Аурика Луковкина
Новый канон менеджмента, или Сто слов-открытий для бизнесмена

Характеристики бюрократического менеджмента

1. Разделение труда

Наем на работу осуществляется в строгом соответствии с техническими квалификационными требованиями.

Менеджеры и рабочие выполняют официально предписанные обязанности, исходя из своей специализации и имеющегося опыта. Четкое разделение труда приводит к появлению высококвалифицированных специалистов в каждой должности. Кроме того, следование принципам разделения труда позволяет управляющим поручать сотрудникам работу, которую они могут относительно быстро освоить; облегчаются и процедуры контроля.

2. Иерархическая структура

В основу положена иерархичность уровней управления, при которой каждый нижестоящий уровень контролируется вышестоящим и подчиняется ему. Объем полномочий по принятию решений распределяется по вертикали. Обычно объем власти и объем полномочий менеджеров возрастают по мере движения вверх по уровням иерархии.

3. Правила и предписания

Во главе угла – наличие взаимоувязанной системы обобщенных формальных правил и стандартов, обеспечивающей однородность выполнения сотрудниками своих обязанностей и скоординированность различных задач. Формальные установки определяют и контролируют поведение работников во время работы, что помогает обеспечить дисциплину, необходимую для осуществления контроля и достижения целей. Правила и предписания поддерживают стабильность организации.

4. Беспристрастность

Официальные лица выполняют свои должностные обязанности в духе формальной обезличенности. Правила и предписания обеспечивают беспристрастность, которая защищает работников от прихотей менеджеров. Усиливая объективность руководителя и ограничивая свободу его действий, беспристрастность гарантирует работникам справедливость. Рабочие защищены от произвольных увольнений.

5. Структура полномочий

Систему, основанную на правилах, предписаниях, беспристрастности, разделении труда и иерархической пирамиде, объединяет структура полномочий – право принятия решений разной степени важности на различных уровнях организации.

6. Рациональность

Рациональность связана с использованием наиболее эффективных средств выполнения задач организации. Все принимаемые решения должны быть логически обоснованы и вести прямо к выполнению поставленных задач.

Вебер назвал такую бюрократию «рациональной», поскольку предполагается, что решения, принятые ею, имеют объективный характер. По представлению Вебера, личные прихоти собственников организации и ее сотрудников не должны входить в противоречие с ее целями. Таким образом, бюрократия – система, управляемая не на основе личных оценок, а в соответствии с точным следованием индивидов определенным правилам и процедурам.

Бюрократию также часто называют классической, или традиционной организационной структурой. Причина длительного и широкомасштабного использования бюрократической структуры состоит в том, что ее характеристики достаточно хорошо подходят для большинства промышленных фирм, организаций сферы услуг и всех видов государственных учреждений. Объективность принимаемых решений позволяет эффективно управляемой бюрократии адаптироваться к происходящим изменениям. Формальные структуры управления усиливают централизацию власти, а иерархическая организация способствует функциональной специализации. Продвижение сотрудников на основе их компетентности позволяет обеспечивать постоянный приток квалифицированных и талантливых технических специалистов и административных работников.

В представлении Вебера, бюрократические структуры способны поддержать непрерывность существования учреждений. Зафиксированные в письменном виде руководства и процедуры, обязательные для всех сотрудников, четко разделяют работника и его обязанности. Существование бюрократической организации не зависит от конкретных сотрудников, т. к. вновь принятые работники выполняют работу так же, как и предыдущие.

Структура карьеры четко привязана к должности, поскольку это способствует тому, что личное продвижение вверх по карьерной лестнице осуществляется предсказуемым, определенным и открытым путем.

Заложенная в бюрократической структуре концепция социального равенства хорошо совпадает с системой ценностей – как демократических, так и коммунистических стран.

Бюрократические структуры подвергались критике за их неспособность к внедрению новшеств и отсутствие достаточной мотивации сотрудников.

Отрицательные характеристики бюрократии

Трудности, возникающие в бюрократических структурах, связаны с преувеличением значимости стандартизованных правил, процедур и норм, обеспечивающих надлежащее выполнение сотрудниками своих задач, запросов других подразделении этой организации, а также взаимодействие с клиентами и общественностью. Это приводит к тому, что организация теряет гибкость поведения, поскольку все возникающие вопросы и проблемы решаются, только исходя из прецедентов. Клиенты и общественность могут ощущать неадекватность реакции на их потребности, поскольку все их проблемы будут решаться в соответствии с установленными правилами, процедурами и нормами.

