Андрей Парабеллум
93 совета по личным продажам. Аудиокурсы стоимостью $500 в подарок каждому читателю
13. Беспроигрышный инструмент высоких продаж
Для продавца очень важно следующее: неважно, что происходит в вашей жизни, неважно, как к вам относятся клиенты, важно то, как вы к этому относитесь и что вы с этим делаете.
Потому что именно это является основным фактором при продаже и при вашем достижении конкретных сумм, цифр.
Вы уже знаете, что продажи всегда проходят на трех уровнях. Первый уровень – это продажа себя, второй – продажа компании и третий – продажа продукта. Перепрыгнуть через уровень вы не сможете, не сможете перейти, к примеру, сразу к третьему уровень – продаже продукта, если не продали себя и компанию.
Очень важная вещь, которую вы должны осознать, это то, что на самом деле продажи – это лишь процесс, но не конечное действие. У продаж нет завершения, а есть только закрытие какой-то конкретной сделки, что в свою очередь тоже является лишь составляющей процесса продаж. Любая продажа не конечна. Она продолжается до тех пор, пока клиент есть в вашей базе, пока вы продолжаете с ним общаться, работать, что-то ему предлагать и продавать.
14. Как понять, что для клиента главное?
Часто во время разговора с потенциальным клиентом менеджеры постоянно говорят о стоимости. Это – ошибка. Основным фактором в принятии решения клиентом не обязательно будет стоимость.
Примите во внимание тот факт, что стоимость не для всех решающий фактор для принятия решения. Для некоторых клиентов, категорий людей, есть и другие характеристики, которые являются для них основными.
Критерии, которые влияют на принятие решения о покупке, могут быть и такими:
• Сервис.
• Дополнительные услуги.
• Уровень обслуживания.
• Качество товара.
• Производитель.
• Все, что угодно.
Не нужно всех «грести под одну гребенку» и думать о том, что их интересует только выгодная цена. Нет. Выгодная цена может быть приятным дополнением к хорошей покупке, после того, как вы даете покупателю то, что он хочет.
Для того чтобы понять, чем руководствуется клиент, выбирая товар, задавайте вопросы. Часто начинающие менеджеры боятся задавать вопросы. Им кажется, что собеседник не захочет отвечать и положит трубку. Вам необходимо в любом случае задавать вопросы.
Вначале вы себя презентуете, говорите о том, чем вы занимаетесь. Если вы звоните человеку, который принимает решения, то вам необходимо задать вопросы. Иначе вы неправильно построите разговор.
Во время продажи вы должны управлять диалогом, потому что вы – менеджер по продажам. И это необходимо понимать.
Запомните! Продает тот, у кого инициатива. Вам необходимо всегда держать инициативу в своих руках. Поэтому не бойтесь перехватывать инициативу у вашего клиента и задавать ему вопросы.
15. Работа с возражениями
Во многих книгах по продажам встречаются фразы «как бороться с возражениями», «борьба с возражениями». Я рекомендую вам другой подход: с возражениями нужно работать. Если клиент возражает, это хорошо или плохо?
Возражения – это гораздо лучше, чем просто уход клиента и дает больше возможностей, чем простая продажа. Каждый хороший продавец умеет работать с возражениями клиентов.
Вы можете начать работу с возражениями клиентов задолго до начала продаж. Встраивайте нужные фразы в скрипты продаж, получайте отзывы от постоянных клиентов, отвечающие на возможные возражения.
Кроме того, я рекомендую каждому менеджеру по продажам составить свой список возражений и вариантов работы с ними и постоянно его пополнять случаями из личной практики.
Возражения – это возможность для покупателя, чтобы выбрать то, что действительно нужно.
Возражения – это возможность для менеджера по продажам проявить себя, накачать профессиональные мышцы и сделать свой кошелёк более тугим.
16. Уникальность. Типовые ошибки
Чаще всего, продавцы преподносят покупателю множество коммерческих предложений, рекламы, каталогов. Все это выглядит красиво, бывают цепляющие вещи, но главная проблема в том, что нет уникальности в оффере. Это – довольно частая ошибка многих продавцов. Как только заходит разговор о продукте, автоматически в ответ идет предложение ознакомиться с каталогом, сайтом, коммерческим предложением и прочими материалами. Но вы должны понимать, что каталог и ссылки на сайт – это всего лишь дополнение к тому, что вы продаете. Это как бы некий зрительный образ того продукта, который вы продвигаете, который вы продаете.
Без уникальности товара вам не обойтись. Большинство людей даже не прочтут, не просмотрят ваш каталог полностью. В лучшем случае они просто пролистают его по диагонали, поймут, что вы продаете, вспомнят, где еще видели подобные товары и на этом все.
Поэтому очень важно, чтобы вы видели уникальность своего товара, понимали ее и доносили до своей потенциальной клиентуры.
Еще одна проблема заключается в следующем: у некоторых продавцов бывают проблемы с формулировками офферов.
Ваш оффер должен быть исчерпывающе понятен с первого прочтения.
Также важно понимать, что та уникальность, о которой вы заявляете в своем оффере, действительно является положительным преимуществом вашего товара или услуги для клиента.
Когда вы предлагаете «всё», и предлагает это общими фразами, то ваша аудитория становится просто огромной. И в то же время это не принесет никаких результатов. Необходимо хотя бы минимальное нишевание, предложение должно быть уникальным не для всех, а для отдельной категории – вашей целевой аудитории. В противном случае уникальным оно точно не будет.
17. Уникальное предложение. Формулировка
Почему на встречах вы можете чувствовать дискомфорт при общении с какой-то определенной аудиторией людей?
Это значит, что у вас еще нет программы, которая работает с такими людьми, нет режима в вашем переключателе «работа по конкретике». На это себя тоже нужно уметь затачивать. У вас будет уходить больше времени на подготовку. Вам необходимо готовить конкретные факты.
У вас по каждому продукту должно быть несколько презентаций. Первая презентация – это с фактами, с конкретными четкими цифрами, что человек в результате получает. Вторая презентация – это эмоциональная.
Когда вы понимаете, что у вас есть чувство дискомфорта при общении с конкретным человеком, с конкретной категорией людей, то вам необходимо апгрейдить себя и встроить еще один режим – общение конкретно, по существу. Это значит, что это ваша зона дискомфорта.
18. «Козыряние» малоизвестными брендами
Также в отчетах слушателей встречалась и такая типовая ошибка: они пытались «сыграть на силе бренда», который на самом деле не являлся мировым брендом или являлся брендом среди специалистов какого-то узкого круга деятельности. Этого делать не следует.
Брендами стоит «козырять», когда они действительно общеизвестны и признаны.
19. Продажа товара, а не уникальности
Еще одна из грубых типовых ошибок – это попытка продать что-то, какой-то продукт, какую-то вещь саму по себе, а не в ракурсе того, что она принесет человеку. Многие из вас, я думаю, понимают, что человек приобретая, к примеру, экскаватор или лопату, покупает яму, которую он с помощью этих орудий сможет вырыть. Естественно, что яма сама по себе также несет некий глубинный смысл «яма для чего-то» и так далее.
Необходимо озвучивать те проблемы, с которыми чаще всего сталкиваются ваши клиенты при покупке товаров. А всякие гарантии, рекомендации, сервис, обучение – это дополнительные «плюшки», которые просто усилят ваш оффер. Все это вы предлагаете в дополнение к чему-то основному, к чему-то уникальному, что не предлагают ваши прямые конкуренты.
Повторюсь: больше конкретики. Меньше шаблонных фраз. Ведь когда вы описываете то, что продаете, то в голове человека рисуется определенная картинка. И если вы говорите стандартными, шаблонными словами – вы перегружаете мозг и человек, скорее всего, отключится.
20. Мотивационный график
Когда вы составляете такую мотивационную сетку, необходимо понимать для себя одну простую, но очень важную вещь: за счет чего вы будете увеличивать доход.
Если вы видите цель, но не видите пути достижения, то, скорее всего, вы не получите желаемого результата. Кроме того, необходимо планировать продажи, учитывая различные варианты событий.
В продажах есть такой момент: когда вы продаете, нужно уметь в определенный момент замолчать и начать слушать клиента, что же он будет говорить. То есть не вы говорите, насколько хороший предлагаете продукт, а клиент – для чего он ему нужен.
И уже, когда вы узнали о потребности, вам будет гораздо проще, чем другому менеджеру, сказать, что вот это решается при помощи этого, это решается при помощи этого. Ведь вы знаете технические моменты. После чего вы сможете уже договариваться о встрече и продаже.
21. Скрипты продаж
Вам нужно четко понимать, что целью любого скрипта является закрытие сделки. Что является закрытием сделки – встреча, предоплата, презентация либо полная оплата – вы определяете в самом начале. И под это пишете скрипт.
Первое: приветствие. Здесь важно название компании и имя менеджера.
Второе: самопрезентация. Короткое, емкое представление компании, по типу «презентация в лифте».
Если вы звоните по холодному обзвону (ищете партнеров, новых клиентов), то здесь нужна короткая самопрезентация компании.
Третье: цель вашего звонка. Чаще всего после самопрезентации задают вопрос «У вас есть минутка?» или «Есть ли у вас минутка для того, чтобы пообщаться?». Но задавать эти вопросы здесь – ошибка.
Очень важно уточнять, удобно ли человеку разговаривать в данный момент. Потому что, если человек находится в неудобном положении или в неудобной ситуации для разговора, то все, что вы будете ему говорить, сразу же забудется. Поэтому важно, чтобы человек подтвердил, что он готов слушать и общаться с вами на эту тему.
Четвертое: поинтересуйтесь, есть ли у человека возможность сейчас говорить. Задавайте вопрос «Удобно говорить?», если разговор происходит по телефону.
При личной встрече такой вопрос будет неуместен. Ведь вы заранее договорились о встрече. Здесь уже речь идет только о том, чтобы провести презентацию.
Очень важно уточнять, удобно ли человеку разговаривать в данный момент. Потому что, если человек находится в неудобном положении или в неудобной ситуации для разговора, то все, что вы будете ему говорить, сразу же забудется.
Пятое: подстройка под собеседника. Задайте несколько вопросов, чтобы подстроится под клиента.
При холодном обзвоне – вопросы о роде деятельности, консалтинге, тренингах, услугах и т. д. При теплом обзвоне, уже заказывали и имеют представление о том, что вы делаете.
Шестое: аргументация. Ваша презентация конкретного продукта, исходя из тех пожеланий, задач, которые вам озвучил клиент.
Дальше рассказываете его же словами: его же боль, его потребности и проговариваете что необходимо для решения.
Седьмое: презентация стоимости. Заранее подготовьте ответы на такие вопросы, как «дорого».
Если вы решили, что это «не ваши» клиенты – можете порекомендовать какого-нибудь конкурента. Это тоже очень хороший ход.
На этом этапе вы должны обосновать стоимость. Говорите об экономии или о том, чего человек лишится, если он не приобретает товар или услугу.
Восьмое: работа с возражениями. Основные вопросы, которые интересуют человека при принятии решения: Дорого – Сроки – Качество – Гарантии.
Девятое: закрытие сделки. Закрытие сделки – это договоренность о чем-то: встреча, предоплата, презентация, которую вы проведете, полная оплата.
Десятое: прощание, подтверждение договоренностей. Обязательно высылайте договоренности по электронной почте. В этом случае результат фиксируется и у вас, и у клиента.
22. Примеры скриптов продаж
Скрипт звонка. Выгодный роуминг
Здравствуйте! Мы компания «Х». Выгодный роуминг. Узнать имя собеседника, если не названо. Рассказать о том, чем занимаемся и о цели звонка.
Когда вы так прописываете скрипт, что узнать имя собеседника и возможность говорить в данный момент, переводя, таким образом, внимание на себя, сказать о том, чем занимаемся и о цели звонка, это будет плохо работать, нежели, если вы прямо пропишите, как вы это делаете. Т.е. вы написали короткую самопрезентацию:
– Здравствуйте! Меня зовут Вадим, компания «Simfortour – выгодный роуминг». Вам удобно сейчас говорить?
– Да.
– Как к вам можно обращаться?
– Вася (Маша).
– Василий (Мария), звоню по одной простой причине (и называете, по какой причине вы звоните и с какой целью).
Выявление потребностей в сервисе. Если выяснить имя можно больше выяснить о компании. Как минимум отправить конкретный оффер с дедлайном по времени, количеству и призыву к действию. О сервисе с учетом того, что необходимо клиентам, e-mail.
Здорово, конечно, написали все. Прямо как по тренингу. Но нужна конкретика, что и как вы говорите, для того, чтобы было проще. Тогда и вам проще говорить будет и мне давать обратную связь.
Вот «Уважаемый» звучит как-то совсем не очень, даже если вы говорите: «Уважаемый, Василий» или «Уважаемая, Мария». Сейчас это иногда используется не для того, чтобы выказать уважение, а для того, чтобы наехать на человека. Типа: «Уважаемый, вы ногу-то уберите!». Понимаете, да? Тут, конечно, все еще зависит от интонации, но лучше не использовать это слово, которое может с чем-то ассоциироваться.
Если у вас нет больше вопросов, я расскажу, что и как будет происходить после того, как мы уладим все формальности. Мне необходимо, чтобы вы сделали…
Смотрите, не очень хорошая формулировка: «После того, как мы уладим все формальности, мне необходимо, чтобы вы сделали следующее». Таким образом, вы навязываете человеку свое мнение. И у человека сразу же будет реакция отторжения. Если вы хотите запрограммировать, то:
– После того, как мы уладим все формальности, порядок действий будет следующий. Первое – вы выберете вариант представления сервиса, а именно автоматическое или ручное управление аккаунтом в режиме онлайн. Второе – определиться с количеством типов сим-карт. Т.е. какое количество вам необходимо, и какие именно сим-карты вы хотите.
Вы тут не говорите о том, что вам необходимо и что им делать. Но, тем не менее, вы показываете, что действовать необходимо по определенному алгоритму, и он у вас уже есть.
Клиент получает бланк. Выбирает и делает заказ. Иногда покупатель затрудняется сделать выбор, тогда мы говорим: «Давайте я вам помогаю». Заполняем бланк-заказ вместе с клиентом.
Отлично.
