Галина Жукова
Как танцоры с дизайнерами воевали. Введение в сценарный подход к переговорам
© Галина Жукова, 2020
ISBN 978-5-4498-2343-4
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Предисловие
Как-то утром звонит мне дочь в расстроенных чувствах:
– Мама, мне прислали макет дизайна рекламы. Это ужасно! Халтура полная. Мы только открыли новый танцевальный зал, расходов много, стараюсь экономить на всем. И все-таки заплатила за дизайн. Хотела, чтобы просто сделали мне хорошо. Ну почему никто не делает свою работу нормально!? У меня вообще нет сил заниматься еще и этим. Когда же можно будет просто спокойно делать свое дело, а не решать все эти тупые проблемы?!
Маша (так зовут мою дочь) еще пару минут рассказывала, как она устала от окружающего идиотизма и непрофессионализма.
Я уже поняла, кому придется разруливать ситуацию.
И потому что я – мама.
И потому что переговоры и решение подобных ситуаций – моя тема.
Начала задавать уточняющие вопросы.
– Ты им ответила?
– Да, написала что это полная халтура, такую работу я не приму и пусть возвращают деньги.
– Они тебе что-то ответили?
– Нет.
– Ясно. Пришли мне всю вашу переписку. Я разберусь и решу вопрос.
– Ой мам, спасибо, ты меня так выручишь.
Это было пару месяцев назад.
Ситуацию я разрулила.
И когда пришло время написать книгу-введение о сценарном подходе к переговорам – вспомнила эту историю.
Теперь пора познакомиться).
Меня зовут Галина Жукова.
Я – автор сценарного подхода к переговорам.
Директор школы переговоров «Ринг».
В этой книге мы разберем по шагам решение ситуации с халтурным дизайном, попутно знакомясь с основными понятиями нашей школы.
Вы увидите, как применяется сценарный подход на практике. И если захотите научиться также спокойно и уверенно вести переговоры в любых ситуациях – в конце книги я подскажу, как это сделать.
Основные понятия
Ситуация
Согласившись помочь дочери решить вопрос с халтурным дизайном, я оказалась в некоторой ситуации.
Ситуация – это первое понятие сценарного подхода к переговорам.
Нет ситуации – не о чем вести переговоры.
Не видишь ситуацию – ведешь себя как слепой: любой возьмет за руку и поведет куда захочет.
Не понимаешь ситуацию – выглядишь как дурачок: тебя всерьез не воспринимают и с твоим мнением не считаются.
Поэтому – прежде чем бросаться решать ситуацию, надо понять, а в чем она, собственного говоря, заключается? В чем ее суть?
Чтобы решить жизненную ситуацию – надо ее выделить из жизненного потока, описать и рассмотреть.
Чтобы использовать ситуацию для обучения, надо описать ее особым образом – превратить в учебную.
Учебная ситуация
В школе переговоров для освоения сценарного подхода мы используем учебные ситуации, взятые из обычной российской жизни – быт, семья, работа, бизнес. Учебных ситуаций в нашей базе уже больше тысячи.
– Муж с женой обсуждают за ужином, поедет ли теща вместе с ними отдыхать.
– Клиент и администратор горнолыжного курорта обсуждают, должен ли курорт вернуть деньги за путевки, если на трассах нет снега.
– Менеджер магазина обсуждает с менеджером производителя расторжение договора из-за нарушения сроков поставки товара.
– Руководитель обсуждает с подчиненным его опоздания на работу.
– Партнеры обсуждают перераспределение долей в бизнесе.
Для решения всех этих (и множества других) ситуаций подходит сценарный подход к переговорам.
Учебные ситуации написаны кратко, поэтому мы тренируемся их разворачивать и представлять более полно, достраивая недостающие детали – исходя из своих знаний о жизни.
Ситуация в жизни
Ситуацию в жизни, наоборот, нам нужно свернуть, чтобы описать. Понять, где ее границы – с чего начинается история и чем заканчивается. Кто в ней участвует. Каковы основные события. Отделить несущественные подробности от главного – и описать суть.
