коротышки, и великана. Даже сама разница в росте может подхлестнуть агрессивное поведение. Чтобы стало понятнее, что я имею в виду, давайте рассмотрим один вымышленный сюжет.

Нейрохирург доктор Антонио Риццо наткнулся в вестибюле на медсестру Кендру Ховард: «Я хочу понять, почему мой пациент еще не встал с постели. Уже два часа дня, и он давно должен сидеть в кресле».

Кендра смотрит сверху вниз на полутораметрового доктора Риццо и говорит: «Доктор, ваш пациент должен был пройти КТ, которую вы ему назначили».

«Мне наплевать! – кричит доктор Риццо. – Он должен быть в кресле. Я хочу, чтобы он был там немедленно! Вы слышите?»

«Да, док», – шепчет она.

«И не называй меня “док”! Я доктор Риццо!»

Когда Кендра входит в сестринскую, она негромко говорит старшей медсестре: «Наш маленький Наполеон опять за свое».

Помимо этого инцидента с медсестрой, приступы гнева у доктора Риццо случались даже в операционной, когда он бросал инструменты в медсестер или ассистентов. Он требовал, чтобы старшая медсестра сопровождала его во время обходов, хотя у нее в это время были и другие важные дела. Доктор Риццо – яркий пример агрессора, чье поведение – следствие маленького роста.

Теория комплекса Наполеона – или синдрома коротышки – гласит, что некоторые люди маленького роста ведут себя агрессивно, чтобы компенсировать свой малый рост. Комплекс Наполеона назван так в честь императора Франции Наполеона Бонапарта. Кстати, его рост на момент смерти составлял 169 см^[14]. Понятие комплекса Наполеона подразумевает, что невысокий человек пытается действовать более активно и уверенно, чем можно было бы предположить, глядя на его физические параметры или общий облик (насколько эта теория подкрепляется фактами – вопрос довольно спорный). Агрессор, чья самооценка занижена из-за низкого роста, может оказаться опаснее, чем человек среднего роста. Своим поведением он как бы сообщает другим людям: «Не надо меня недооценивать!»

В то же время крупного человека могут воспринимать как агрессора просто из-за его размеров. А настоящий агрессор может пользоваться своими физическими параметрами как психологическим оружием. Поведение крупных людей определяется их защитными механизмами, и часто их действия продиктованы большим ростом. Девочку, мою подругу детства, из-за ее роста прозвали Дерево. Она ужасно сутулилась при ходьбе, чтобы люди не так обращали внимание, какая она высокая. Мой друг, ростом больше двух метров, с детства страдал от бесконечных вопросов – «Как там наверху погодка?». У него выработалось к этому определенное отношение, которое можно сформулировать примерно так: «Хотите общаться – давайте общаться, но с шутками про рост не лезьте, я в эти игры не играю». Если человек слишком высокого или слишком низкого роста, он может и выступать как агрессор, и привлечь к себе внимание агрессора.

Манипулятивные техники позволяют контролировать общение с агрессором. В зависимости от того, как он реагирует на вас, вы можете дозировать свою собственную агрессивность. С одной стороны, при помощи ответной агрессии вы можете его подчинить, с другой – он может захотеть бросить вам вызов. Очень важно определить допустимую степень конфронтации. Вернемся к нашей вымышленной истории – операционная медсестра может сказать доктору Риццо: «Еще раз бросите в меня ретрактор – и я просто уйду, заканчивайте операцию без меня как хотите!» Или можно, зная, что у нейрохирурга комплекс Наполеона, вместо этого выказать ему почтение. «Доброе утро, доктор Риццо! Как у вас дела? С нетерпением жду сегодняшней операции, очень хочу вам помогать».

Правильный подход к агрессорам и ситуации в целом – где-то между этими двумя крайностями. Но помните, что люди – и высокого, и маленького роста – в большинстве своем не агрессоры. Наши реакции определяются тем, как мы воспринимаем самих себя и окружающую обстановку. И нужно учитывать, что человек в своем поведении исходит не только из своих представлений о себе, но и из своих представлений о том, как его воспринимают другие люди, исходя из его физических данных.