Если же сотрудникам бюрократических организаций указывают на неадекватность их действий, они ссылаются на соответствующие правила и инструкции. Это, в свою очередь, легко может испортить отношения с клиентами и общественностью. Бюрократ не может быть наказан, потому что с официальной точки зрения своей организации он действует правильно.

Во взаимоотношениях сотрудников внутри организации может возникнуть такое же отсутствие гибкости. Строгое соблюдение установленных правил может порождать новые проблемы в ходе взаимодействия, обмена информацией или координации деятельности различных частей учреждения.

Еще один недостаток бюрократических структур – неспособность спонтанно и по-новому реагировать на окружающие условия, что существенно необходимо для эффективного функционирования. Почти исключительный упор на строгое соблюдение правил ведет к негибкости и полному нарушению способности организации порождать и вводить новые элементы в процесс своей деятельности.

Внешняя среда

Современная наука управления подчеркивает необходимость для руководителя рассматривать свою организацию как целостность, состоящую из взаимосвязанных частей, в свою очередь опутанных связями с внешним миром. Многие факторы, действующие внутри общества, оказывают влияние на организацию. Учет среды необходим, поскольку организация как открытая система зависит от внешнего мира в отношении поставок ресурсов, энергии, кадров, а также потребителей. Каждая организация должна стремиться учитывать запросы покупателей или клиентов, требования законов и политическую ситуацию, а также изменения и совершенствования в области экономики и технологии.

К компонентам внешней среды, оказывающим влияние на эффективность и устойчивость фирмы, относятся те, на которые она не может воздействовать, которыми она не управляет. Эти компоненты могут влиять на учреждение напрямую или оказывать косвенное воздействие.

Среда прямого воздействия включает факторы, которые непосредственно влияют на операции учреждения и испытывают на себе прямое же воздействие ответных операций. К этим факторам следует отнести поставщиков, трудовые ресурсы, законы и учреждения государственного регулирования, потребителей и конкурентов.

Под средой косвенного воздействия понимаются факторы, которые могут не оказывать прямого немедленного влияния на операции, но, тем не менее, сказываются на них. Речь идет о таких факторах, как состояние экономики, научно-технический прогресс, социальные и культурные изменения, влияние групповых интересов и существенные для учреждения события в других странах.

Характеристики внешней среды

1. Взаимосвязь факторов внешней среды

Взаимосвязь факторов внешней среды – это уровень силы, с которой изменение одного фактора воздействует на другие факторы. Изменение одного фактора окружения может обусловить изменение других.

2. Сложность внешней среды

Под сложностью внешней среды понимается число факторов, на которые организация обязана реагировать, а также уровень вариативности каждого фактора.

Если говорить о числе внешних факторов, на которые учреждение должно реагировать, то при наличии давления государственных постановлений, частого перезаключения договоров с профсоюзами, нескольких заинтересованных групп влияния, многочисленных конкурентов и ускоренных технологических изменений можно утверждать, что оно находится в более сложном окружении, чем фирма, озабоченная действиями всего нескольких поставщиков, нескольких конкурентов, да еще при отсутствии профсоюзов и замедленном изменении технологии. По показателю разнообразия факторов, в более сложных условиях находится организация, использующая многочисленные и разнообразные технологии, претерпевающие более быстрое развитие, чем фирма, которой все это не касается.

3. Подвижность среды

Подвижность среды – это скорость, с которой происходят изменения вокруг организации.

Окружение современных учреждений изменяется с нарастающей скоростью. Однако при том, что эта тенденция является общей, есть фирмы, вокруг которых внешняя среда особенно подвижна. Скорость изменения технологий и параметров конкурентной борьбы в фармацевтической, химической и электронной промышленности выше, чем в машиностроении, производстве запасных частей к автомобилям и кондитерской промышленности. Быстрые изменения происходят в авиационно-космической промышленности, биотехнологиях и сфере коммуникаций. Менее заметные, относительные изменения затрагивают мебельную промышленность, производство тары и упаковочных материалов, а также пищевых консервов.

Подвижность внешнего окружения для одних подразделений может быть выше, для других – ниже. Во многих фирмах отдел исследований и разработок сталкивается с высокой подвижностью среды, поскольку он должен отслеживать все технологические нововведения. С другой стороны, производственный отдел может быть погружен в относительно медленно изменяющуюся среду, характеризующуюся стабильным движением материалов и трудовых ресурсов. Если производственные мощности разбросаны по разным странам мира или исходные ресурсы поступают из-за границы, то производственный процесс может оказаться в условиях высокоподвижной внешней среды. Учитывая сложность функционирования в условиях высокоподвижной внешней среды, фирма или ее подразделения должны опираться на более разнообразную информацию, чтобы принимать эффективные решения относительно своих внутренних переменных.

