Джилл Люблин
Почему выгодно быть добрым. Как оказывать влияние на других, вызывать доверие и строить прочные деловые отношения

На один из показов они пригласили Чарльза Чамплина, главного кинокритика Los Angeles Times. Представить Чамплина аудитории Бен и Дон попросили свою подругу Шейлу Бенсон, которая время от времени писала критические статьи о кино для местных изданий. Шейла, добрая, отзывчивая, трудолюбивая мать-одиночка, растившая троих детей, разрывалась между несколькими работами, и свободного времени у нее не было. Однако по просьбе друзей она изменила свое сумасшедшее расписание и даже согласилась поехать с Беном в аэропорт, чтобы встретить Чамплина и заодно с ним лично познакомиться.

Когда они втроем возвращались из аэропорта, в машине Бена кончился бензин. Он был вынужден оставить Чарльза и Шейлу и отправиться на поиски бензоколонки. Пока Бена не было, Чамплин и Бенсон без остановки говорили о фильмах, едва заметив его отсутствие. Они хорошо поладили, прониклись взаимным уважением, и после этих выходных Чарльз и Шейла продолжили общение.

Несколько месяцев спустя Чарльз объявил о своем уходе из Times и рекомендовал Шейлу в качестве своего преемника. Так, благодаря доброте и готовности помочь друзьям Шейла стала главным кинокритиком Los Angeles Times. Она занимала эту жизненно важную для нее должность в течение десяти лет, и ей больше не нужно было искать дополнительный заработок. Больше никаких подработок, никаких сумасшедших графиков. Она обрела стабильность.

* * *

Назначение Девона на должность руководителя нашумевшего проекта по строительству жилого комплекса было спорным решением. Никто не сомневался в его профессионализме как инженера и управляющего, но его способность вести переговоры вызывала вопросы. На тот момент строительство жилого комплекса, самого крупного и дорогостоящего в городе, увязло в череде проволочек и споров между городом и профсоюзами.

Койл, ветеран переговоров, славился волчьей хваткой, был официальным представителем профсоюзов и главным возмутителем спокойствия в городе. Будучи харизматичным лидером и любимцем СМИ, Койл произносил пламенные речи, делал громкие заявления, выдвигал непомерные требования и отказывался сдвинуться с места. Он кричал, спорил и разворачивал широкомасштабные военные действия. Таков был его стиль.

Прежде чем приступить к работе, Девон встретился с мэром. Мэр рассказал о ходе проекта, кратко описал всех игроков и особо подчеркнул, как трудно иметь дело с Койлом. «Это вечная головная боль, – пожаловался он Девону. – Единственный способ справиться с ним – рявкнуть на него первым, пока он не начал орать на тебя. В противном случае он решит, что ты слабак, и съест живьем».

Девон выслушал советы мэра, но кричать и спорить до хрипоты было не в его характере, поэтому он решил оставаться собой и вести себя естественно. В разговоре с Койлом Девон позволил тому разглагольствовать, обличать и выдвигать требования. Он не перебивал, не спорил и не вступал в перепалку, а спокойно и твердо изложил свою позицию, которой держался.

Всю неделю, пока длились переговоры, Девон задавал Койлу личные вопросы: «Как поживает ваша семья?», «Как прошли выходные?» и «Как сыграла ваша любимая команда?». Хотя Койл пренебрежительно отмахивался, Девон оставался вежливым, дружелюбным и не терял доброго расположения духа.

Койл понемногу смягчался и, похоже, шел на компромиссы. Переговоры продвигались, стороны пришли к соглашению, проект сдвинулся с мертвой точки и в итоге был успешно завершен. Когда Койла спросили, почему после стольких лет он изменил свою фирменную тактику, он ответил: «Девон измотал меня. Это было похоже на битву подушками, и через некоторое время утратило всякий смысл. Я понял, что имею дело с добрым, разумным человеком, который просто хочет заключить честную сделку, выгодную для всех. В принципе, я и сам хотел того же. Когда я это понял, дело пошло на лад».