Откуда берутся агрессоры

Обобщения – вещь заманчивая, но невозможно с уверенностью сказать, что превращает человека в агрессора. Я всегда с осторожностью отношусь к мазкам, сделанным слишком широкой кистью. Бывает, что над человеком в детстве издевались, а он вырастает добрым и общительным. А бывает, что человек становится агрессивным, потому что сам подвергался агрессии.

Агрессивное поведение может складываться из множества факторов, включая врожденное отсутствие чувства сопереживания, воспроизведение поведенческих стереотипов, усвоенных в семье, последствия пережитого насилия и издевательств, неспособность контролировать свои эмоции или просто желание привлечь к себе внимание^[15].

В детстве надо мной постоянно издевались. Поэтому я решил стать сильным, когда вырасту, чтобы меня не трогали. Но мой собственный опыт научил меня еще и состраданию, научил быть более внимательным к чужим нуждам.

С каждым из вас может случиться то же, что и со мной в детстве: вы столкнетесь с агрессором, который обижает других, потому что его самого обижали, когда он был ребенком. Нужно узнать человека и понять его истинные мотивы. Скажем, вы предположили, что над участником переговоров в детстве издевались, и делаете вывод: значит, он будет агрессивно давить на вас на этих переговорах. Если это так, то нужно определить для себя, чего вы ждете от переговоров, и выстроить с учетом этого свою стратегию. Это может уберечь вас от ошибок, вызванных ложными предположениями относительно поведения противника.

Привычка вести себя агрессивно не запрограммирована на всю жизнь, и стиль поведения человека может измениться. Но действовать нужно очень бережно. Например, если требуется беседа с агрессором, она должна быть продуманной и осторожной: можно поговорить о его поведении, о том, как оно вредит окружающим, и о том, как можно вести себя иначе. Предложите ему другие варианты, которые покажутся ему подходящими и эффективными. Чтобы у человека появился стимул к социально приемлемому поведению, следует проявлять к нему больше интереса в те моменты, когда он ведет себя неагрессивно, – это тоже способ стимулировать социально приемлемое поведение. Обсудить с агрессором его собственные чувства и переживания – еще один способ докопаться до корней проблемы, с которой, возможно, связано агрессивное поведение^[16].

«Грунтовка»

«Грунтовка» – это процесс подготовки к переговорам. Можете представить себе эту подготовку как нанесение грунтовки перед окрашиванием. Благодаря грунтовке краска, как правило, ложится лучше и держится дольше. А если говорить о «грунтовке» применительно к переговорам, это означает, что вам следует обдумать установку, с которой вы собираетесь на встречу: как вы будете ее использовать в рамках ваших стратегий?

В зависимости от того, насколько важны для вас предстоящие переговоры, можно использовать различные стратегии, например сбор информации о другом участнике. Собственно, так и поступают общественные и государственные организации: они основательно копаются в прошлом человека, чтобы отыскать его слабые места. Как только эти слабые места выявляются, сразу становится понятно, как манипулировать человеком во время переговоров.

Попробуйте и вы воспользоваться этим способом, чтобы лучше представить себе другого участника переговоров. Ваша задача – дать ему понять, что сотрудничать с вами выгодно, но для этого необходимо его изучить. Постарайтесь узнать, как формировались его установки, и тогда можно будет предугадать, как он себя поведет во время переговоров с вами.

Возможно, ваш противник вырос в среде, в которой он привык считать себя выше других, например по этническому или расовому признаку. С такой установкой он выйдет и на переговоры – ведь он привык к ней с детства. Если вы это уловите – выбирайте стратегию, которая заставит его почувствовать, что с вами такое не пройдет. Не стесняйтесь давать отпор. Как только противник словами или действиями даст понять, что считает себя выше вас, будьте готовы его встряхнуть: вскочите, крикните, ударьте кулаком по столу. «Не смейте так обращаться со мной! Или ведите себя как следует, или разговор закончен!» При этом можно еще грозить указательным пальцем так, как будто вы хотите кого-то им проткнуть. Этот жест только подчеркнет всю серьезность ваших слов. Запомните эти приемы и будьте готовы использовать их на практике.

