Первоклассный сервис как конкурентное преимущество – Джон Шоул
Джон Шоул известен как гуру культуры обслуживания. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов. На конкретных примерах Шоул доказывает, что сервис – стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт.
Курс на первоклассный сервис – стратегия интернациональная, применимая в любой стране. Примеры плохого сервиса существуют в странах с давними рыночными традициями, и автор приводит примеры краха крупных компаний именно из-за недостаточной приверженности идее первоклассного сервиса.
Прочитав эту книгу, менеджеры высшего и среднего звена узнают, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов.
Другой формат
Видео
Каждый из нас, хотя бы единожды, но сталкивался с плохо оказанной услугой, хамством, обманом, не качественным товарами пр. Скорее всего после этого мы просто-напросто откажемся от услуг этих компаний и людей, и впоследствии найдём им замену. Людей ориентированных на предоставление высококачественных услуг и сервиса единицы. В 21 веке, в эпоху рыночной экономике и открытому доступу к любой информации, на длиной дистанции выиграет забег только тот кто ценит своих сотрудников и качество предоставляемых услуг.
Джон Шоул – специалист в области культуры сервиса и обучение персонала. Он более 40 лет консультирует ведущие компании мира по внедрению сервисной стратегии. Прочитав эту книгу вы узнаете истории десятка компаний которые благодаря ставке на сервис, отношению к своим сотрудникам и лояльности покупателям смогли стать лидерами в своих сферах. Как именно сервис помогает увеличить прибыль предприятия, уменьшить текучесть кадров, привить мотивацию и уважение к труду который выполняют ваши сотрудники, практические рекомендации по всему выше перечисленному. Сама книга читается увлекательно, единственным минусом являются частые повторения, одних и тех же фраз и мыслей, но возможно кому-нибудь поможет лучше усвоить написанное. Из интересного, Чичваркин(основатель евросети) разрешает читать эту книгу своим сотрудникам в рабочее время.
Идеи, которые излагаются при верном применении помогут вам как и в карьере, так и в построении собственного бизнеса.
Обязательно к прочтению всем кто желает наметить у себя точки роста и имеет отношение к сфере услуг и продажам.
Повышение качества сервиса – инструмент увеличения прибыли. Разработайте стандарты обслуживания, определите цели и средства их достижения. Обещайте меньше, делайте больше. Если возникает проблема, решайте её так, чтобы был доволен клиент, а не руководство. Относитесь к потребителям как к партнёрам на всю жизнь. Сделайте больше, чем ожидают покупатели, и они сочтут обслуживание превосходным.