Это всего лишь два примера того, как отзывчивость и позитивное, уважительное общение могут стать окупаемой валютой в бизнесе. Шейла знала, что друзья нуждаются в помощи, решив работать в отрасли с высокой конкуренцией в условиях перенасыщенного рынка. Если бы она не проявила участие, понимая, с каким трудом ее друзья стараются преодолеть первые препятствия, она бы никогда не оказалась там, где смогла встретиться с Чарльзом Чамплином. Шейла работала на нескольких работах, чтобы свести концы с концами, но когда она поступилась своими интересами и отложила все дела, чтобы помочь друзьям, ее доброта удивительным образом была вознаграждена.

Так же и Девон принял решение оставаться верным своим ценностям и проявить доброту и уважение, несмотря на советы мэра. Именно благодаря человечности Девон смог измотать соперника и найти с ним общий язык. Они оба были страстными и неравнодушными людьми, которые делали то, что считали правильным и необходимым. К удивлению многих, Девон проявил не только благоразумие, но и силу убеждения.

Шейла и Девон достигли позиции, которая разительно отличалась от той, с которой они начинали, а все потому, что они руководствовались прежде всего добротой. «Камни», положенные в основу, – отзывчивость и позитивное, уважительное общение – вернулись к ним бумерангом доброты (БД).

Бумеранг доброты (БД)

План: семь способов получения выгоды

Ранее я упоминала, что такая валюта, как доброта, появляется там, где в центре внимания находятся семь качеств характера, или семь способов. Эти шаги не следуют друг за другом в каком-то определенном порядке, и, что еще важнее, сделав один-два шага, вы сразу сможете ощутить их преимущества. Нет необходимости проходить их от начала до конца. Анализируя бизнес-модель и размышляя о том, как лучше потратить валюту доброты, скорее всего, вы обнаружите, что ваш бизнес уже обладает одним или двумя нужными качествами, и вы хотели бы достичь баланса в других областях. Вы можете составить персональный план, который подходит именно для вашего бизнеса, а затем уточнять и пересматривать его каждые три месяца по мере достижения финансовых и прочих целей.

Каждая глава этой книги посвящена определению и разъяснению каждого из семи способов получения БД: отзывчивость, гибкость, терпение, позитивность, щедрость, благодарность и связи. Кроме того, вы прочтете о теоретических и практических исследованиях, а также получите советы экспертов о том, как использовать каждое из направлений БД в бизнесе. Особо мы остановимся на том, как каждое направление БД влияет на «большую пятерку»: выгода, доходы, клиенты, связи и перспективы.

«Почему выгодно быть добрым» – это не идеологический взгляд на бизнес. Это проверенная стратегия, которая работает и никогда не подводит. Я взяла на себя миссию изменить многовековой принцип «живи для себя», который очень долго влиял на фундаментальные представления о бизнесе и лидерстве. Начиная разговор о валюте доброты и о семи способах получения БД, я немного нервничала. Поначалу я опасалась, что меня поднимут на смех. Но меня поразило искреннее внимание и благодарные отзывы клиентов, слушателей, коллег и партнеров. Все они были согласны с тем, как важны качества, которые делают нас хорошими людьми, и выражали желание узнать больше о реальных преимуществах «мягкого» бизнеса.

Недавно я познакомилась с книгой Колина Бивана «Руководство по выживанию: счастье, которое помогает миру» и была поражена тем, что он написал:

«Миру нужны предприниматели, которые используют бизнес как инструмент для достижения всеобщего счастья. Ему нужны активисты, в чьих словах звучит любовь, а не страх и гнев. Ему нужны садовники и фермеры, которые заботятся о земле. Нужны банкиры и политики совершенно другого рода, которые больше заботятся об обществе, а не о корпорациях. Нужны музыканты на платформах метро и уличные художники, которые приносят нам радость в трудные времена. Все они очень нужны миру. Они нужны всем нам»^[2].

Эта книга о нас – обо всех нас, о нашем решении придать новый смысл бизнесу ради всего человечества. Итак, начнем!

Глава 1. Пример доброты

Доверие и искренность, возможно, самая важная валюта в бизнесе.

