Александра Козлова
Коммуникации в управлении: влиять или воздействовать?

МИФ 3
Мы общаемся в основном с помощью слов

РЕМАРКА 1. Паузы и акценты меняют характер домысливания.

Пример. Рассмотрим, что домыслит слушатель, если говорящий будет по-разному расставлять акценты в одной и той же фразе: «Я не говорил, что он украл эти деньги». Проверьте себя.

РЕМАРКА 2. Закон образного восприятия: мы говорим слова, а люди воспринимают образы.

Эксперимент 1. Подготовьте лист бумаги, карандаш (ручку) и часы, чтобы засечь время. Выполните небольшое задание.

Идя по улице, человек увидел кита со шляпой и сигаретой^[1]. Нарисуйте то, что увидел человек. Качество рисунка роли не играет – оценивать художественную сторону никто не будет. У вас одна минута. Время пошло…

Комментарий. У большинства людей получается нечто похожее на кита с сигаретой во рту (вероятно, она дымится) и со шляпой (кепкой, папахой, цилиндром) на голове. При этом возможны некоторые добавления: кит плывет по волнам, на заднем плане виднеется остров с пальмой или пароход, в небе парят облака, летают чайки, светит солнышко и т. д. В общем, вероятнее всего, у вас получилось примерно следующее.

Важно! Выполнение этого эксперимента в группах показывает, что рисунки совершенно разных людей очень схожи с приведенным выше вариантом. Если ваш рисунок отличается, мы рады приветствовать в вас толику самостоятельного творческого начала.

А теперь рассмотрим некоторые вопросы, которые позволят нам проиллюстрировать действие принципа образного восприятия (а заодно и домысливания).

1. Почему у многих людей рисунки получаются очень похожими?

Мы много раз видели нарисованного кита в одних и тех же книгах, мультфильмах. Предыдущий опыт определяет наши образы. Управление коммуникацией – это в том числе и формирование у людей нужных нам образов (лучше заблаговременно). Возможно, в следующий раз, когда вы увидите рисунок шляпы или пальмы, то вспомните нарисованного вами кита.

2. Почему сигарета именно во рту, а шляпа обязательно на голове? Заметьте, в задании об этом не было сказано.

Предметы рисуют там, где им полагается быть. Есть понятие «гештальт» – целостный образ. Люди увязывают все события и информацию в единый образ – так ее удобнее «хранить». Раздельно (дискретно) информацию могут воспринимать профессиональные аналитики (их этому специально учат), а также люди с некоторыми серьезными психическими отклонениями (они по-другому не могут).

3. Почему изображают волны, пальмы, солнце, пароход, остров и т. д.?

Это результат домысливания. У каждого могут возникнуть свои домыслы, как рациональные (вода нужна – в ней кит плавает), так и эмоциональные (курить вредно, поэтому кит будет без сигареты). Сколько новых деталей появилось, если бы у вас была не 1 минута на выполнение задания, а 3 или 5!

Этот простой эксперимент дает нам понимание, что поступающая информация претерпевает в мозгу человека изменения (искажения). В связи с этим для коммуникатора становится важным грамотное управление образами, возникающими в голове собеседника. Давайте рассмотрим, как именно формируются образы и за счет чего ими можно управлять. Проведем еще один эксперимент.

Эксперимент 2. Человек произносит слова, а адресат получает образ. Для превращения в образ получаемое слушателем сообщение проходит четыре содержательных фильтра, имеющих форму вопросов: кто? что? как? зачем? Определите порядок этих фильтров для слушателя. В какие ячейки вы впишите вопросы?

Комментарий. Так и хочется сказать: «А теперь – правильный ответ!» Но воздержимся. Мы не будем вас убеждать в правильности приведенного ниже варианта. Если наши мнения совпали, вы утвердитесь в своем видении. Если не совпали, мы просим обдумать пару дней новый для вас порядок восприятия информации, а потом уже принять решение относительно корректности того или иного подхода. Итак, наш рейтинг.

Для человека слушающего содержательные фильтры, определяющие качество итогового образа, имеют следующий порядок.

1. КАК со мной говорят? Агрессивно, пассивно, непонятно, неуверенно и пр.

2. КТО со мной говорит? Имеется в виду не только статус, но и каков он, «человек говорящий», – знающий или неопытный, жесткий или мягкий, серьезный или шутник.

3. ЗАЧЕМ мне это надо? Очень важно актуализировать полученную информацию, иначе выйдет как в известном анекдоте: «„Доктор, я буду жить?“ – „А смысл?“» Если этот фильтр мотивации не пройден, информация из головы попросту «вылетит».

4. ЧТО мне сообщают? Вот тут, наконец, и появляется образ.

Как же подготовиться к коммуникации человеку говорящему? Ему необходимо пройти следующие этапы.

1. Сначала нужно ответить на вопрос: «ЧТО?» То есть определить, какой образ должен остаться в голове у адресата после нашего общения. Это – цель коммуникации.