Это осложняет процесс принятия решений.

4. Неопределенность

Неопределенность внешней среды является функцией количества информации, которой располагает организация (или лицо) по поводу конкретного фактора, а также функцией уверенности в этой информации. Если информации недостаточно или есть сомнения в ее точности, среда становится более неопределенной, чем в ситуации, когда имеется адекватная информация и есть основания считать ее высоконадежной. Поскольку бизнес становится все более глобальным занятием, требуется все больше и больше информации, но уверенность в ее точности снижается. Зависимость от мнений иностранных экспертов или аналитических материалов, изложенных на иностранном языке, усугубляет неопределенность. Чем выше неопределенность внешнего окружения, тем труднее становится принятие решений.

В

Виртуальный офис

Виртуальный офис – это среда, в которой сотрудники фирмы используют множество виртуальных устройств (информационную супермагистраль) и, выходя за пределы временных и пространственных ограничений, достигают высокопроизводительного обмена знаниями и данными.

Офис (от английского office) – административный отдел предприятия, фирмы, контора. Виртуальный – «кажущийся, возможный».

Понятие о виртуальном офисе вошло в бизнес сравнительно недавно. Сама идея виртуального офиса возникла в связи с нарастающей популярностью Интернета, поэтому виртуальный офис имеет непосредственное отношение к нему, информационным системам, коммуникациям, интернет-сайтам и т. п.

Характеристиками виртуального офиса являются:

Человеческий капитал, состоящий из:

– пользователей пользователями информационной системы (ИС), являющимися профессионалами и обладающими средним уровнем знаний о виртуальной среде. Пользователи не имеют доступа к изменению программного обеспечения, им не позволяется модифицировать параметры системы;

– разработчиков, обладающих наивысшими знаниями об ИС и отлично разбирающихся в компьютерных и телекоммуникационных системах. Их работа позволяет проектировать и конфигурировать систему, испытывать и реализовывать новые системы.

Помимо реальных знаний, все профессиональные работники в виртуальном офисе пополняют их запас новыми и проходят постоянный процесс обучения, большая часть которого обеспечивается все той же ИС. ИС отслеживает уровни и потребности каждого служащего. Этот процесс использует интерактивные средства, дружественные пользователю и ориентированные на мультимедиа. Когда обучение проводится человеком, сотрудникам не нужно присутствовать в месте его проведения. Виртуальный офис позволяет инструктору и студентам взаимодействовать в режиме реального времени, и в этом помогает множество устройств, таких, как системы автоматического перевода, графика, мультимедиа, интерактивные коммуникации и т. д.

Понятие виртуального офиса также связано с понятием о «командной» среде, т. к. виртуальный офис основан на полной кооперации всех пользователей системы, действующих как динамичная и гибкая команда, где каждый обязан поддерживать минимальный уровень взаимодействия.

Для достижения успеха при установлении среды виртуального офиса руководство должно полностью осознать эту идею, наделить необходимыми полномочиями служащих и действовать в роли равноправных участников единой системы. В обязанности руководства также входит создание и поддержка корпоративной культуры. Руководство – лидер в становлении корпоративных ценностей и целей у каждого служащего (в реальном времени, с использованием мультимедиа-технологий).

Технология, включающая:

– передовые направления, т. е. использование виртуальным офисом передовых технологий всех видов (для достижения поставленных целей). Исследование и испытание нового программного и аппаратного обеспечения, а также инновационных идей также отводится руководству и ИС;

– упрощенное решение. Даже при применении передовых направлений технологии виртуальный офис должен использовать простую конфигурацию (не обязательно по последним достижениям технологии). К простым решениям относятся также электронная почта и другие, не требующие высокого уровня оснащенности и использующие просто оборудование для своего выполнения.

Программные инструменты и разработка программ

Виртуальный офис использует различные классы программного обеспечения, главной характеристикой которых является полная интеграция между собой. В качестве подобных видов программного обеспечения могут быть базы данных и знаний с эффективной обработкой большого числа записей (например, механизмы поиска с многопоточными и многозадачными алгоритмами); базы данных и знаний, являющиеся полностью распределенными, которые обеспечивают одновременный доступ из различных узлов; географические информационные системы, обеспечивающие визуальное представление географически связанных данных; мультимедиа; интеллектуальные локальные и глобальные сети.

Аппаратное обеспечение, обладающее высокой степенью совместимости и взаимодействия, включая компьютерные и телекоммуникационные устройства.

Стандарты. Виртуальный офис следует некоторым основным стандартам, что позволяет ему наилучшим образом использовать выгоды стандартов фирмы или отрасли.