Однако придется постараться, чтобы эта подготовка сама по себе не заставляла вас ждать какой-нибудь гадости со стороны противника, которая вынудит вас использовать заранее подготовленную стратегию. Это не слишком полезно психологически – вы просто будете сидеть и чего-то ждать. Допустим, противник действительно скажет нечто такое, что подтвердит ваши ожидания, или поведет себя так, что вы встанете и уйдете, поскольку заранее на это настроились. А противник посмотрит вам вслед и подумает: «Что с ним? Он что, больной?» Определитесь, когда следует использовать ту или иную стратегию, и не задействуйте ее без надобности.

Если вы поймете, какие мотивы заставляют человека выбирать то или иное направление действий, у вас будет и представление о том, как «грунтовать» этого человека. Если ваш агрессивный противник не слишком популярен и в одиночку противостоит остальным, можно попытаться им манипулировать, предложив себя в качестве союзника. «Грунтовка» – это, строго говоря, инструмент для повышения эффективности ваших усилий на переговорах с учетом потребностей и желаний противника. И всегда нужно отслеживать его реакцию, чтобы оценить, насколько эффективна ваша «грунтовка».

Удачным примером использования «грунтовки» может служить один случай с президентом США Дональдом Трампом. Когда он искал способ договориться с демократами о взаимоприемлемом политическом решении одной серьезной проблемы, его хвалили и MSNBC (рупор левых), и Fox News (рупор правых).

Поскольку президент Трамп хотел понравиться прессе и получить от нее позитивные оценки, ему приходилось действовать публично. Это и был результат его усилий по части «грунтовки» – он давал прессе понять, что ему очень нравится, когда его хвалят. Впрочем, этим могли воспользоваться и другие – те, кто желал с ним работать: теперь они знали, что в сходных обстоятельствах они, возможно, получат от него сходную реакцию. Такой прием позволяет занять более сильную позицию на переговорах с подобным человеком.

Один из эффективных способов обучения детей – положительное подкрепление, когда они делают что-то хорошее. Положительное подкрепление играет огромную роль и при ведении переговоров, но при этом важно не переусердствовать. Иначе агрессор может подумать: «Вот опять… С чего это он осыпает меня комплиментами?» Чем чаще прибегаете к положительному подкреплению, тем хуже оно работает. Во время переговоров нужно поддерживать баланс – это тоже эффективная манипулятивная техника.

Давайте рассмотрим обратную сторону положительного подкрепления. Вспомните, что происходило, когда вы в детстве приходили из школы не с той оценкой, на которую рассчитывали ваши родители? Чаще всего они либо вообще молчали, либо говорили «Мог бы и получше!» или что-нибудь в этом духе. Но откуда им было знать, сколько усилий вы затратили, чтобы получить этот не слишком, по их мнению, высокий балл? Что, если вы на самом деле усердно трудились, чтобы достичь прогресса? Может быть, полученная оценка объективно отражает ваши способности, а может быть, и нет. Но где же тут положительное подкрепление?

Это относится и к переговорам. Агрессивный противник может считать, что сделал вам невероятное одолжение, пойдя на уступки. Теперь ему нужно вернуться к своему боссу за одобрением сделки. А вы при этом искренне уверены, что сами добились этих уступок ценой невероятных усилий. В этом случае агрессор не получает признания, которого, по его мнению, заслуживает.

Будьте очень осторожны с положительным подкреплением – важно понимать, когда и как к нему следует прибегать. Если с ним переусердствовать, оно теряет эффективность. Но если вы недодаете положительного подкрепления (с точки зрения того, кому это подкрепление адресовано), оно вообще не работает. Так что используйте его с умом.