Матс Ледерхаузен

Решив заняться бизнесом, вы бросаетесь в море, полное акул. Поэтому в основе каждого делового решения, идеи, инновации и отношений лежит стремление выжить в этих опасных водах. С чем я категорически не согласна.

Моя версия хорошего бизнеса похожа не на кровавые, кишащие акулами воды, а скорее на мультфильм «В поисках Немо», где все виды подводных обитателей действуют сообща, создавая волшебный, гармоничный, красочный, веселый мир, а в конце получают важный урок. Урок, который я извлекла, работая в качестве специалиста по стратегии рекламы и консультанта с сотнями индивидуальных и корпоративных клиентов, заключается в следующем: мы не акулы. Даже близко нет.

Размышляя о собственной модели ведения бизнеса и о том, как в нее вписывается доброта, мы должны начать с того, как оставаться добрыми к людям и все же зарабатывать деньги. Вы всерьез считаете, что с людьми нужно быть жесткими, использовать деловые связи, манипулировать клиентами или ссориться с поставщиками, чтобы вас заметили? Последнее вряд ли, конечно. В конце концов, кому нужны такого рода драмы в качестве практической бизнес-стратегии?

В этой книге я выражаю твердое убеждение в том, что доброта – это новые перспективы, связи, клиенты и, да, продажи, а значит, прибыльный и успешный бизнес, большой или малый, развивающийся или стабильный.

За долгие годы работы в сфере рекламы и связей с общественностью я познакомилась с разными типами предпринимателей и начала понимать, почему в бизнесе между добротой и традиционным «человек человеку волк» всегда следует выбирать первое. По теории Дарвина, выживает сильнейший, но мы способны на нечто большее, чем просто пожирать слабых. В человеческой ДНК заложено желание и потребность устанавливать связи, глубокие, значимые отношения, и я считаю, что идея о том, что все находится в единстве, представляет наиболее важный компонент успешного бизнеса, потому что без доверительных и честных отношений невозможно выживание в бизнесе.

В книге «На пути к лидерству: хорошее, плохое и ложное лидерство» Пол Р. Лоуренс из Гарвардской школы бизнеса выражает то же мнение, когда пишет: «…мы созданы для того, чтобы выполнять групповые задачи – следовать за кем-то и увлекать за собой… учиться друг у друга, доверять, защищать и заботиться друг о друге, приобретать то, в чем мы коллективно нуждаемся, даже если мы наслаждаемся этим индивидуально. Мы выбрали такой путь развития, потому что он оказался очень успешным способом выживания»^[3].

Пожирать слабых, может быть, и предписано природой, но, к счастью, люди эволюционировали, полагаясь на коллективный труд и умение совместно решать задачи, а не на грубые инстинкты. Лоуренс полагает, что это хорошее рабочее определение лидерства. Умение выживать, решая задачи по мере их появления, используя разнообразные способы и новые идеи, считается признаком хорошего лидера.

Как хорошим лидерам, помимо двух основных потребностей, описанных Абрахамом Маслоу – физиологических потребностей и безопасности, – для выживания нам необходимы принадлежность и понимание. Совместный труд в гармонии друг с другом и доброта на самом простом уровне – это основной стимул, жизненно важная потребность. Определяя последние две из четырех потребностей, Пол Лоуренс говорит, что это «не только сиюминутное состояние, но и программа на будущее, чтобы понять, каким станет следующий шаг в бизнесе. Это программа лидерства»^[4].

Мы бы не смогли выжить как вид, если бы не потребность находить пищу и избегать опасностей, но стремление к поиску социальных связей, привязанностей и обязательств сыграло ключевую роль и не утратило важности до сих пор.

Я убеждена, что хорошими лидерами руководит желание устанавливать связи. Связь с заказчиками, потребителями, партнерами и конкурентами составляет основу хорошего бизнеса, большого или малого.

Поддерживать связь означает осознанно совершать добрые поступки, пока они не станут неосознанным, естественным поведением и неотъемлемой частью модели, философии, задачи и атмосферы бизнеса. Потребность устанавливать связи создает отношения, когда добротой пронизаны стены здания и сердца людей.