Технологические исследования и разработки

Телекоммуникации. Они являются ключевым компонентом ИС и всего остального круга компонентов вокруг них. Виртуальный офис полагается на две среды. Телекоммуникации включают:

– внутреннюю среду виртуального офиса – это компьютерная сеть компании;

– внешнюю среду виртуального офиса – это связи компании с внешним миром.

Регулирование и правительственное вмешательство, дающие гарантию свободы слова, честную конкуренцию и распределение вычислительных ресурсов и свободных рынков, характерных для виртуального офиса. Правительство также ведет активные действия, чтобы гарантировать обществу свободный доступ к общему благу; защищает права собственности и запатентованные материалы от пиратской деятельности; поддерживает инициативу исследований и разработок, обеспечивая предпосылки для улучшения коммуникационных механизмов.

Новая культура – культура организации, меняемая виртуальным офисом, когда знания и данные являются реальными активами компании. В виртуальном офисе большая часть делового взаимодействия выполняется машинами при отсутствии или небольшом вмешательстве человека. Работа вне офиса является обычной практикой, а выполнение обязанностей проверяется либо человеком, либо машиной. Изменяется и организационная архитектура компании, становясь проще по сравнению с традиционной, иерархической. Компьютеры призваны контролировать работу других компьютеров, помогают повышать производительность труда, создавая учебные руководства, основанные на реальном опыте.

Первая версия виртуального офиса, получившая распространение в разных сферах бизнеса в последнее время, – это работа вне дома, вне офиса. Суть работы в таком офисе состоит в следующем: служащие выполняют свои рабочие обязанности на ПК у себя дома либо в другом, удаленном от центрального офиса, месте, благодаря чему сама фирма экономит ресурсы, которые были бы заплачены за энергию, офисные здания, парковки и т. п. В результате этого экономит и общество, вкладывая меньше инвестиций в инфраструктуру, снижая энергозатраты, сохраняя окружающую среду.

Вознаграждение

Под вознаграждением обычно понимается все то, что человеку может казаться ценным.

Однако необходимо отметить, что понятие ценности понимается каждым индивидом по-разному, в соответствии с собственными установками, привычками, личным опытом. То, что ценно для одного, может и не обладать никакой значимостью для другого. Тем не менее, вознаграждение остается одним из наиболее действенных способов стимулирования, поскольку оно является мотивацией. Руководители используют вознаграждение для побуждения своих подчиненных к выполнению тех или иных рабочих заданий.

Разработка программы вознаграждения для сотрудников предусматривает достижение следующих целей:

1. Привлечение квалифицированных кадров для работы в организации.

2. Стимулирование работы без прогулов.

3. Мотивация на достижение высокого уровня производственных показателей.

На практике руководитель может применить два основных типа вознаграждения: внутреннее и внешнее. Внешние вознаграждения являются внешними по отношению к выполняемой работе; внутренние, напротив, представляют собой часть самой работы.

В качестве внешнего вознаграждения могут выступать финансовые выплаты, межличностные стимулы и продвижение по службе. В свою очередь, финансовые вознаграждения могут подразделяться на жалованье и заработную плату, с одной стороны, и дополнительные выплаты и льготы – с другой.

Жалованье и заработная плата, выплачиваемые в денежном эквиваленте, оказывают мощное стимулирующее воздействие на работников. Общеизвестно, что деньги являются главным внешним стимулом. Тем не менее, немногие понимают механизм их воздействия. Чтобы действительно понять, каким образом деньги меняют поведение подчиненных, руководителю необходимо знать восприятие и предпочтения каждого конкретного вознаграждаемого лица.

Успешное использование денежного вознаграждения для повышения мотивации сотрудников требует тщательного внимания и наблюдения. Кроме того, руководители должны пользоваться доверием со стороны подчиненных. Только в этом случае можно надеяться на то, что работники будут делиться с менеджером своим мнением о финансовых вознаграждениях, выплачиваемых в компании.

Однако в том случае, если работники не будут видеть связи между результатами труда и надбавками за хорошую работу, то деньги перестанут служить мощным мотивирующим фактором. Исправить положение призвана хорошо продуманная система оценки, позволяющая сделать эту связь очевидной. Тем не менее, понимание этой связи не приходит само по себе, руководителям нужно постараться донести до работников связь между достигнутыми результатами и вознаграждением за них.

Другим видом финансового вознаграждения персонала могут выступать дополнительные выплаты и льготы. Все они носят, по преимуществу, финансовый характер. Однако в ряде случаев они выражаются по-другому. Примером тому может служить организация отдыха для сотрудников компании. Дополнительные выплаты и льготы в большинстве своем не связаны с результативностью индивида; в их основе лежат обычно стаж или посещаемость работы.