Сейчас я расскажу нашу историю про дизайн так, как она происходила в жизни, а потом сверну ее в учебную ситуацию (в следующей главе). И вы почувствуете разницу.
Начнем с границ.
В этой ситуации участвует моя дочь, поэтому начать рассказ я могу с момента ее рождения или даже раньше) – могу расширить границы далеко во времени. Например, если я решу считать сутью ситуации то, что моя дочь не ведет переговоры также как я – это будет другая ситуация, с другими границами. Такой вариант мы в книге рассматривать не будем). Cузим границы обратно – до истории с заказом рекламы.
Можно установить границы – от заказа до недовольства макетом. Тогда учебная ситуация будет такой:
«Заказчик оплатил рекламному агентству дизайн, изготовление и монтаж рекламной конструкции. Исполнитель прислал макет дизайна. Заказчику дизайн не понравился.»
Простая понятная история, которая каждый день происходит сотни и тысячи раз – разногласия по поводу того, «хороший ли дизайн» нам сделали.
Можно продлить ситуацию чуть дальше – выбрать ее границей ответ заказчика:
«Заказчик написал письмо исполнителю о том, что работу не принимает, считает ее халтурой и требует вернуть деньги.»
Согласитесь – это уже чуть-чуть другая ситуация.
Мы рассмотрим оба варианта – до ответа заказчика и после, чтобы сравнить, чем будут отличаться цели и задачи в переговорах по решению каждой из них.
Однако – и для учебных целей, и тем более для нашей книги – это чересчур зауженная и упрощенная ситуация. Слишком много деталей вырезано. И можно бесконечно фантазировать на тему – что за бизнес у заказчика, что за рекламная конструкция и т. д. От этих вопросов зависят детали переговоров – хотя суть останется прежней: как заказывать и принимать творческую работу (например, дизайн рекламы), чтобы не тратить время на споры и конфликты.
Давайте еще немного раздвинем границы ситуации – добавим ряд существенных деталей и начнем историю не с заказа рекламы, а чуть раньше.
Итак, история из жизни.
У меня есть дочь. Зовут ее Мария.
Она – руководитель танцевального клуба.
Недавно Маша открыла новый зал, арендовав помещение в торговом центре (ТЦ). Первые пару месяцев я ей помогала, потом она осталась сама «на хозяйстве».
Клуб достаточно большой (переехали из другого помещения целым коллективом). Работы много.
Маша решила открыть дополнительную группу новичков – сделать зимний набор. Для этого нужна реклама.
Менеджер отдела маркетинга ТЦ предложил разместить рекламный плакат внутри торгового центра.
Маша согласилась.
Производством и монтажом рекламы для ТЦ занимается рекламное агентство (РА).
Маша попросила меня связаться с РА и узнать условия. Я согласилась ей помочь – понимая, что времени у нее на все не хватает. Условия агентства такие: есть стоимость печати и монтажа плаката и есть стоимость дизайна макета. Можно прислать свой макет.
Я рассказала Маше об этих условиях – и дальше, мол, давай сама разбирайся. Как мне показалось – агентство работает нормально, менеджер понимает что говорит и что делает.
Мария заключила договор с ТЦ на аренду рекламного места, оплатила месяц аренды.
Договорилась с РА о разработке дизайна, изготовлении и монтаже плаката, оплатила обе услуги.
В этой части договоренностей я не участвовала.
За день до даты монтажа плаката (и начала оплаченного срока аренды рекламного места) РА присылает макет дизайна.
Макет Марии не нравится. Она пишет письмо менеджеру РА о том, что результат ее не устраивает, просит вернуть деньги.
РА ничего ей не ответило.
Маша звонит мне, рассказывает о случившемся.
Я понимаю, что она сейчас в переживаниях – и в таком состоянии проблему не решит. Или решит не лучшим образом. Поэтому предлагаю передать решение этого вопроса мне. Маша с удовольствием соглашается.