Что касается материальной выгоды в денежном выражении, а также целых состояний, которые создаются как результат труда на благо других людей, я приведу множество примеров, с которыми лично сталкивалась, работая консультантом по маркетингу для малых предприятий и корпораций в течение последних нескольких десятилетий. Люди, о которых я расскажу в этой книге, показали мне, что путь к прибыли, развитию, росту и уникальности – это общение с людьми при помощи такого на первый взгляд мягкого, но недооцененного навыка, как доброта.

Подлинная доброта

Может быть, именно сейчас вы думаете: «Доброта? В самом деле? Что-то не припомню, чтобы на последнем собрании Гарвардской школы бизнеса ее выпускники, встав в круг и взявшись за руки, пели „Кумбая“»^[5]. Может, и нет, но представители корпоративной элиты всегда знали, что умная бизнес-стратегия включает ваше отношение к клиентам и то, как они воспринимают это отношение. В статье, опубликованной в «Harvard Business Review», Джеффри Рэйпорт пишет о том, что два десятилетия назад было представлено в этом журнале как «оздоровление обслуживания – способность компании быстро, решительно и эффективно реагировать на проблему обслуживания своих клиентов, возникшую по вине компании»^[6]. В качестве примера Рэйпорт приводит сеть отелей «Ritz-Carlton», которая славится тем, что каждую проблему превращает, по словам компании, в «возможности» и доказывает, что это действенный способ повысить уровень лояльности клиентов. Рэйпорт пишет:

«Вот как это работает. Когда возникает проблема, быстрое и эффективное решение может поднять повторные продажи до уровня еще большего, чем если бы проблема никогда не существовала вообще. Таким образом, каждая проблема, если найти правильный подход к решению, представляет собой „возможность“ для повышения общего уровня лояльности среди постоянных клиентов компании. Пролили суп на гостя в ресторане отеля? Решение: предложите ему срочную химчистку или, если ущерб серьезный, предложите полностью заменить костюм. Клиент в восторге, работник поступил правильно, отель сохраняет клиента»^[7].

Однако доброта заключена не в том, чтобы говорить «пожалуйста» и «благодарю вас», предлагать бесплатные услуги камердинера, устраивать ежегодные праздники или выплачивать компенсацию за действия неуклюжего официанта или грубого портье. В зависимости от вида бизнеса можно применять более мудрый подход, но доброта наиболее ярко проявляется в случае, когда виноваты не вы сами, а покупатель, клиент или даже ваш сотрудник.

Возьмем, к примеру, Джоан. Она занимала должность главного редактора в течение примерно шести недель, когда ее босс и владелец издательства Stratospheric Resources Джек отправил ее в Торонто, чтобы она могла передать свой первый каталог в канадский отдел продаж. Переночевав в Нью-Йорке и проведя несколько встреч во время завтрака и ланча, Джоан должна была прилететь в Торонто как раз к деловому обеду.

Вскоре после того, как ее самолет вылетел из Форт-Лодердейл, Джоан выглянула в окно, чтобы полюбоваться видом Атлантического океана. Когда погасло табло «Пристегните ремни», она начала рыться в сумках и обнаружила одну «маленькую» проблему: ее паспорт остался на столе в кабинете. Весь оставшийся полет Джоан провела как в тумане, пока к ней не подошел главный менеджер по работе с клиентами и не спросил, что случилось. Когда менеджер сообщил новость Джеку, Джоан была готова сгореть от стыда. И это глава редакционного отдела! Она спряталась в гостиничном номере и отменила приглашение на ужин с бывшим коллегой. Джоан занялась самобичеванием и самоуничижением и решила написать заявление об уходе, если, конечно, ее еще не уволили. Потом зазвонил телефон. Это был Джек. «Позвони мужу и попроси его принести твой паспорт в офис. Его заберет курьер, а завтра его передадут нам, чтобы мы смогли отправить тебя в Торонто. Что бы ни случилось, ты нужна нам там».