В качестве межличностного вознаграждения могут выступать одобрение, статус и признание. Определенную роль в предоставлении рабочего статуса играют как руководители, так и коллеги по работе. Назначая подчиненного на более престижную работу, руководитель может повысить его статус. Однако в том случае, если коллеги по работе не согласны с тем, что их сотрудник достоин этой работы, то статус его вряд ли повысится. В некоторых ситуациях, путем рассмотрения результативности, менеджеры могут повысить статус, полагая, что это позитивно скажется на работе.

В контексте вознаграждения одобрение относится к признанию достижений работника, что в результате повышает его статус. Одобрение, сделанное руководителем, может быть выражено посредством похвалы, высказывания о хорошо проделанной работе или проявления особого внимания. Степень мотивированности одобрения определяется тем, как делается большинство вознаграждений, их осознанной ценностью и той связью, которую работник видит между вознаграждением и поведением.

Продвижение по службе как способ повышения мотивированности сотрудников встречается не очень часто. Руководители, принимающие решение о вознаграждении путем продвижения по службе, стремятся к тому, чтобы люди соответствовали занимаемой должности и выполняемой работе. При принятии решения о продвижении по службе определяющими критериями выступают, как правило, успех в работе и трудовой стаж. Успехам в работе при распределении вознаграждений в виде продвижения по службе придается большое значение в том случае, если они могут быть точно оценены.

Внутренними вознаграждениями могут выступать такие факторы, как завершение, достижение, автономия и личностный рост.

Для некоторых индивидов особой ценностью обладает само выполнение задачи. Такие люди особо важное значение придают способности завершить проект или работу. Эффект, производимый на личность завершением работы, является формой самовознаграждения, поскольку в основе лежит удовлетворение личной потребности в завершении намеченного. Возможности, которые позволяют людям выполнять определенные задачи, могут оказывать сильное мотивационное воздействие.

Другой вид внутренней мотивации – самоуправляемое вознаграждение, получаемое в результате достижения индивидом намеченной цели. Мотивационное воздействие достижения усиливается, если цель выдающаяся или грандиозная. Однако здесь все зависит от личных предпочтений, поскольку некоторые индивиды предпочитают выдающиеся цели, другие – более умеренные. В процессе формирования трудные цели в результате могут обуславливать более высокий уровень индивидуальной работы, нежели умеренные. Но в любом случае, какими бы ни были цели, они должны быть достижимыми. Значит, прежде чем будут сформированы заключения о важности вознаграждений, связанных с достижениями, необходимо проанализировать индивидуальные различия работников и выявить их предпочтения.

Для некоторых людей важным мотивирующим фактором будет чувство автономии. Такие индивиды предпочитают выполнять работу, которая предоставляет им право самостоятельно принимать решения. Они не хотят находиться под пристальным вниманием со стороны руководства, поскольку в работе, которая высоко структурирована и контролируется руководством, трудно создавать задачи, приводящие к чувству автономии. Чувство автономии может быть результатом свободы делать то, что специалист считает оптимальным в тех или иных обстоятельствах.

Работники, испытывающие личностный рост, могут чувствовать свое развитие и видеть, как расширяются их способности, что, в свою очередь, оказывает мощный стимулирующий эффект. Посредством расширения своих способностей работники могут максимально развить профессиональный потенциал или, по меньшей мере, удовлетворить его требования. С другой стороны, некоторые люди начинают ощущать неудовлетворенность своей работой, впрочем как и самой организацией, если им не разрешают или их не поощряют совершенствовать свои умения и навыки.

Традиционно считается, что на мотивацию оказывают воздействие как внешние, так и внутренние вознаграждения. Стимулирующее воздействие внешних и внутренних вознаграждений независимо и взаимно. Следовательно, сама мотивация может быть определена как сумма внутренних и внешних источников мотивации.

Однако существует мнение, что в ситуациях, когда индивиды испытывают высокий уровень внутренних вознаграждений, добавление внешних стимулов за хорошую работу может оказать обратный эффект, т. е. способствовать не повышению, а напротив, снижению мотивации.

Такой эффект обусловлен тем, что индивид, который получает самоуправляемое чувство удовлетворения, в основном работает вследствие внутренних мотиваций. Поэтому, когда добавляются внешние вознаграждения, меняется чувство удовлетворения, поскольку работа теперь представляется обусловленной внешними стимулами. Добавление внешних вознаграждений может способствовать снижению степени ощущения индивидом самоуправляемых внутренних мотиваций. Следует отметить, однако, что подобная точка зрения остается достаточно спорной.