2. Затем необходимо ответить на вопрос: «КТО тот человек, с которым вы общаетесь, у кого нужно сформировать нужный вам образ?». Это – объект коммуникации. Заметьте, что в качестве объекта может выступать один человек или группа людей. В групповом формате убеждения надо управлять образом в голове каждого. «Это сложно?» – спросите вы. Да, непросто. Но есть определенные закономерности такого восприятия, о которых мы будем говорить в следующих разделах.

3. Надо учесть, ЗАЧЕМ слушателю нужен ваш образ. Это – мотивационное обоснование коммуникации.

4. После этого появляется понимание, КАК донести до человека нужный вам образ: как себя подать, какими словами выразить, с какой интонацией, устно или письменно и т. д. Это – характер коммуникации.

Человек говорящий приходит к пониманию «как» в последнюю очередь, а слушатель именно это воспринимает в первую очередь. Такое «порядковое» несовпадение делает коммуникацию достаточно сложным процессом, а нежелание (неспособность) учитывать это при подготовке коммуникации приводит говорящего к краху задуманного.

РЕМАРКА 3. Кроме слов, существуют невербальные сигналы общения.

О них – в разборе следующего мифа.

МИФ 4
Невербальное общение – это язык жестов

РЕМАРКА 1. Не только язык жестов дает собеседнику информацию. Есть другие языки.

Язык запахов

Природа на уровне естественных запахов «кодирует» восприятие человеком человека. Действие этого механизма основано на тех самых 10 000 единицах информации, фиксируемых нашим подсознанием.

Пример. Однажды был проведен любопытный эксперимент. Группе людей, среди которых были и совершенно незнакомые люди, и близкие родственники, предложили в течение одного дня заниматься повседневными делами в выданных им одинаковых чистых майках. В конце дня каждому из участников группы предложили по запаху маек оценить желание продолжить контакт с тем или иным человеком. Интересно, что в группу стойкого неприятия запаха попадали близкие родственники участников эксперимента.

Получается, что запах может стать причиной нашей симпатии или, наоборот, неприязни к человеку. Можем ли мы знать, как наш запах подействует на партнера по коммуникации? Вряд ли. При этом есть возможность страховаться от неосознанного неприятия с помощью искусственных запахов. С этой целью был создан нейтральный деловой парфюм и развита культура его использования.

Язык касаний

Как часто рукопожатие определяет для нас восприятие партнера: рука вялая – партнер ненадежен, рука твердая – партнер уверен в себе, рука горячая – партнер волнуется. Эти выводы не всегда соответствуют истине, однако подобные стереотипы действуют на подсознательном уровне.

Пример. Помните, в кинофильме «Игрушка» с Пьером Ришаром в главной роли одного из служащих уволили только потому, что у него были мокрые руки?

А. И. Куприн в романе «Колесо времени» писал: «Сколько есть на свете мокрых, грязных, вялых, точно распаренных, или сухих и жестко горячих, явно враждебных, несомненно преступных и просто отвратительных рук. И каждую из них вы при случайном знакомстве должны пожать, несмотря на то, что ваша рука – этот тончайший инструмент чувствительности – содрогается и протестует всеми своими нервами…».

Язык сопутствующих звуков (жестов)

Речь идет о причмокиваниях, «эканьях» и «мэканьях», а также о словах и жестах – паразитах. Особенность сопутствующих звуков и жестов – их способность перетягивать на себя непроизвольное внимание слушателей: они «забивают» каналы получения содержательной информации.

Пример. Например, если вы будете говорить, одновременно постукивая карандашом по столу, то через полторы минуты окружающие будут слышать только это постукивание.

В практике нашей работы был лектор, который часто вставлял в речь вопрос «что?». Выступление могло быть примерно таким: «Я вставляю вопрос «что?», чтобы студенты… Что?.. Задумывались и потом… Что?.. Более осознанно воспринимали… Что?.. То, что говорит преподаватель». Студенты считали количество этих вопросов, делали ставки. Лекции проходили весело, но безрезультатно.

Язык аксессуаров

По нашему внешнему виду человек дорисовывает (домысливает) наши характеристики.

Представьте: в вашу фирму по продаже автомобильных запчастей с деловым предложением пришел человек в зеленых джинсах, классическом белом пиджаке, бордовой в клетку рубашке с галстуком-бабочкой, черно-белых кедах. Что вы сказали бы о нем? В какой обстановке подобный имидж будет уместен?

РЕМАРКА 2. Ключевая особенность невербальной коммуникации – ее почти невозможно подавить.

Поскольку подаваемые человеком невербальные сигналы (особенно мимика и жесты) часто неосознаваемы, они более искренни. Именно поэтому в случае расхождения слов и невербальных сигналов люди верят последним. Возможно, отсюда следует один из универсальных принципов восприятия информации – «лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать».

Важно всегда помнить и соотносить свои позы и жесты с идеей и мыслью (образом), которые необходимо передать. Они должны друг другу соответствовать. В противном случае невербальные символы создадут такой «шум», что слушатели почти наверняка неправильно воспримут передаваемое вами сообщение. Часто бывает, что невербальные символы полностью подавляют словесные.

О том, как оценить правильность восприятия вашего сообщения, – в разборе следующего мифа.