Как и было обещано, на следующий день паспорт Джоан был у нее в руках, и они с Джеком отправились на встречу с канадцами. Джоан умоляла Джека вычесть стоимость круглосуточной курьерской доставки из ее зарплаты, но он отказался со словами: «Это была ошибка. Больше она не повторится. Теперь давай хорошо проведем встречу».

Джоан больше никогда не забывала паспорт. Не забыла она и о понимании, которое проявил Джек в той поездке. Ей столько всего нужно было держать в голове, кроме паспорта: подготовить каталог, встретиться с новыми людьми, руководить персоналом. Джек мог прийти к выводу, что совершил большую ошибку с новым назначением, отчитать ее и даже уволить. Вместо этого он дал Джоан право на ошибку, полагая, что, подставляя другую щеку, он получает гарантию, что она больше никогда его не подведет. Доброта Джека стала стимулом для сотрудника, чтобы впредь получать бо́льшую отдачу в виде усердной работы, лояльности и ответственности по отношению к его фирме. Джоан считает, что, если бы он выбрал иной путь, она никогда бы не попала на ту конференцию по продажам и не смогла бы построить личные и уважительные отношения со своим боссом.

Только такая доброта имеет вес. Не «клиент всегда прав» или «я босс», а путь с сердцем в мире бизнеса. Валюта доброты – это плата, которая передается от сердца к сердцу, и это та теплота и благодарность, которую я считаю краеугольным камнем успешной стратегии бизнеса. В бестселлере по версии New York Times «Сердце, ум, интуиция и удача», опубликованном издательством Harvard Business Reviw Press, авторы Энтони Тян, Ричард Харрингтон и Цунь-Ян Ши предлагают идею «предпринимателей с сердцем» как принципиально отличающихся от остальных: «Предпринимателей с сердцем побуждают к действию страсть и глубинная цель. Их вдохновляет все, к чему они прикасаются, все, что они видят, делают и слышат. Они отличаются непривычным для нас идеализмом. У них другой профиль риска… Человек, движимый сердцем, меньше заботится о том, чего ему не хватает, но больше о том, чего он может достичь с тем, что у него уже есть»^[8].

Доброта, о которой я говорю в этой книге, – это валюта, которую владельцы бизнеса выбирают, потому что она созвучна причинам, побудившим их избрать эту сферу деятельности. Каждый день, осознанно проявляя доброту к сотруднику, партнеру, покупателю или клиенту, они отвечают на вопросы «Зачем я здесь?», «Почему я поступаю именно так?» и «Зачем я просыпаюсь каждое утро?».

Когда вы действуете в согласии с собой, вашей страстью и делом, прибыль будет увеличиваться, текучесть кадров снижаться, а доверие клиентов стремительно расти. Однако само понятие доброты при всей его простоте перегружено смыслом. Этот термин вобрал в себя множество других значений: черты характера, поведение, эмоции и поступки, которые необходимо совершать ежедневно, чтобы заработать на доброте. Аналогично тому, как мы платим за товары и услуги наличными, в кредит и даже бартером, валюта доброты может отличаться. Различные характеристики и способы проявления доброты можно использовать по отдельности или в совокупности для расширения связей, перспектив, привлечения клиентов. Это поможет творчески осмыслить каждую характеристику доброты как способ достижения целей в бизнесе.

Золотое правило

«Поступай с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой» – золотое правило, и оно относится не только к религии. В бизнесе золотое правило может послужить для нас ориентиром, когда мы хотели бы вести себя с другими по-доброму, но отклоняемся от курса. Стоит только спросить себя: «Хочу ли я, чтобы так поступали со мной?». Тем не менее, когда я обсуждала золотое правило как эталон доброты в бизнесе с моим другом Айваном Миснером, основателем и главным идеологом BNI^[9], он сказал, что вообще не придерживается золотого правила. Это прозвучало абсурдно, ведь именно Миснер, открывая консалтинговый бизнес в Калифорнии, указал в объявлении: «Ищу сотрудников с рекомендациями и единомышленников, которые мне понравятся и которым я буду доверять, для моей консультативной практики». Именно Миснер сформулировал принцип, согласно которому сейчас функционирует BNI: «Отдающие получают». И он отлично сработал, ведь BNI теперь претендует на звание крупнейшего в мире бизнес-сообщества!

Дело в том, что Миснер возвел золотое правило в то, что Тони Алессандра назвал «платиновым правилом», которое учит: «Поступай с другими так, как они хотят, чтобы поступали с ними». Для Миснера, как и для многих других, это означало отказ от эгоцентризма в бизнесе. «Платиновое правило учитывает чувства других, – объясняет Алессандра. – Фокус отношений смещается от „я сам этого хочу, потому я дам это другим“ к „сначала я должен понять, чего они хотят, чтобы дать им это“»^[10].

Идея точки отсчета вне самого себя создает истинную взаимосвязь в бизнесе, тот тип отношений, которые основаны на взаимном доверии и уважении и, следовательно, сохраняются надолго. Сообщество BNI, основанное главным образом на личных связях, может послужить наглядным воплощением принципа «Это не то, что вы знаете, это тот, кого вы знаете». Но у Миснера есть своя версия этой известной фразы: «Я думаю, этого недостаточно. Насколько хорошо вы знаете того, кого вы знаете, – вот что действительно важно», – говорит он^[11].

Такого рода близость, знание человека, которое позволяет предвидеть его нужды и желания, требует, чтобы мы в первую очередь думали не о себе как о золотом стандарте, а о платиновом стандарте, то есть о других.

Выгодные личные характеристики

Слово «характеристика» происходит от слова «характер», а разве не о нем идет речь? Доброта и хороший характер идут рука об руку. Если у вас хороший характер, вам свойственны характеристики доброты, которые дают людям понять, что вы заботливый, ответственный, заслуживающий доверия, почтительный, справедливый и хороший человек. Как инвестиции в бизнесе, характер тоже приносит прибыль – высокую прибыль.

Фред Киль, основатель KRL International, построил бо́льшую часть своей карьеры на том, что демонстрировал, как нацеленность на такую характеристику, как доброта, составляющую суть нашей человечности, создает внутренние изменения, которые, в свою очередь, ведут к «виртуозности и истинному мастерству лидера»^[12].

В книге «Выгодный характер: истинные лидеры и их компании выигрывают», основанной на семилетнем одноименном исследовании, Киль рассказывает историю о том, как он оставил должность генерального директора крупной компании, чтобы заняться индивидуальной практикой. Он хотел посвятить свою энергию, таланты и умения тому, чтобы помогать руководителям крупных компаний «соединить голову с сердцем»^[13].

«Наше исследование выявило заметную и постоянную зависимость между чертами характера лидера и улучшением результатов в бизнесе, – пишет Киль. – Лидеры с более сильной моралью и принципами приносят реальную выгоду, поскольку обладают выгодным характером (ВХ). Рентабельность организаций, чьи лидеры занимают высокое место по шкале оценки ВХ, почти в пять раз превосходит доход, достигнутый лидерами, оказавшимися внизу кривой»^[14].

И что еще более обнадеживает, даже если вы не относите себя к предпринимателям «с сердцем» или «с характером», всегда есть возможность учиться и формировать новые привычки, основанные на этих лучших человеческих качествах. Как говорит Киль: «…люди демонстрируют характер посредством типичного для них поведения. Следовательно, они могут развить привычки, отражающие сильный характер, и „отучиться“ от привычек, свойственных плохому характеру. Кроме того, благодаря этому они могут улучшить свои результаты как в бизнесе, так и в личной жизни»^[15].

Благодаря книге «Выгодный характер» я познакомилась с работой антрополога и писателя Дональда Брауна. Он выявил почти 500 видов поведения и черт характера, которые отличают все человеческие общества. Киль и его исследовательская группа решили выбрать из этого списка четыре универсальных моральных принципа.

Для себя в качестве черт, составляющих основу характера, Киль выбрал целостность, ответственность, умение прощать и сострадание. Эти понятия присутствовали в широком диапазоне общих для человечества моделей поведения и черт характера, в частности: